À l'approche de 2024, l'expérience client connaît une transformation significative, évoluant à un rythme plus rapide et plus marqué que par le passé. Malgré cette mutation, les éléments essentiels pour garantir un service client de qualité demeurent fondamentalement inchangés. L'innovation rapide et l'avènement de nouvelles technologies d'intelligence artificielle ne font que renforcer les valeurs fondamentales et intemporelles qui sous-tendent une expérience client exceptionnelle. Elles agissent en coulisses pour enrichir l'expérience tant des consommateurs que des agents et des entreprises.
À ce tournant, l'IA agit en catalyseur, mais seule une technologie appropriée permettra d'en profiter pleinement. Des experts de NICE partagent leurs perspectives sur le numérique, l'IA, l'analytique, l'engagement des collaborateurs et la voix du client.
Qu'est-ce qui va changer le plus rapidement dans le comportement et les attentes des consommateurs ?
Andy Traba : Les interactions entre consommateurs et marques se multiplient rapidement, couvrant une variété croissante de points de contact. Ainsi, il devient impératif pour les marques de garantir une flexibilité optimale de leur expérience client afin de s'adapter à ces environnements variés.
Pour garantir un parcours client fluide, placez l'expérience client digitale au cœur de votre stratégie en l'intégrant dans une plateforme unifiée. Cela assure une cohérence sur tous les points de contact, que ce soit sur des sites web, des applications mobiles ou via vos centres de contact.
En résumé, la priorité des entreprises doit être d'offrir une expérience optimale aux consommateurs pour renforcer la valeur de la marque et stimuler l'efficacité. Trois avancées majeures sont nécessaires : le développement d'une plateforme unifiée axée sur les interactions, la fusion de capacités d'expérience client avancées, et l'utilisation d'une IA spécialement conçue pour l'expérience client.
Elizabeth Tobey : Il est crucial pour les entreprises de consacrer une attention particulière à la création de solutions favorisant l'autonomie des consommateurs. Cela implique l'utilisation de chatbots et d'assistants virtuels intelligents capables de comprendre et de répondre de manière personnalisée aux demandes des clients, ainsi qu'une gestion des connaissances efficace pour des réponses précises, que la recherche se fasse via une application mobile ou un navigateur web.
Un libre-service de qualité se traduit par des interactions personnalisées et intuitives sur un site web ou une application mobile, sans l’interruption de pop-ups contenant des messages hors-contexte. Proposer des conseils, des offres et des orientations spécifiques, déclenchés par le comportement du client, enrichit l'interaction en répondant aux besoins au bon moment, au bon endroit et de la bonne manière. Une communication proactive réfléchie, basée sur l'analyse des comportements individuels, permet d'anticiper les besoins ou les informations recherchées par les clients avant même qu'ils ne rencontrent un problème.
Les actions clés consistent à définir les résultats optimaux souhaités grâce au numérique et au libre-service intelligent, puis à les associer à des solutions ayant démontré des améliorations tangibles dans ces domaines.
Tamsin Dollin : En 2024, répondre efficacement aux attentes des clients est crucial pour les fidéliser. Leur tolérance vis-à-vis d’un service client de mauvaise qualité va diminuer, et si leurs attentes ne sont pas satisfaites de manière adéquate, ils n’hésiteront pas à se tourner vers vos concurrents. Minimisez donc les efforts clients en facilitant l'accès aux réponses sur votre site web.
Voici deux stratégies à mettre en œuvre pour 2024 afin de réduire les efforts et d’augmenter la satisfaction :
1 : Simplifier le Parcours Digital et le Libre-Service
Assurez-vous que vos clients peuvent facilement trouver des réponses à leurs questions, que ce soit en ligne ou sur votre portail client. Si vous disposez d'une application, encouragez son utilisation pour des actions telles que la modification d'adresse ou le suivi de livraisons. En 2024, orientez intelligemment les clients vers les agents, en transmettant préalablement le contexte et la requête du client.
2 : Équiper vos Agents d'Assistants Virtuels Intelligents
Reconnaissez l'importance des agents dans le succès des interactions client. En 2024, dotez vos agents du support client d'assistants virtuels intelligents capables de fournir des réponses précises aux questions des clients et de résumer instantanément chaque interaction. Permettez à vos agents de briller en offrant une cohérence et une réussite constantes dans les interactions client.
Jennifer Wilson : À l'heure où les consommateurs recherchent des solutions plus rapides et conviviales, l'adoption de stratégies basées sur l'intelligence artificielle devient cruciale pour assurer une expérience client de qualité.
Cependant, face aux réticences des consommateurs quant aux avantages réels de l'IA, les entreprises doivent maîtriser son utilisation de manière à la rendre à la fois acceptable et attrayante. Cela implique la création d'une expérience plus personnalisée tout en évitant la surcharge d'informations ou toute impression de surveillance intrusive. Trouver un équilibre entre automatisation, intelligence artificielle et interaction humaine tout au long du parcours client est essentiel. De plus, l'utilisation de l'analyse prédictive peut aider les entreprises à identifier les moments opportuns pour déployer l'automatisation et les interactions pilotées par l'IA de manière optimale. En adoptant cette approche réfléchie, les organisations peuvent renforcer la satisfaction client et établir des relations durables.
Quelles priorités les entreprises doivent-elles se fixer en 2024 pour améliorer les parcours clients et offrir des expériences plus personnalisées et proactives ?
Michele Carlson : Aujourd'hui, les clients recherchent des expériences personnalisées, proactives, intégrées de manière transparente dans l'ensemble de leur parcours. Les entreprises créent ainsi de nombreuses opportunités permettant aux clients de bénéficier de points de contact à la fois personnalisés et anticipés, en mettant en avant l'utilisation de données et d'une intelligence artificielle spécialement conçues pour comprendre, anticiper et offrir des expériences mémorables. Pour atteindre ces objectifs en 2024, les entreprises devraient se concentrer sur trois priorités clés :
- La personnalisation nécessite une compréhension approfondie des besoins de chaque client. Une approche centrée sur l'interaction pour collecter des données à travers tous les canaux permet une compréhension à 360 degrés, formant une base solide pour des interactions ultra-personnalisées.
- L'IA est essentielle pour exploiter efficacement un grand ensemble de données en vue de personnaliser les expériences. Les interactions directes avec les clients fournissent des données cruciales pour comprendre leurs attentes, garantissant ainsi une expérience client de haute qualité.
- Avec une plateforme intégrée pour la gestion des interactions, les entreprises peuvent permettre à une IA spécialisée d'apprendre de chaque interaction sur tous les canaux. Cela ouvre la voie à des applications ciblées pour personnaliser l'expérience client à chaque étape, notamment en sélectionnant des agents adaptés et en envoyant des messages proactifs basés sur les interactions précédentes. Cette approche garantit une expérience exceptionnelle tout au long du parcours client.
Quelles sont les nouvelles opportunités à saisir en 2024 pour les entreprises cherchant à gagner un avantage concurrentiel ou à améliorer leurs résultats commerciaux ?
Andy Traba : L'intelligence artificielle (IA) est sur le point de devenir la principale technologie capable de fusionner individus, processus et technologie pour améliorer l'expérience client.
Étant en tête des priorités d’investissement, il est primordial que les entreprises se concentrent sur l’efficacité de son déploiement. Chaque point de contact avec le client, que ce soit sur votre site Internet, votre application mobile ou dans votre centre d’appels, doit être intégré de manière transparente.
Une réévaluation de la stratégie numérique s'impose. Au cours de la dernière décennie, les initiatives en matière d'expérience client digitale n'ont souvent pas atteint les résultats escomptés en raison d'une approche cloisonnée. L'absence de cohésion et la focalisation sur des points de contact isolés ont conduit à un parcours client fragmenté et source de frustration.
Grâce à l'IA, l'identification des échanges les plus efficaces réalisés par des agents performants a conduit au développement de solutions de libre-service intelligentes. Ces solutions personnalisent les interactions, anticipent proactivement les besoins des clients et traitent rapidement et efficacement les problèmes.
En considérant CXone comme une plateforme globale d'expérience client native du cloud avec une intelligence artificielle intégrée, les entreprises peuvent réaliser une mise en œuvre rapide, un développement sécurisé et une gestion efficace du service client à l'échelle internationale. La plateforme offre des avantages significatifs :
- Développée à partir du plus grand ensemble de données d'expérience client étiquetées au monde, elle fournit des résultats précis.
- Préconstruite et éprouvée, elle est fonctionnelle dès le premier jour sans nécessiter l'intervention de data scientists coûteux ou des cycles de développement fastidieux.
- Facile à mettre en œuvre pour un impact immédiat.
- Impact considérable pour les clients, passant de petites améliorations progressives à des avancées significatives, faisant de l'expérience client un véritable facteur de différenciation concurrentielle.
Tamsin Dollin : En 2024, le e-commerce et la personnalisation émergent comme des domaines clés de focalisation pour les entreprises.
- · Le e-commerce demeure au cœur des préoccupations, avec une demande croissante pour les achats en ligne. Cette tendance est alimentée par la simplicité, la personnalisation et l'essor des achats sur appareils mobiles. Les entreprises peuvent enrichir leurs services en ligne en améliorant l'expérience utilisateur, en adaptant leurs options aux appareils mobiles et en explorant de nouvelles façons d'interagir et de servir leurs clients dans le monde numérique.
- · La personnalisation gagne en importance, que ce soit pour commander une boisson préférée au comptoir ou réserver un voyage. Les clients recherchent des expériences sur mesure et apprécient les marques qui utilisent leurs données pour personnaliser recommandations, contenus, produits et services selon leurs préférences et comportements individuels.
Lauren Maschio : La perception qu'ont les clients de leur expérience avec une marque influence directement leur fidélité. Dans l'économie actuelle, où la concurrence est intense, la capacité à fournir en permanence une expérience client exceptionnelle devient un avantage concurrentiel crucial. Les agents dotés de fortes compétences interpersonnelles, telles que l'autonomie, l'empathie et la valorisation de la fidélité, jouent un rôle significatif dans l'expérience et la satisfaction des clients, ainsi que dans les performances globales de l'entreprise.
D'après une récente étude mandatée par NICE, 94 % des dirigeants considèrent les compétences interpersonnelles des agents comme essentielles pour la satisfaction globale des clients (CSAT). Cependant, seulement 41 % des entreprises interrogées mesurent ces compétences en raison de la difficulté à les évaluer de manière constante et précise.
Les entreprises qui ne peuvent mesurer ces compétences ou qui dépendent d'analyses manuelles sont désavantagées par rapport à celles utilisant des outils d'analyse pilotés par l'IA. Les modèles intelligents spécifiquement conçus pour l'expérience client peuvent évaluer le sentiment client à chaque interaction et à grande échelle. En évaluant et formant les agents sur des compétences interpersonnelles spécifiques qui influent sur le ressenti du client, l'amélioration du CSAT devient possible. Cette démarche bénéficie également aux agents, qui se sentent plus autonomes en sachant quelles compétences développer pour réussir, générant ainsi un impact positif sur l'expérience client globale offerte par l'entreprise.
Jennifer Wilson : Il ne faut pas sous-estimer l’importance d’un engagement personnalisé et proactif. Bien que les systèmes de numérotation automatique traditionnels ne soient pas les méthodes les plus populaires ou les plus modernes pour une approche proactive, il ne faut pas les rejeter entièrement.
En exploitant l’expérience, les données et les préférences des clients, ainsi que les prévisions, les entreprises peuvent interagir de façon plus avisée avec leurs clients avant, pendant et après les échanges d’une manière pertinente et personnalisée. Cela renforce la fidélité des clients et ouvre des opportunités de ventes additionnelles. Dans le paysage numérique actuel, la communication peut être initiée à travers des canaux plus diversifiés que les méthodes traditionnelles telles que les appels, les SMS et les emails, en s’étendant aux moteurs de recherche et autres canaux variés, améliorant ainsi l’efficacité de ces démarches.
Elizabeth Tobey : Les consommateurs vont s’exprimer dans leur langue et à leur rythme habituel, et il est essentiel que les robots et les assistants virtuels intelligents soient capables de comprendre, d’interpréter et de réagir de manière appropriée. Il ne s’agit pas seulement de fournir des réponses de meilleure qualité et personnalisées sur les canaux de prédilection, mais aussi de rendre ces réponses accessibles au-delà des FAQ et de la documentation d’aide sur votre site web.
Optimisez leur visibilité en ligne. Portez une attention particulière à la diffusion de ce contenu à l’échelle mondiale, au lieu de simplement attendre que les utilisateurs viennent à vous pour trouver l’information. Analysez soigneusement les indicateurs clés de performance que vous souhaitez influencer et observez attentivement le comportement de vos consommateurs. Vous devez être présent là où vos clients vous cherchent, et capable d’évoluer au rythme de leurs préférences. Assurez-vous donc que la solution que vous choisissez soit flexible et puisse vous aider à vous adapter rapidement.