Recrutement et intégration d'agents travaillant à distance : mode d’emploi

Les responsables des Centres de Contacts expriment encore leur frustration face à leur incapacité à dénicher et à recruter des ressources compétentes et en nombre suffisant.

Vous trouverez ci-dessous une liste de conseils pratiques applicables aux Centres de Contacts pour le recrutement de collaborateurs en télétravail. Il s’agit pour la plupart de retours terrain éprouvés par des professionnels du métier. Il est en revanche important de noter que même si certaines initiatives sont pertinentes pour certaines organisations, il conviendra de les adapter à votre propre structure.

1. Formaliser un programme de travail à distance pour l’ensemble des nouveaux employés de votre Centre de Contacts qui explicitera les conditions de travail à domicile pour tous les types de fonctions, dont les agents, les responsables, les managers, les spécialistes de la gestion de la Qualité, les business analysts (ce programme comportera de nombreux volets et pourra inclure une période d’essai de 3 mois).
2. Mettre à jour l'ensemble des fiches de poste et veillez à ce qu’elles reflètent avec précision les responsabilités, les périodes de travail et les règles liées au travail à distance.
3. Rédiger un accord sur le télétravail qui inclue toutes les exigences en matière d’emploi.
4. Définir un processus d’entretien clair afin de limiter le temps nécessaire au recrutement de nouvelles ressources.
   1. Commencez par utiliser un outil d’évaluation basé sur les compétences afin de vous assurer que les candidats possèdent les compétences et la motivation requises.
   2. Axez les entretiens sur le comportement ; cela peut se faire à l’aide d’un formulaire de recrutement ou par des entretiens en direct.
   3. Interviewez les candidats sur chacun des canaux qu’ils géreront.
5. Procéder à une vérification approfondie des antécédents des candidats qui entrent dans le processus d’entretien.

Une fois que vos nouveaux employés sont embauchés, ils doivent être formés. Un nombre encore surprenant de Centres de Contacts qui emploient des collaborateurs travaillant à distance exigent qu’ils viennent au bureau pour leur formation. Comme cela n’est pas possible actuellement, les entreprises doivent mettre au point de nouvelles pratiques pour former entièrement leur personnel à distance. Ceci contribuera probablement à la réussite de votre programme de travail à distance en permettant d’étendre géographiquement la zone de recrutement de vos nouveaux collaborateurs. Voici quelques bonnes pratiques pour l’intégration des nouveaux employés dans les Centres de Contacts. Encore une fois, chaque entreprise est différente, et ces pratiques nécessiteront probablement d’être adaptées à votre propre organisation.

1. Créer un programme complet de formation pour les nouveaux employés pour chaque catégorie de poste : agents, responsables, managers, spécialistes de la gestion de la qualité, analystes BI, etc. Si vous disposez déjà de programmes de formation, il conviendra de les mettre à jour et les amender pour qu’ils puissent être dispensés à 100 % à distance.

1. Si le budget le permet, engagez un ou plusieurs spécialistes pour la création de contenu de formation et au moins un formateur pour dispenser des cours en direct ou en différé (en vidéo).
2. DMG Consulting recommande de créer une série de modules adaptés en fonction des groupes d’employés visés, pour pouvoir les modifier facilement en fonction de l’évolution des besoins et de leurs compétences.
3. Tous les modules de formation doivent intégrer des quiz ou des évaluations pour mesurer l’efficacité de la formation et les compétences.
4. Chaque module doit comprendre des séances et exercices pratiques.
5. Mettez en place une solution d’apprentissage et de coaching en ligne (solution d’e-learning) pour vous permettre d’automatiser et de gérer le processus de formation dédié aux nouveaux employés.
6. À l’issue du programme de formation, les employés doivent pouvoir bénéficier d’une période de « rodage » d’au moins deux semaines pendant laquelle ils seront accompagnés par un de vos chefs d’équipe senior qui sera présent pour l’assister et répondre à ses questions.
7. Mettez en place un outil de gestion des connaissances (Knowledge Management) et alimentez-le régulièrement pour que les employés de votre Centre de Contacts aient accès aux informations dont il a besoin pour accomplir leur travail.
8. Utilisez une application de chat pour permettre une communication bidirectionnelle entre les agents et les responsables, et entre agents. Instaurez des communautés en ligne pour faciliter l’échange et le partage d’idées peut également être très bénéfique.
9. Intégrez une solution de gestion du personnel (Workforce Management) pour programmer des sessions de communication quotidienne entre chaque employé et son responsable ou manager.
10. Mettez en avant la mobilité pour engager et responsabiliser les employés à activement participer à la définition et à la gestion de leur emploi du temps.
11. Organisez et encouragez les activités de team-building.
12. Tenez tous les employés au courant des changements et des améliorations apportés aux activités, aux procédures et aux systèmes.
13. Mettez en place un processus de feedback pour vos employés employés afin de connaître leur motivation, de recueillir leurs impressions et suggestions. Cela contribuera au sentiment d’intégration et de participation à la mission d’entreprise. 

L’avantage de recruter des employés travaillant à distance est qu’ils peuvent se trouver n’importe où, dans le pays ou ailleurs. Et si l’absence de frontières géographiques ouvre de nouveaux marchés pour le recrutement et de nouvelles perspectives, elle présente également des défis juridiques et pratiques que les entreprises devront prendre en considération. Toutefois, tout bien considéré, les avantages semblent être largement plus motivants. Les entreprises peuvent concentrer leurs efforts de recrutement sur les régions ou pays où elles souhaitent développer leur activité, ce qui limite leur exposition aux risques et contraintes réglementaires.