Abbruch - Ein Abbruch liegt vor, wenn ein Anruf von einem Kunden vorzeitig beendet wird, bevor er einen Agenten erreicht.

Automatischer Kontaktverteiler (ACD) - Der Automatische Kontaktverteiler (ACD) ist ein in der Telefoniebranche häufig verwendetes Werkzeug zur Verteilung eingehender Anrufe.

ActiveX-Steuerelemente - ActiveX-Steuerelemente sind von Microsoft entwickelte Komponentenprogrammobjekte, die häufig in der komponentenbasierten Softwareentwicklung eingesetzt werden.

Fortschrittliche Contact-Center-Technologien - Fortschrittliche Contact-Center-Technologien ist ein Begriff, der moderne Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen beschreibt.

Agent - Ein Agent, auch Kundendienstmitarbeiter genannt, ist eine Person, die in einem physischen oder virtuellen Contact Center arbeitet.

Agentencoaching - Agentencoaching ist eine Qualitätsmanagement- und/oder Leistungsaktivität, die Agenten durch Feedback, Beispiele und Übungen bei der Verbesserung ihrer Fähigkeiten unterstützt.

Agentenerfahrung - Über das Kundenerlebnis wurde viel geschrieben, aber was ist das Agentenerlebnis und warum ist es wichtig?

Agentenauslastung - Die Agentenauslastung ist eine Kennzahl für das Workforce Management, die den prozentualen Anteil der Zeit angibt, in der Agenten aktiv mit Interaktionsaktivitäten beschäftigt sind, im Vergleich zu ihrer gesamten eingeloggten Zeit.

Agentenberichte - Contact Center sind datenreiche Umgebungen mit umfangreichen Messungen und Berichten zur Leistung von Agenten.

Selbstevaluierungen von Agenten - Hierbei handelt es sich um eine Qualitätsmanagementmaßnahme, bei der die Agenten ihre eigenen Interaktionen bewerten.

Agentennutzung - Die Agentennutzung ist eine Workforce-Management-Metrik, welche die Agentenproduktivität angibt. Sie bezieht sich auf das Verhältnis der Agentenproduktivität zu seiner Arbeitskapazität.

Analog - Die analoge Technologie nimmt ein Audio- oder Videosignal, wie Musik oder eine menschliche Stimme, auf und wandelt es in elektronische Signale um.

Analytics (Analytik) - Contact-Center-Analytics sind Softwaretools, die Rohdaten in nützliche und umsetzbare Informationen umwandeln, indem sie Korrelationen herstellen, Trends aufdecken und Ursachen identifizieren.

Anwendung - Eine Anwendung (oder kurz App) ist eine Software, mit der ein Endbenutzer interagieren kann, im Gegensatz zu Systemdienstprogrammen, die im Hintergrund ausgeführt werden.

Application Programming Interface (API) - Eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) ist ein Kommunikationsprotokoll zwischen einem Client und einem Server, das bei der Entwicklung clientseitiger Software hilft.

Künstliche Intelligenz (KI) - Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Technologiezweig, der allgemein als das Konzept beschrieben wird, dass Software in der Lage ist, Aufgaben auf eine Weise auszuführen, die als "intelligent" bezeichnet werden kann.

Auto-Dialer - Ein Auto-Dialer ist eine Software, die automatisch Nummern für ausgehende Telefonanrufe wählt, sodass die Benutzer (in der Regel Contact-Center-Agenten) die Nummern nicht manuell wählen müssen.

Automatischer Rückruf - Der automatische Rückruf ist eine Funktion eines IVR-Systems, die es einem Anrufer ermöglicht, sich zurückrufen zu lassen, anstatt in der Warteschleife zu bleiben.

Automatische Nummernidentifikation (ANI) - Automatische Nummernidentifikation (ANI) ist ein Telefondienst, der es dem Empfänger eines Anrufs ermöglicht, die Rufnummer des anrufenden Telefons zu erfassen und anzuzeigen.

Automatische Spracherkennung (Automatic Speech Recognition - ASR) - Bei der automatischen Spracherkennung handelt es sich um eine Technologie, die es einer Person ermöglicht, mit Hilfe ihrer Stimme mit einer Computeranwendung zu interagieren, wodurch die Eingabe von Daten über die Tastatur überflüssig wird.

Automatisierung - Unter Automatisierung versteht man den Einsatz von Technologien, die Aufgaben übernehmen, die zuvor manuell ausgeführt wurden.

Avatare - Avatare sind virtuelle Repräsentationen von Personen oder Charakteren, die in verschiedenen digitalen Umgebungen eingesetzt werden.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time - AHT) - Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist eine Standard-Contact-Center-Kennzahl, die verwendet wird, um die durchschnittliche Zeit zu messen, die zum Abschluss einer Transaktion benötigt wird.

Durchschnittliche Wartezeit (Average Hold Time, AHLDT) - Die durchschnittliche Wartezeit (AHLDT) ist eine Contact-Center-Kennzahl, die die durchschnittliche Zeit misst, die Agenten Anrufer während eines Kundengesprächs in der Warteschleife halten.

Barge-in - Barge-in, auch bekannt als Call-Barging, ist eine Contact-Center-Anwendung, die es einem Supervisor ermöglicht, Anrufe von Agenten live mitzuhören und sich bei Bedarf "einzuschalten", wodurch sie im Wesentlichen zu Drei-Wege-Konferenzgesprächen werden.

Back-Office-Optimierung - "Back Office" bezieht sich auf Geschäftsfunktionen, die nicht direkt mit dem Kunden zu tun haben, wie z. B. Schadensbearbeitung, Buchhaltung und Auftragsabwicklung.

Blended Agent - Ein Blended Agent ist eine Person, die in einem Contact Center arbeitet und Kundenkontakte über mehrere Kanäle bearbeitet. Ursprünglich bedeutete dies, dass er sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeitet.

Contact Center Bot - Ein Bot ist eine Software, die Aufgaben automatisiert, die sonst von Menschen ausgeführt würden. Die Aufgaben, die Bots ausführen, sind in der Regel einfach, strukturiert und wiederholend.

Geschäftsoptimierung (Business Optimisation) - Geschäftsoptimierung ist ein methodischer, datengesteuerter Ansatz zur Optimierung der wichtigsten Funktionen und Prozesse eines Unternehmens, um Vorteile wie höhere Einnahmen und geringere Kosten zu erzielen.

Geschäftsprozess-Outsourcing (Business Process Outsourcing, BPO) - Unter Business Process Outsourcing (BPO) versteht man die Auslagerung bestimmter Geschäftsprozesse an einen Drittanbieter.

Business-to-Business (B2B) - Bezieht sich auf Transaktionen zwischen Unternehmen auf dem Marktplatz.

Business-to-Customer (B2C) - Bezieht sich auf Markttransaktionen zwischen Unternehmen und Endverbrauchern.

Byte - Ein Byte ist ein Begriff, der in der Informatik zur Beschreibung der Datei- oder Speichergröße verwendet wird.

Call Center - Ein Call Center (oft auch als Contact Center bezeichnet) ist eine Einrichtung, die Kundenservice und -unterstützung anbietet.

Call Center Agent Scorecard - Eine Call Center Agent Scorecard ist ein Instrument zur Messung und Überwachung der Qualitätssicherung (QS) und der Leistungskennzahlen für einzelne Agenten.

Call-Center-Agentensoftware - Call Center-Agentensoftware, oft auch als Agenten-Desktop oder Agenten-Arbeitsbereich bezeichnet, integriert die Prozesse und Funktionen moderner Call Center-Softwaretechnologie in ein einheitliches Portal.

Auslastung von Call Center-Agenten - Die Auslastung von Call Center-Agenten ist das Verhältnis zwischen der Produktivität eines Agenten und seiner Kapazität.

Call Center-Coaching - Call Center-Coaching ist eine Maßnahme des Qualitätsmanagements, bei der Call Center-Agenten mit Feedback und Schulungen unterstützt werden.

Call Center CRM - Call Center Customer Relationship Management (CRM) ist ein Software-Tool, das Call Center-Agenten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Steigerung der Effizienz einsetzen.

Call Center Management - Call Center sind sehr dynamische Umgebungen, in denen eine Vielzahl von Mitarbeitern, Prozessen und Aufgaben zu bewältigen sind.

Call Center-Berichterstattung - Unter Call Center-Berichterstattung versteht man die Verfolgung und Darstellung von Leistungskennzahlen (KPIs) und geplanten Metriken zu Call Center-Aktivitäten und der Leistung einzelner Call Center-Agenten.

Call Center Service Level - Ein Call Center Service Level ist ein prozentuales Maß dafür, wie gut die Standards für den Kundenservice erfüllt werden.

Contact Center-Software - Contact Center-Software ist eine Sammlung von Anwendungen zur Unterstützung des Kundendienstes.

Call Center Personalplanung - In Call Centern geht es in erster Linie um die Verwaltung von Mitarbeitern und deren effizienten Einsatz.

Anrufverteilung - Anrufverteilung ist ein Begriff aus dem Bereich der Call Center, der sich darauf bezieht, wie eingehende Anrufe den Agenten zugewiesen werden.

Protokolldateien - Logs sind Aufzeichnungen von Aktivitäten innerhalb eines Computersystems, die auch als Protokolldateien bezeichnet werden.

Anrufrekorder - Ein Anrufrekorder (Call Recorder), auch bekannt als Anrufaufzeichnungssoftware, ist eine Contact-Center-Technologie, die den Inhalt von Telefongesprächen aufzeichnet und auch die Bildschirme der Agenten erfassen kann.

Gesprächsaufzeichnung - Unter Gesprächsaufzeichnung versteht man die Aufzeichnung von Audio- und Bildschirmaktivitäten im Zusammenhang mit Telefongesprächen.

Gesprächszeit - Gesprächszeit oder Anrufzeit ist ein Begriff aus dem Contact Center, der sich auf die Zeit bezieht, die ein Anrufer mit einem Agenten im Gespräch ist.

Anrufvolumen - Das Anrufvolumen ist ein Maß dafür, wie viele Anrufe in einem Contact Center eingehen.

Anrufer - Im Sinne eines Contact Centers ist ein Anrufer eine Person, die einen eingehenden Anruf bei einem Contact Center tätigt.

CCaaS - Der Begriff CCaaS steht für 'Contact Center as a Service' und bezeichnet cloudbasierte Contact-Center-Lösungen.

Zentrale (Central Office) - Eine Zentrale ist eine Telekommunikationseinrichtung, in der alle lokalen Telefonleitungen für Privat- und Geschäftskunden zusammenlaufen und mit Vermittlungsstellen verbunden sind, die den Telefondienst ermöglichen.

Kanäle - In der Welt der Contact Center beziehen sich Kanäle auf die Methode oder den Kommunikationskanal, den ein Kunde nutzt, um mit einem Unternehmen zu interagieren.

Chat - Ein Chat ist eine textbasierte, digitale Kommunikation zwischen zwei Parteien in Echtzeit.

Contact Center Chatbot - Ein Chatbot ist eine Technologie, die menschliche Unterhaltungen simuliert und automatisierte Kundeninteraktionen ermöglicht.

Cloud Call Center - Ein Cloud Call Center ist eine Unternehmensfunktion, die eingehende und/oder ausgehende Telefonanrufe mit Kunden über cloudbasierte Technologien bearbeitet.

Cloud Contact Center - Ein Cloud Contact Center ist eine Kundendienstfunktion, die Kundenkontakte über mehr als einen Kanal bearbeitet, z. B. Telefon, E-Mail, Chat, Textnachrichten und soziale Medien, und dabei cloudbasierte Lösungen nutzt.

Cloud Contact Center Platform - Eine Cloud-Contact-Center-Platform ist eine vollständige, einheitliche, Cloud-native Plattform zur Unterstützung der Multikanal- oder Omnichannel-Kommunikation zwischen Kunden und Agenten (oder Selbstbedienungssystemen).

Co-browse - Co-Browse ist eine Technologie, die einem Agenten und einem Kunden ermöglicht, während einer sprachlichen oder digitalen Interaktion gleichzeitig dieselbe Webseite zu bedienen.

Compliance - Compliance bedeutet, dass die geltenden Gesetze und Vorschriften eingehalten werden.

Computer-Telefonie-Integration - Unter Computer-Telefonie-Integration (CTI) versteht man die Verknüpfung der Telefonsysteme eines Callcenters mit seinen Geschäftsanwendungen, in der Regel, damit die Unternehmenssoftware mehr Kontrolle über das Anrufmanagement hat.

Contact Center - Ein Contact Center ist eine physische oder virtuelle Abteilung, in der ein Unternehmen Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle bearbeitet.

Contact Center Agent - Ein Contact Center Agent ist ein Mitarbeiter, der Kundenkontakte über verschiedene Kanäle wie Telefon, Chat, E-Mail, soziale Medien usw. bearbeitet.

Contact Center CRM - Contact Center Customer Relationship Management (CRM) ist eine Software, die die Kundeninteraktionen in einem Contact Center über verschiedene Kanäle hinweg verwaltet und optimiert.

Contact Center Management - Contact Center Management umfasst die Verwaltung und Optimierung der täglichen Abläufe, Mitarbeiter und Technologien eines Contact Centers, um konsistent herausragende Kundenerle.

Contact Center-Software - Contact Center-Software ist eine Sammlung von Anwendungen zur Unterstützung des Kundendienstes.

Dispositionen - Dispositionen sind benutzerdefinierte Zustände, die abgeschlossenen Interaktionen entweder von einem Agenten oder vom System zugewiesen werden können.

Kontext - Kontext, auch Kundenkontext genannt, ist ein Marketingbegriff, der sich auf ein tiefes, datengestütztes Verständnis eines Kunden bezieht.

Kundenbeziehungsmanagement CRM - Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein Ansatz, den Unternehmen verfolgen, um ihre Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden zu stärken.

Cross-Selling - Cross-Selling bedeutet, Kunden dazu zu bringen, zusätzliche Produkte Ihres Unternehmens zu kaufen (Umsatzbeteiligung).

CT Connect - CT Connect ist eine Middleware-Software, die es Computeranwendungen ermöglicht, Telefonanrufe zu überwachen und zu steuern, und die die Telefonzentralen eines Unternehmens mit den im Call Center verwendeten Geschäftsanwendungen verbindet.

CTI Server - Unter Computer-Telefonie-Integration (CTI) versteht man die Verknüpfung der Telefonsysteme eines Contact Centers mit seinen Geschäftsanwendungen, in der Regel, damit die Unternehmenssoftware mehr Kontrolle über das Anrufmanagement hat.

Kundenakquisitionskosten - Die Kundenakquisitionskosten (Customer Acquisition Cost, CAC) sind ein Maß dafür, wie effizient die Vertriebs- und Marketingmaßnahmen eines Unternehmens bei der Gewinnung neuer Kunden sind.

Kundenaufwands-Score - Der Kundenaufwands-Score (Customer Effort Score, CES) ist ein Maß dafür, wie viel Arbeit ein Kunde in eine erfolgte Interaktion mit einem Unternehmen investieren musste.

Kundenengagement - Der Begriff Kundenengagement bezieht sich auf die Tiefe und Reichhaltigkeit der Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

Customer Experience - Das Erlebnis, das sich aus der Interaktion mit einem Kunden über einen beliebigen Kanal und an einem beliebigen Berührungspunkt auf der Customer Journey ergibt.

Customer Experience Management (CEM) - Kundenerfahrung (CX) bezieht sich auf das Erlebnis, das sich aus der Interaktion mit einem Kunden über einen beliebigen Kanal und an einem beliebigen Berührungspunkt auf der Customer Journey ergibt.

Kundenfeedback - Kundenfeedback ist ein Beitrag, den Verbraucher den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, zur Verfügung stellen.

Kundenfrustration - Kundenfrustration ist genau das, wonach es klingt - ein Gefühl der Frustration, das ein Kunde als Ergebnis einer negativen Interaktion mit einem Unternehmen erlebt.

Customer intelligence - Unter Customer Intelligence versteht man das Sammeln und Analysieren von Kundeninformationen mit dem Ziel, die Beziehungen zu stärken und die Loyalität zu erhöhen.

Kundeninteraktionsanalyse - Kundeninteraktionsanalyse (Customer Interaction Analytics) ist eine Software, die Sprachaufzeichnungen und Transkripte aus digitalen Kanälen wie E-Mail und Chat überprüfen und bewerten kann.

Customer Journey - Eine Customer Journey ist die vollständige Summe der Erlebnisse, die Kunden bei der Interaktion mit Unternehmen und Marken durchlaufen.

Customer Journey Management - Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde während seiner Interaktion mit einem Unternehmen zurücklegt, mit dem Ziel eines möglichen Kaufs.

Customer Journey Map - Eine Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen zurücklegt, idealerweise auf dem Weg zu einem Kaufabschluss. Die Customer Journey Map besteht oft aus mehreren Kontaktpunkten über mehrere Kanäle.

Customer Journey Optimization - Der Begriff Customer Journey bezieht sich auf die verschiedenen Wege, die ein Kunde bei einer Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen zurücklegen kann, und auf die Eindrücke, Erfahrungen, Gedanken und Gefühle, die er auf diesem Weg hat.

Customer Lifetime Value - Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein Maß dafür, wie profitabel ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu einem Unternehmen ist.

Kundenzufriedenheit CSAT - Die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) ist ein Maß dafür, wie gut ein Unternehmen seine Kunden mit den von ihm angebotenen Produkten, Dienstleistungen oder Interaktionen zufriedenstellt.

Kundenservice - Kundenservice ist die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden bieten - vor, während und nach einem Kauf oder der Nutzung Ihres Produkts oder Dienstleistung.

Customer Service Representative (CSR) - Ein Kundendienstmitarbeiter (Customer Service Representative, CSR), auch Agent genannt, ist eine Person, die in einem Call- oder Kontaktzentrum arbeitet und Kunden bei ihren Anliegen unterstützt.

Kundenbefragungen - Kundenumfragen sind Instrumente, mit denen Unternehmen das Feedback ihrer Kunden zu einer beliebigen Anzahl von Themen einholen.

Digitales Call Center - Ein Kundendienstbetrieb, der seinen Kunden über digitale Kanäle wie E-Mail, Nachrichten, SMS, soziale Medien usw. Service bietet.

Directed Dialog - Im Rahmen eines Contact Centers bezieht sich der Begriff "Directed Dialog" auf ein System, das die gezielte Interaktion mit dem Anrufer in einem IVR-System ermöglicht.

Dual Tone Multi Frequency (DTMF) - Dual Tone Multi Frequency (DTMF) ist eine Technologie, die bei Tonwahltelefonen verwendet wird und den Benutzern als das Geräusch bekannt ist, das beim Drücken einer Nummerntaste entsteht.

Dashboard - Ein Dashboard ist eine visuelle Darstellung der wichtigsten KPI-Berichte eines Unternehmens oder einer Person, die Trends, Problembereiche und andere relevante Daten leicht erkennen lässt.

Datenbank - Eine Datenbank ist eine strukturierte Sammlung von digital organisierten Daten.

Dezibel (dB) - Ein Dezibel, abgekürzt dB, ist eine Maßeinheit für die Intensität von Geräuschen.

Dialer - Ein Dialer automatisiert das Wählen ausgehender Telefonanrufe oder das Versenden digitaler Massenkommunikation wie E-Mails oder SMS-Benachrichtigungen, sodass die Effizienz von Service- und Vertriebsmitarbeitern gesteigert wird.

Digital - Die technische Definition von digital ist: Die Darstellung oder Übertragung von Daten im Binärcode.

Direct Inward Dialing (DID) - Direct Inward Dialing (DID) ist ein Dienst, den lokale Telekommunikationsanbieter Geschäftskunden anbieten, bei dem die Unternehmen einen großen Block von Nummern mieten können, welche über eine kleinere Anzahl von physischen Telefonleitungen laufen.

Dialed Number Identification Service (DNIS) - Ein Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, den Telekommunikationsanbieter ihren Geschäftskunden anbieten, damit diese wissen, welche Nummer bei jedem eingehenden Anruf gewählt wurde.

Echokompensation - Die Echokompensations-Technologie überwacht die eingehenden und ausgehenden Datenströme eines Telefongesprächs und eliminiert unerwünschte Echos.

Engagement der Mitarbeiter - Das Engagement der Mitarbeiter bezieht sich darauf, wie stark sich die Mitarbeiter für die Ziele und Visionen ihres Unternehmens einsetzen.

Enterprise Relationship Management - Enterprise Relationship Management (ERM) ist eine Geschäftsstrategie, die das Organisationsnetzwerk nutzt, um den Umsatz zu maximieren.

Eskalation - Im Zusammenhang mit Contact Centern ist eine Eskalation der Prozess der Kontaktweiterleitung, z. B. eines Telefonanrufs oder Chats, an einen Supervisor oder kompetenteren Agenten.

First Contact Resolution - Die First Contact Resolution (FCR) ist eine Metrik des Contact Centers, die den Prozentsatz der Kundenkontakte misst, welche bei der ersten Interaktion gelöst werden.

Forecasting - Für Contact Center ist die Prognose ein Prozess, um das zukünftige Kontaktvolumen zu schätzen und die Ressourcen entsprechend zu planen.

Gamification - Gamification ist die Anwendung von spieltypischen Elementen in einem nicht-spielerischen Kontext, um Motivation und Engagement zu steigern.

Grammar - In diesem Zusammenhang bezieht sich Grammar auf die Sprachstruktur, wie sie in IVRs verwendet wird, und nicht auf die Grammatik im allgemeinen Sprachgebrauch.

Graphical User Interface - Eine Graphical User Interface (GUI) bezieht sich auf die grafische Benutzeroberfläche, über die Benutzer mit Computern, Handys und anderen modernen Geräten interagieren.

Hosted Services - Bei einer gehosteten Dienstleistung schließt ein Unternehmen mit einem Anbieter einen Vertrag über das Betreiben von technischen Lösungen in den Rechenzentren des Anbieters.

Hardware - Im Kontext der Technologie bezieht sich der Begriff Hardware auf die physischen Komponenten, aus denen ein Computer oder ein Telefonsystem besteht.

Hold Time - Die Wartezeit ist die Gesamtzeit, die ein Anrufer im agenteninitiierten Wartestatus verbringt.

Inbound-Call-Center - Ein Inbound-Call-Center ist eine Kundendienstfunktion, deren Hauptaufgabe darin besteht, eingehende Kundenanrufe zu bearbeiten.

Independent Software Vendor (ISV) - Ein Independent Software Vendor (ISV) ist eine Organisation, die Softwareanwendungen entwickelt und anbietet.

Integrated Services Digital Network (ISDN) - Das Integrated Services Digital Network (ISDN) ist ein Telekommunikationsprotokoll zur Übertragung von Sprache und Daten über konventionelle Telefonleitungen, oft gleichzeitig.

Interaktionen - Im Zusammenhang mit Kundenerlebnissen sind Interaktionen alle direkten Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat.

Interactive Voice Response (IVR) - Interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) sind eine Telefonie-Softwaretechnologie, die häufig in Contact Centern eingesetzt wird.

Intraday Management - Intraday-Management ist der Personalmanagement-Prozess, bei dem das Volumen und die Trends des aktuellen Tages überwacht und die Zeitpläne entsprechend angepasst werden.

Intraday-Reforecasting - Die Intraday-Reforecasting-Funktion ermöglicht dem Contact Center eine Neubewertung des Personalmanagements auf der Grundlage der tagesaktuellen Trends bei Volumen, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Servicelevel.

IVR-System - Ein IVR-System ist eine automatische Schnittstelle, die Anrufer zu Beginn eines Telefonats begrüßt und durch Menüoptionen führt.

KPI (Key Performance Indicator) - Ein KPI (Key Performance Indicator) ist eine Kennzahl, die Contact Center verwenden, um festzustellen, ob sie ihre Geschäftsziele wie Effizienz und außergewöhnlichen Service erfüllen.

Leaderboards - Leaderboards zeigen den Mitarbeitern, wo sie im Vergleich zu ihren Kollegen bei wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs) stehen.

Listening Post - In der Welt des Customer Experience Management ist ein Listening Post ein Punkt im Prozess, an dem Unternehmen Feedback von ihren Kunden sammeln und analysieren können.

Lokales Netzwerk (LAN) - Ein lokales Netzwerk (LAN) verbindet Computer und andere technische Geräte in der Regel innerhalb eines kleinen Bereichs wie einem Bürogebäude oder einem Haus.

Makrometrik - Die Makrometrik soll ein einziges Maß für die Gesundheit eines Unternehmens sein und ein Indikator dafür, ob die Organisation ihr Markenversprechen einhält.

Menü - Ein Menü ist eine Funktion von Contact-Center-Softwareanwendungen und interaktiven Voice-Response-Systemen (IVR), die dem Benutzer die Navigation und die Auswahl aus einer Reihe von Optionen auf benutzerfreundliche Weise ermöglicht.

Mobile Voice - Mobile Voice, auch Sprachsteuerung und Sprachzugriff genannt, ist eine Technologie, die Benutzern die Steuerung ihrer Mobilgeräte durch das Sprechen von Sprachbefehlen ermöglicht.

Moment of Truth - Ein Moment of Truth ist jede Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen, die die Wahrnehmung des Kunden in Bezug auf das Unternehmen auf sinnvolle Weise verändert.

Multichannel Cloud Contact Center - Ein Multichannel Cloud Contact Center ist eine Kundendienstfunktion, die eingehende und ausgehende Interaktionen mit Kunden über mehrere Kanäle in der Cloud verwaltet.

Verarbeitung natürlicher Sprache - Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) ist eine Form der künstlichen Intelligenz (KI), die den Menschen die Interaktion mit Computern über die gesprochene Sprache ermöglicht.

Natürliches Sprachverstehen (NLU) - Natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) ist eine Technologie, die es Menschen ermöglicht, mit Computern in normaler, konversationeller Syntax zu interagieren.

Net Promoter Score® - Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenwahrnehmung einer Marke und kann Umsatzwachstum oder -rückgang vorhersagen.

Omnichannel Cloud Contact Center - Ein Omnichannel Cloud Contact Center ist eine Kundendienstfunktion, die gehostete, cloudbasierte Contact-Center-Software verwendet, um Interaktionen mit Kunden über mehrere Kanäle so zu bearbeiten, dass Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können.

Omnichannel Kundenerfahrung - Die Omnichannel Kundenerfahrung beschreibt das nahtlose und konsistente Erlebnis eines Kunden über alle Kontaktkanäle hinweg.

Omnichannel Customer Journey - Die Omnichannel Customer Journey ist der nahtlose und konsistente Weg, den Kunden bei der Interaktion mit Marken über mehrere Kanäle verfolgen.

Omnichannel-Kundenservice - Omnichannel-Kundenservice bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden über mehrere Kanäle konsistent zu unterstützen und einen nahtlosen Wechsel zwischen diesen Kanälen zu ermöglichen.

Omnichannel-Routing - Omnichannel-Routing bezeichnet die intelligente Verteilung von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle an die am besten geeigneten Agenten.

Outbound-Call-Center - Ein Outbound-Call-Center ist ein Unternehmen, das ausgehende Anrufe an Kunden und Interessenten tätigt.

Outbound IVR - Outbound IVR bezieht sich auf den Einsatz von interaktiven Sprachdialogsystemen für ausgehende Anrufe oder Nachrichten.

Leistungsmanagement-System - Ein Contact Center Performance Management System ist ein umfassendes Reporting-Tool, das Echtzeit-, Verlaufs- und Transaktionsdaten für alle Rollen im Contact Center bereitstellt.

Phonem - Ein Phonem ist das kleinste bedeutungsunterscheidende Element der gesprochenen Sprache.

Phrase - Im Contact-Center-Kontext wird der Begriff "Phrase" oft mit interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) in Verbindung gebracht, insbesondere bei der Spracherkennung.

Port - Im Zusammenhang mit Computerhardware ist ein Port eine Schnittstelle, an die externe Geräte angeschlossen werden können.

Predictive Dialer - Ein Predictive Dialer ist eine Technologie, die das Wählen von ausgehenden Anrufen automatisiert und einen Algorithmus verwendet, um die Verfügbarkeit von Agenten vorherzusagen und so maximale Effizienz zu gewährleisten.

Private Branch Exchange (PBX) - Eine Nebenstellenanlage (PBX) ist ein privates Telefonnetz, das innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation verwendet wird.

Prozessor - Ein Prozessor oder eine Central Processing Unit (CPU) ist eine Hardwarekomponente, die oft als das "Gehirn" eines Computers bezeichnet wird.

Prompt - Ein Prompt ist eine gesprochene Anweisung oder Frage in einem interaktiven Sprachdialogsystem (IVR).

Proxy Server - Ein Proxy-Server ist eine Software oder ein Gerät, das als Vermittler zwischen dem Unternehmensnetzwerk und dem Internet fungiert.

Public Switched Telephone Network (PSTN) - PSTN steht für "Public Switched Telephone Network" (öffentliches Telefonnetz) und bezeichnet das herkömmliche Festnetztelefonsystem.

Qualitätsbewertung - Eine Qualitätsbewertung ist eine Aktivität des Qualitätsmanagements, bei der Kundeninteraktionen auf ihre Qualität hin überprüft werden.

Qualitätsmanagement - In Contact Centern ist Qualitätsmanagement der Prozess, der sicherstellt, dass die Interaktionen mit den Kunden in allen Kanälen und bei allen Mitarbeitern einem bestimmten Qualitätsstandard entsprechen.

Qualitätsmanagement-Kalibrierung - Die Kalibrierung ist eine Aktivität des Qualitätsmanagements, die dazu beiträgt, dass alle Bewerter bei der Beurteilung von Interaktionen einheitliche Standards anwenden.

Qualitätsmanagement-Anfechtung - Die Qualitätsmanagement-Anfechtung ist ein Prozess, bei dem Agenten die Bewertung ihrer Interaktionen in Frage stellen können.

Qualitätsmanagement-Formular - Ein Qualitätsmanagement-Formular ist ein strukturierter Fragebogen, der zur Bewertung von Kundeninteraktionen verwendet wird.

Qualitätspläne - Ein Qualitätsplan ist ein Instrument zur systematischen Qualitätssicherung in Contact Centern.

Warteschlange - In Contact Centern ist eine Warteschlange der virtuelle Ort, an dem Kunden darauf warten, mit einem Agenten verbunden zu werden.

Real-Time Adherence (RTA) - RTA (Real Time Adherence) ist eine Kennzahl für das Personalmanagement, die in Echtzeit misst, wie gut sich Mitarbeiter an ihren geplanten Zeitplan halten.

Return on Investment (ROI) - ROI (Return on Investment) ist eine finanzielle Kennzahl, die den Erfolg einer Investition im Verhältnis zu ihren Kosten misst.

Selbstbedienungsrate - Die Selbstbedienungsrate eines Contact Centers misst, wie oft Kunden ihre Probleme selbst lösen oder ihre Transaktion selbst abschließen, ohne mit einem Live-Agenten zu sprechen.

Sprachanalyse - Die Sprachanalyse, auch Interaktionsanalyse genannt, ist eine Technologie, die künstliche Intelligenz nutzt, um menschliche Sprache zu verstehen, zu verarbeiten und zu analysieren.

Software as a Service (SaaS) - Software as a Service (SaaS) ist ein Software-Vertriebsmodell, bei dem ein Anbieter die Software in der Cloud hostet und sie den Kunden über das Internet zur Verfügung stellt.

Scheduling - Die Personaleinsatzplanung in Contact Centern ist eine Tätigkeit des Personalmanagements, bei der die Arbeitspläne der Agenten auf der Grundlage verschiedener Faktoren erstellt werden, vor allem des erwarteten Kontaktvolumens und der Verfügbarkeit und Qualifikation der Agenten.

Screen Pop - Ein Screen-Pop ist eine Funktion, bei der relevante Kundeninformationen automatisch auf dem Bildschirm eines Agenten angezeigt werden, wenn dieser einen Anruf entgegennimmt.

Stimmungsanalyse - Bei der Stimmungsanalyse werden Kundeneingaben ausgewertet, um Einstellungen, Emotionen und Meinungen zu Marken, Produkten oder Dienstleistungen zu ermitteln.

Server - Ein Server ist ein Computer oder Programm, das den Zugriff auf eine zentrale Ressource oder einen Netzwerkdienst verwaltet.

Call Center Shrinkage - Shrinkage ist eine Kennzahl für das Personalmanagement, die sich auf die Zeit bezieht, in der Agenten zwar bezahlt werden, aber nicht für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen zur Verfügung stehen.

SMB (KMU) - SMB steht für kleine und mittlere Unternehmen und bezeichnet eine Kategorie von Unternehmen mit bestimmten Grenzwerten für Mitarbeiterzahl und Jahresumsatz.

SME - Ein kleines bis mittleres Unternehmen (SME – Small and Medium Enterprise) ist ähnlich wie SMB definiert, wird aber häufiger im europäischen Kontext verwendet.

Softphone - Ein Softphone ist eine Software-Anwendung, die es Benutzern ermöglicht, über das Internet zu telefonieren, anstatt ein physisches Telefon zu verwenden.

Supervisor - Ein Contact Center Supervisor ist für die Leitung und Unterstützung eines Teams von Kundendienstmitarbeitern verantwortlich.

Switch - In der Telefonie ist ein Switch ein Gerät, das Anrufe vom Anfragesteller zum Zielort weiterleitet.

Systemadministrator - Der Systemadministrator ist für die Installation, Wartung und Fehlerbehebung der IT-Systeme eines Unternehmens zuständig.

Schedule Adherence - Die Schedule Adherence ist eine Kennzahl, die misst, wie gut ein Agent seinen vorgegebenen Zeitplan einhält.

Bildschirmaufzeichnung - Die Bildschirmaufzeichnung ist die Aufnahme der Bildschirmaktivitäten eines Agenten während einer Kundeninteraktion zu Qualitäts- und Schulungszwecken.

T1 - Eine T1 ist eine digitale Übertragungsleitung mit hoher Kapazität, die häufig in Unternehmen für Sprach- und Datenübertragung verwendet wird.

Gesprächszeit - Die Gesprächszeit ist die Zeit, die ein Agent während einer Kundeninteraktion aktiv mit dem Kunden kommuniziert.

Task-Taste - Eine Task-Taste ist ein Element in grafischen Benutzeroberflächen, das Benutzern ermöglicht, bestimmte Aktionen auszuführen.

TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) - TCP/IP ist ein grundlegendes Kommunikationsprotokoll, das die Datenübertragung im Internet regelt.

Berührungspunkt - Ein Berührungspunkt ist jeder Moment, in dem ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt kommt und einen Eindruck gewinnt.

Trunk - Ein Trunk, auch als SIP-Trunk bekannt, ist eine virtuelle Verbindung, die Sprach- und Datenkommunikation über das Internet ermöglicht.

TTS (Text-to-Speech) - TTS ist eine Technologie, die geschriebenen Text in gesprochene Sprache umwandelt.

UCaaS (Unified Communications as a Service) - UCaaS ist eine cloudbasierte Lösung, die verschiedene Kommunikationstools in einer einzigen Plattform integriert.

Upselling - Upselling ist eine Verkaufsstrategie, bei der Kunden ermutigt werden, ein höherwertiges oder teureres Produkt zu kaufen als ursprünglich beabsichtigt.

Virtuelle Währungen - Virtuelle Währungen sind digitale Belohnungen, die in Gamification-Strategien eingesetzt werden, um Mitarbeiter zu motivieren.

Virtueller Marktplatz - Ein virtueller Marktplatz ist eine Online-Plattform, auf der virtuelle Währungen oder Belohnungen eingelöst werden können.

Virtual Agent - Ein virtueller Agent ist ein KI-basierter Chatbot, der intelligente Gespräche mit Kunden führen kann.

Virtuelles Call Center - Ein virtuelles Call Center ist eine cloudbasierte Lösung, die es Agenten ermöglicht, von verschiedenen Standorten aus zu arbeiten.

Virtuelles Contact Center - Ein virtuelles Contact Center bietet Kundenservice über verschiedene Kanäle, ohne dass eine physische Einrichtung erforderlich ist.

Voice-Authentifizierung - Die Voice-Authentifizierung ist eine biometrische Technologie zur Identifizierung von Personen anhand ihrer Stimme.

Voice of the Customer (VOC) - Voice of the Customer bezieht sich auf das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback und -meinungen.

Sprachplattform - Eine Sprachplattform ist eine Technologie, die verschiedene sprachbasierte Dienste wie Spracherkennung und -synthese bereitstellt.

Voiceprint - Ein Voiceprint ist ein einzigartiges Muster der Stimme einer Person, das zur Identifizierung verwendet werden kann.

Voice Response Unit (VRU) - Eine VRU ist ein automatisiertes Telefonsystem, das Anrufer durch Menüoptionen führt.

Voice User Interface (VUI) - Eine VUI ermöglicht die Interaktion mit einem System durch Sprachbefehle und -antworten.

Wallboards - Wallboards sind große Anzeigetafeln, die Echtzeit-Leistungsdaten in Contact Centern visualisieren.

Workflow - Ein Workflow ist eine definierte Abfolge von Schritten oder Aufgaben in einem Geschäftsprozess.

Workflow Management - Workflow Management umfasst die Planung, Ausführung und Überwachung von Arbeitsabläufen zur Optimierung der Effizienz.

Workforce Management (WFM) - WFM umfasst alle Prozesse, die zur effizienten Planung und Verwaltung des Personals in einem Contact Center notwendig sind.

Workforce Planning - Workforce Planning ist der strategische Prozess der Personalbedarfsanalyse und -planung.

Management der Arbeitsbelastung - In Contact Centern ist das Auslastungsmanagement der Prozess der Zuweisung, Überwachung und Berichterstattung über eingehende und ausgehende Kundenkontakte (Telefonanrufe, E-Mails usw.) und alle peripheren Arbeiten, die zur Unterstützung dieser Kontakte durchgeführt werden.

Workforce Engagement Management (WEM) - WEM zielt darauf ab, die Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität durch verschiedene Strategien und Tools zu verbessern.