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      Was ist CCaaS?

      Der Begriff CCaaS steht für ‘Contact Center as a Service’. Sie können auch den Begriff ‘Hosted Contact Center’ synonym verwenden. Es handelt sich um ein Cloud-Angebot, das die wesentlichen Funktionen bereitstellt, die erforderlich sind, um eingehende Kundeninteraktionen an den entsprechenden Call Center-Agenten weiterzuleiten, einschließlich:

      Was bedeutet Callcenter-Software aus der Cloud?

      Contact Center as a Service (CcaaS) bedeutet, dass die Software selbst in der Cloud betrieben wird, ohne dass Hardware vor Ort zu verwalten ist. Echte CCaaS-Lösungen sind cloud-nativ, d. h. sie wurden für den Betrieb in der Cloud entwickelt, nutzen moderne Microservice-Technologien, sind elastisch skalierbar und so konzipiert, dass sich die Benutzer an die sich schnell ändernden Marktbedingungen anpassen können.

    • Automatischer Kontaktverteiler (ACD) - Die ACD ist eine kompetenzbasierte Routing-Engine, die eine universelle Warteschlange für Messaging-, Social-, Sprach- und Self-Service-Chatbot-Interaktionen mit künstlicher Intelligenz (KI) verwaltet, einen konsolidierten Omnichannel-Agenten-Desktop mit Kundenkontext und eine Drag-and-Drop-Anwendung für die Gestaltung von Kontaktflüssen bietet. Den Agenten werden auf der Grundlage ihrer Ausbildung und ihres Fachwissens Fähigkeiten zugewiesen. Interaktionen werden durch die ACD spezifisch an Agenten weitergeleitet, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten.
    • Interaktive Sprachausgabe (IVR) -Das interaktive Menü, mit dem Anrufer die Art der gewünschten Hilfe auswählen können, indem sie beispielsweise Optionen laut aussprechen oder eine Nummer drücken. Anrufer entscheiden sich häufig für die Selbstbedienung bei grundlegenden Fragen wie dem Bezahlen einer Rechnung oder Kontoabfragen, und das IVR-System erleichtert diese Option. Wenn das IVR-System in die ACD integriert ist, erhalten Unternehmen zusätzliche Funktionen und Effizienzgewinne, da sie Daten gemeinsam nutzen können, z.B. indem die im IVR-System erfassten Daten an die ACD weitergegeben werden.
    • Outbound-Software/Predictive Dialer - Outbound-Software/Predictive Dialer - Contact Center können eingehende Kundeninteraktionen abwickeln (Inbound-Call Center) und den Agenten die Outbound-Software, einen sogenannten Predictive Dialer, zur Verfügung stellen, die sie für die proaktive Kundenansprache benötigen (Outbound-Call Center). Moderne Predictive Dialer können Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter dabei unterstützen, eine höhere Verbindungsrate zu erzielen und die bei Outbound-Softwarelösungen üblichen unangenehmen Pausen zu vermeiden.
    • How NiCE is Redefining Customer Experience

      NiCE offers the industry’s only unified AI platform for customer service automation. CXone Mpower revolutionizes how organizations automate customer service from start to finish—with channels, data, end-to-end workflows, and enterprise knowledge converging to improve customer experience at scale. With domain specific AI trained on the industry’s largest CX dataset, an open framework with endless integration possibilities, and a complete suite of advanced AI applications, CXone Mpower is one platform built for organizations of all sizes to deliver seamless customer service experiences, boost operational efficiency, and drive better outcomes.

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