Was ist Kundeninteraktionsanalyse?
Kundeninteraktionsanalyse (Customer Interaction Analytics) ist eine Software, die Sprachaufzeichnungen und Transkripte aus digitalen Kanälen wie E-Mail und Chat überprüfen und bewerten kann. Künstliche Intelligenz (KI), wie z. B. die Verarbeitung natürlicher Sprache, gibt der Kundeninteraktionsanalyse die Fähigkeit, menschliche Sprache zu verstehen, wodurch die Software in der Lage ist, Kontakttreiber, aufkommende Probleme, die Kundenstimmung und mehr zu erkennen.
Die Software für die Analyse der Kundeninteraktion konzentriert sich auf Schlüsselwörter und Phrasen, um Trends zu erkennen. Wenn beispielsweise das Wort "Fehler" immer häufiger auftaucht, kann sie Manager auf ein neues Website-Problem aufmerksam machen. Sie kann auch die Vorkommnisse quantifizieren und bestimmte Kunden identifizieren, die davon betroffen waren. Diese Funktionen ermöglichen es Unternehmen, proaktiv und flexibel auf störende Ereignisse zu reagieren.
Contact Center können auch Tools zur Analyse der Kundeninteraktion nutzen, um die Stimmung der Kunden zu ermitteln. Die Identifizierung von Schlüsselwörtern wie "wütend", "enttäuscht" und "großartig" ist ein Teil des Puzzles. Analysesoftware kann auch Gesprächsmerkmale wie Stimmlage und -Lautstärke sowie die Länge der Pausen berücksichtigen, um ein umfassenderes Bild von der Stimmung eines Kunden zu erhalten. Tools zur Analyse der Kundeninteraktion können die Stimmung auf der Ebene des einzelnen Kunden und des Agenten ermitteln oder sie zusammenfassen, so dass Contact Center die Stimmung insgesamt verfolgen können.
Contact Center nutzen die Analyse der Kundeninteraktion auch als Teil ihrer Qualitätsmanagementprogramme. Die herkömmliche Qualitätsüberwachung beruht darauf, dass Analysten eine sehr kleine Stichprobe von Interaktionen überprüfen und auswerten. Aus diesem Grund können die daraus resultierenden Qualitätsergebnisse die Qualität des Unternehmens oder der einzelnen Mitarbeiter nicht vollständig widerspiegeln. Mit Customer Interaction Analytics können 100 % der Kontakte überprüft und bewertet werden, was eine genauere, umfassendere und gerechtere Sicht auf die Qualität ermöglicht.
Auch das Leistungsmanagement profitiert von der Analyse der Kundeninteraktion. So kann die Software beispielsweise den individuellen Schulungsbedarf für Hard- und Soft Skills ermitteln. Da die Stimmung auf Agentenebene verfolgt werden kann, können Contact Center außerdem Anreize auf der Grundlage von Bewertungen der Kundenstimmung schaffen.