Was ist eine Sprachanalyse?
Die Sprachanalyse, auch Interaktionsanalyse genannt, ist eine Technologie, die künstliche Intelligenz nutzt, um menschliche Sprache zu verstehen, zu verarbeiten und zu analysieren. Contact Center nutzen die Sprachanalyse zur Auswertung von Anrufaufzeichnungen und Transkripten aus digitalen Kanälen wie Chat und Textnachrichten. Sprachanalysesoftware sind in der Lage 100 % der Kontakte rund um die Uhr zu analysieren, dies bedeutet, dass Contact Center proaktiv agieren können und einen genaueren Überblick darüber haben, was bei Kundeninteraktionen aktuell passiert.
Contact Center Anwendungsfälle für Sprachanalyse
Die einzigartigen Fähigkeiten von Sprachanalyseanwendungen eignen sich für viele wichtige Funktionen. Im Folgenden werden einige gängige Anwendungsfälle für Contact Center aufgeführt.
- Problemidentifizierung und -management. Die Sprachanalyse kann Schlüsselwörter und Phrasen, die bei Kundeninteraktionen verwendet werden, identifizieren und darüber berichten. Dies kann dazu genutzt werden, um die Ursachen von Anrufen zu verstehen, einschließlich aufkommender Probleme. Wenn Contact Center-Leiter rechtzeitig über neue Probleme benachrichtigt werden, können sie Korrekturmaßnahmen einleiten und anschließend anhand von Sprachanalyseberichten die Wirksamkeit ihrer Lösungen bewerten.
- Qualitätsmanagement. Typische Qualitätsmanagement-Praktiken, die sich auf Stichproben eines kleinen Prozentsatzes von Interaktionen stützen, bieten möglicherweise keinen vollständig repräsentativen qualitativen Überblick. Dies kann mit der Sprachanalyse eliminiert werden. Da die Sprachanalyse alle Kontakte analysieren kann, können sich Contact Center auf ihre Qualitätsbewertungen verlassen und die einzelnen Agenten erhalten eine fairere Qualitätsbewertung.
- Die Stimme des Kunden. Mit Hilfe der Sprachanalyse kann auch die Kundenstimmung ermittelt werden, wodurch Unternehmen ein umfassenderes Bild der Kundenstimme erhalten. Durch die Eingrenzung auf Schlüsselwörter und die Berücksichtigung von Sprachmerkmalen wie Lautstärke und Tonhöhe kann die Sprachanalyse feststellen, ob Kunden frustriert, glücklich, verärgert usw. sind. Auf diese Weise können Contact Centers die allgemeine Kunden Stimmung besser verstehen und gezielte Interventionen bei Risikokunden vornehmen.