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Kundenfrustration ist genau das, wonach es klingt - ein Gefühl der Frustration, das ein Kunde als Ergebnis einer negativen Interaktion mit einem Unternehmen erlebt. Kundenfrustration kann durch schlechte Produkte, Erlebnisse im Einzelhandel, Interaktionen mit dem Kundendienst und vieles mehr ausgelöst werden. Menschen empfinden in der Regel Frustration, wenn sie glauben, dass die Lösung eines Problems, das sie erleben, außerhalb ihrer Kontrolle liegt. Auch ineffiziente Prozesse, inkompetente Mitarbeiter und Wartezeiten können zur Frustration der Kunden beitragen. Es ist wichtig, das Frustrationsniveau niedrig zu halten, da dies zu Kundenabwanderung führen kann.
5 Metriken, die Contact Center verwalten sollten, um Kundenfrustration zu reduzieren
Contact Center befinden sich in der Regel im Epizentrum der Kundenfrustration. Kunden, die sich an Contact Center wenden, sind in der Regel bereits frustriert oder an der Grenze zur Frustration. Die Qualität des Services, den sie erhalten, kann die Frustration entweder zerstreuen oder verstärken. Indem sie sich auf die folgenden fünf Kennzahlen konzentrieren, können Contact Center die Frustration ihrer Kunden wie folgend verringern:
