Kundenfrustration ist genau das, wonach es klingt - ein Gefühl der Frustration, das ein Kunde als Ergebnis einer negativen Interaktion mit einem Unternehmen erlebt. Kundenfrustration kann durch schlechte Produkte, Erlebnisse im Einzelhandel, Interaktionen mit dem Kundendienst und vieles mehr ausgelöst werden. Menschen empfinden in der Regel Frustration, wenn sie glauben, dass die Lösung eines Problems, das sie erleben, außerhalb ihrer Kontrolle liegt. Auch ineffiziente Prozesse, inkompetente Mitarbeiter und Wartezeiten können zur Frustration der Kunden beitragen. Es ist wichtig, das Frustrationsniveau niedrig zu halten, da dies zu Kundenabwanderung führen kann.
5 Metriken, die Contact Center verwalten sollten, um Kundenfrustration zu reduzieren
Contact Center befinden sich in der Regel im Epizentrum der Kundenfrustration. Kunden, die sich an Contact Center wenden, sind in der Regel bereits frustriert oder an der Grenze zur Frustration. Die Qualität des Services, den sie erhalten, kann die Frustration entweder zerstreuen oder verstärken. Indem sie sich auf die folgenden fünf Kennzahlen konzentrieren, können Contact Center die Frustration ihrer Kunden wie folgend verringern:
Average Speed of Answer (ASA) oder Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit. Wenn Sie Anrufer in langen Warteschlangen warten lassen, erhöht dies die Frustration der Kunden. Streben Sie niedrige ASAs an, um den Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Zeit respektieren.
Transfer Rates oder Transferraten. Es nicht von Vorteil, im Call Center hin- und hergeschoben zu werden, vor allem nicht, wenn der Kunde ein Problem mehrmals erklären muss. Hohe Weiterleitungsraten können ein Zeichen dafür sein, dass Ihre ACD oder IVR überarbeitet werden sollte, um die Frustration der Kunden zu verringern.
First Contact Resolution (FCR) oder Abwicklung beim Erstkontakt. Für viele Verbraucher ist die Lösung des Problems bereits beim ersten Kontakt sehr wichtig. Wenn Kunden mehrmals Kontakt aufnehmen müssen, um ein Problem zu lösen, erhöht dies nur die Frustration.
Abschlussquote bei Selbstbedienung. Wenn Sie einen Selbstbedienungskanal haben, z. B. innerhalb Ihrer IVR, bedeutet das, dass die Kunden Zeit und Mühe aufwenden, um ihn zu nutzen. Es wird empfohlen die Abschlussraten der Selbstbedienung zu verfolgen, um sicherzustellen, dass Ihre Selbstbedienungsoptionen nicht zur Frustration der Kunden beitragen.
Qualität der Agenten. Agenten spielen eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung zufriedenstellender Erlebnisse für Kunden. Wenn die Qualität der Agenten sinkt, führt dies meistens zu einer Erhöhung der Kundenfrustration.
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