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      Was ist Kundenfeedback?

      Kundenfeedback ist ein Beitrag, den Verbraucher den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, zur Verfügung stellen. Es kann unaufgefordert sein - zum Beispiel, wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht; Unternehmen verwenden oft strukturierte Methoden, um Kundenfeedback einzuholen und zu sammeln. Diese Methoden können Umfragen, Fokusgruppen und Interviews umfassen. Unternehmen können dieses Kundenfeedback für die Produktforschung, zur Identifizierung von Website-Verbesserungen, zur Ermittlung der Preissensibilität und vieles mehr nutzen.

      Darüber hinaus sammeln Contact Center häufig Kundenfeedback, um herauszufinden, was die Kunden über ihre Erlebnisse im Servicebereich denken. Eine übliche Methode hierfür ist die Durchführung von Umfragen unmittelbar nach der Kundeninteraktion. Umfragen in Contact Centern können über verschiedene Kanäle durchgeführt werden, z. B. über IVRs, E-Mail und Chat.

      Die branchenführenden Umfrageanwendungen für Contact Center sind so flexibel, dass die Endbenutzer sie so konfigurieren können, dass sie jedes gewünschte Kundenfeedback erfassen. Zu den üblichen Umfrageformaten gehören:

      Contact Centern können auch Interaktionsanalysesoftware einsetzen, um Kundenfeedback aus den Äußerungen oder Eingaben der Kunden während sprachlicher und digitaler Interaktionen zu gewinnen. Die Interaktionsanalyse kann alle Kontakte aus allen Kanälen durchsuchen, um Schlüsselwörter zu ermitteln. Durch die Analyse von Gesprächsmerkmalen wie Stimmlage und Lautstärke kann die Interaktionsanalyse zudem die Stimmung der Kunden ermitteln. In Kombination mit dem Kundenfeedback, das durch Umfragen gesammelt wird, erhalten Unternehmen so ein ganzheitlicheres Bild des Kunden.

    • Kundenzufriedenheit (Consumer satisfaction, CSAT) - misst, wie ein Kunde über die erhaltene Hilfe denkt.
    • Net Promoter - bestimmt, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Person ein Unternehmen weiterempfiehlt.
    • Customer effort - eine Bewertung, die auf dem Aufwand basiert, den ein Kunde betreibt, um sein Problem zu lösen, ein Produkt zu kaufen usw.
    • How NiCE is Redefining Customer Experience

      NiCE offers the industry’s only unified AI platform for customer service automation. CXone Mpower revolutionizes how organizations automate customer service from start to finish—with channels, data, end-to-end workflows, and enterprise knowledge converging to improve customer experience at scale. With domain specific AI trained on the industry’s largest CX dataset, an open framework with endless integration possibilities, and a complete suite of advanced AI applications, CXone Mpower is one platform built for organizations of all sizes to deliver seamless customer service experiences, boost operational efficiency, and drive better outcomes.

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