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Was ist ein Barge-in?

Barge-in, auch bekannt als Call-Barging, ist eine Callcenter-Anwendungen, die es einem Supervisor ermöglicht, Anrufe von Agenten live mitzuhören und sich bei Bedarf "einzuschalten", wodurch sie im Wesentlichen zu Drei-Wege-Konferenzgesprächen werden. Manche Software ermöglicht es einem Supervisor sogar, einem Agenten "zuzuflüstern", so dass nur der Agent ihn hören kann, als Vorspiel zum Barge-in.

Eine offensichtliche Anwendung des Barge-in ist, wenn Kunden mit einem Vorgesetzten sprechen wollen oder wenn ein Mitarbeiter Schwierigkeiten hat, die richtige Antwort für einen Kunden zu finden. Supervisoren überwachen Anrufe auch als Teil der laufenden Qualitätssicherung und können während dieser Anrufe eine Gelegenheit zum Barge-In finden, insbesondere bei neuen Agenten oder bei der Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen.

Barge-ins sind ein wertvolles Instrument für Supervisoren, können jedoch unter Umständen für Anrufer verwirrend sein. Daher sollten Call Center, die über diese Möglichkeit verfügen, Protokolle darüber erstellen, wann und wie sie eingesetzt werden.

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