Was ist ein Digitales Call Center?
Ein Kundendienstbetrieb, der seinen Kunden über digitale Kanäle wie E-Mail, Nachrichten, SMS, soziale Medien usw. Support bietet. Der Support dieser Kanäle wird zusätzlich zum herkömmlichen Telefonsupport angeboten. Unternehmen transformieren in diesem Sinn ihre Callcenter zu digitalen Callcentern, um die Kundennachfrage zu optimieren.
Verbraucher, insbesondere jüngere Millennials und die Generation Z, finden digitale Kanäle oft bequemer und einfacher zu nutzen als den telefonischen Support.Die 2020 NICE Customer Experience (CX) Transformation Benchmark-Studie hat ergeben, dass die Zufriedenheit der Kunden mit dem Chat gleichauf mit der des telefonischen Supports liegt, und neue digitale Kanäle wie Private Sozial-Messaging nicht weit dahinter liegen.
Technische Auswirkungen auf digitale Callcenter
Die Transformation eines rein telefonischen Kundendienstes in ein digitales Callcenter erfordert Aufwand, talentierte Mitarbeiter und die richtigen technischen Tools. Nicht jede Callcenter-Software kann digitale Kanäle unterstützen. Digitale Callcenter brauchen:
- Automatische Anrufverteilung, die digitalen Interaktionen weiterleiten können. Im Idealfall verfügt die ACD auch über Omnichannel-Funktionen, d. h. sie verfügt über eine universelle Warteschlange, die Kontakte aus allen Kanälen ganzheitlich organisiert, priorisiert und weiterleitet.
- Interaktionskanäle, die eine Vielzahl von digitalen Kanälen unterstützen können. Kanäle sollten einfach hinzugefügt oder entfernt werden können.
- Software für das Personalmanagement, die das Volumen für alle unterstützten Kanäle prognostizieren und die Planung von Agenten mit unterschiedlichen Qualifikationen für eine maximale Nutzung ermöglichen kann. Diese Funktionen sind wichtig für den effizienten Betrieb eines digitalen Callcenters.
- Reporting-Tools, um die Daten aus allen Kanälen umfassend auszuwerten. Die Unterstützung mehrerer Kanäle erhöht die Komplexität und erfordert eine umfassende Berichterstattung.