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Bei der automatischen Spracherkennung handelt es sich um eine Technologie, die es einer Person ermöglicht, mit Hilfe ihrer Stimme mit einer Computeranwendung zu interagieren, wodurch die Eingabe von Daten über die Tastatur überflüssig wird. Die automatische Spracherkennung macht es beispielsweise überflüssig, dass Anrufer die "Eins" drücken müssen, wenn sie den Kundendienst kontaktieren. Dazu werden die Worte einer Person gezielt umgewandelt, welche das System verwenden kann, z. B. in Text oder einen Computerbefehl.
In Kontaktzentren nutzen interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) die automatische Spracherkennung, um das Kundenerlebnis zu verbessern. In Verbindung mit anderen Anwendungen ermöglicht die ASR-Technologie den Anrufern die Durchführung von Selbstbedienungsaufgaben, z. B. die Abfrage des Kontostands, sowie die Authentifizierung ihrer Identität vor dem Gespräch mit einem Agenten. Die automatische Spracherkennung kann auch nützlich sein, um den Grund des Anrufes zu erkennen, und nutzt diese Information, um den Anruf gezielt an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten.
Die automatische Spracherkennung ist eine aufstrebende Technologie, die in rasantem Tempo verbessert wird. Die Akzeptanz bei den Verbrauchern wird durch die zunehmende Nutzung virtueller Assistenten, wie Alexa von Amazon, vorangetrieben. Einige Contact Center experimentieren sogar damit, virtuelle Assistenten als weiteren Supportkanal zu nutzen. Innovative Unternehmen haben den Wert und das Potenzial erkannt und ASR als Bestandteil ihrer Kundenerfahrung inkludiert.
