Estudo de caso: KeyBank

PERFIL DO CLIENTE

O KeyBank atende a uma base geograficamente diversificada de depositantes e tomadores de empréstimo em quase 1.000 agências físicas e remotamente com mais de 1.000 agentes nos Estados Unidos. Uma iniciativa de toda a empresa para substituir software local por soluções em nuvem causou uma perda drástica na funcionalidade do contact center.

Uma segunda migração, desta vez para as soluções de nuvem da NiCE, não apenas restaurou os recursos ausentes, mas também capacitou a liderança e os funcionários do KeyBank a ter melhor desempenho e maior flexibilidade.

01 O ANTES

A operação continental cria desafios

Com ativos totais entre os 25 maiores do país, o KeyBank é um banco regional com enorme alcance. Mais de 1.000 agentes, internos e terceirizados, atendem a uma base de clientes que abrange do Alasca à Costa Leste. No entanto, a programação era dominada por processos manuais demorados, e os cronogramas disponíveis eram inflexíveis em comparação com organizações semelhantes.

02 DESEJO DE MUDANÇA

Uma falha na migração para a nuvem

O KeyBank estava no meio de uma iniciativa estratégica para migrar de soluções locais para soluções em nuvem sempre que possível. No contact center, o KeyBank inicialmente optou por permanecer com seu provedor de gestão da força de trabalho, a Genesys. Isso rapidamente provou ser um erro, pois sua oferta de nuvem omitia vários recursos de que o banco precisava. "A nuvem deles não era resistente o suficiente para atender às nossas necessidades de gestão da força de trabalho. "Estávamos basicamente dando 20 passos para trás", disse Adam Hahn, gerente de departamento do KeyBank.

Um dos problemas mais prejudiciais foi a perda de recursos e funcionalidades relacionadas a previsões e gestão granular de cronograma. "Era insustentável e precisávamos começar a procurar outras soluções de gestão da força de trabalho."

"Não havia nada próximo à Gestão de Envolvimento do funcionário em nossas soluções anteriores, então ficamos muito felizes em ter isso em mãos. O EEM foi um dos maiores atrativos da NiCE. Estamos economizando horas de analistas e horas extras, e isso ajuda minha equipe a realocar recursos para garantir que atingimos os níveis de serviço."

ADAM HAHN

GERENTE DE DEPARTAMENTO
KEYBANK

03 A SOLUÇÃO

Capacidades superiores de gestão da força de trabalho na nuvem NiCE

Como parte de uma implantação empresarial maior do NiCE CXone Mpower, o KeyBank implementou o Gestão da força de trabalho NiCE IEX para melhorar a sofisticação e a flexibilidade do programação de agentes. "A Gestão da força de trabalho NiCE IEX ofereceu tudo o que já tínhamos no local e ainda mais", disse Hahn.

Os profissionais do KeyBank realizaram a migração de sete meses em conjunto com os Serviços de Realização de Valor NiCE. "O VRS esteve conosco em cada passo do caminho e foi muito receptivo às nossas perguntas e preocupações", disse Hahn. "Qualquer pessoa que tenha a oportunidade de participar do VRS realmente deveria; foi a melhor parte dos nossos 18 meses com a NiCE."

Para tornar o autoatendimento do agente mais natural e atraente, o KeyBank também optou por implantar o Planejamento Estratégico Aprimorado (ESP) para planejamento de capacidade de longo prazo e a Gestão de Envolvimento do funcionário. "Não havia nada próximo à Gestão de Envolvimento do funcionário em nossas soluções anteriores, então ficamos muito felizes em ter isso em mãos. O EEM foi um dos maiores atrativos da NiCE."

Com recursos aprimorados de gestão da força de trabalho e uma maneira intuitiva de gerenciar diversas tarefas de programação por conta própria, os profissionais do KeyBank se adaptaram rapidamente à solução NiCE. Os usuários relataram que a interface do NiCE era mais natural e fácil de navegar do que os sistemas anteriores do KeyBank. A NiCE também facilita para agentes e líderes de equipe visualizar suas opções de folga e alocações, resultando em uma experiência mais tranquila e mais flexibilidade para os funcionários.

Hoje, o KeyBank pode oferecer aos seus agentes uma escolha mais ampla em intervalos de programação porque a NiCE pode prever e programar com maior precisão e automação. O KeyBank também é capaz de alocar agentes em grupos mais granulares com base em funções e leis trabalhistas locais, além de controlar o acesso aos recursos conforme a necessidade. Isso ajuda o banco a aplicar as regras de trabalho e, por sua vez, simplifica as auditorias de práticas trabalhistas.

04 OS RESULTADOS

Ganhos significativos para todas as partes interessadas do contact center

A mudança para a NiCE restaurou uma funcionalidade muito necessária na previsão e na gestão de cronograma. Para os funcionários, a capacidade pedir PTO por autoatendimento é uma atualização importante em relação aos sistemas anteriores. O VRS ajudou o KeyBank a acelerar a implementação e o lançamento do autoatendimento de pedidos de PTO, uma implementação que economiza um tempo considerável de processamento manual da empresa. No geral, a geração de programações é cerca de cinco vezes mais rápida que no sistema anterior. "Costumávamos fazer os pedidos PTO manualmente no Excel", disse Hahn. "O sistema de autoatendimento para pedidos de PTO da NICE nos economiza centenas de horas de trabalho em nossa época mais movimentada do ano, e isso é simplesmente incrível."

A liderança desfruta de capacidades de geração de relatórios mais fortes e maior precisão de previsão com base em dados de chamadas mais completos. Como resultado, o KeyBank registrou um ano inteiro de vitórias mensais em nível de serviço, taxa de abandono e ASA. Outros recursos da NiCE que receberam altas notas dos associados do KeyBank incluem trocas de horários e horário flexível automatizado. "O EEM está tornando muito mais fácil ter a equipe certa no dia a dia e fazer ajustes rápidos caso estejamos com um pequeno superávit, oferecendo aos associados a oportunidade de tirarem suas próprias folgas", disse ele. "E é fenomenal ter nossos colegas de equipe se envolvendo e interagindo com suas próprias agendas de uma forma fácil e moderna."

Desde a implementação, os agentes têm demonstrado um envolvimento forte e consistente com o EEM, o que, no geral, dá ao KeyBank maior capacidade de atender à demanda de chamadas. "Estamos economizando horas de analistas e horas extras, e isso ajuda minha equipe a realocar recursos para garantir que atingimos os níveis de serviço."

05 O FUTURO

Maior eficiência e mais flexibilidade de autoatendimento no horizonte

A ingestão de dados do contact center substancialmente mais rápida com a NiCE colocou o KeyBank no caminho para o processamento quase em tempo real, o que ajudará a organização a ajustar ainda mais os modelos e métodos de previsão. A organização do contact center também está planejando compartilhar percepções e lições aprendidas com outras equipes do KeyBank para ajudar a promover eficiências mais amplas. Em breve, o EEM será lançado em aplicativos móveis, facilitando o gestão de agendas pelos funcionários de qualquer lugar.

A solução de nuvem da NICE também deve ajudar o KeyBank a acelerar seus esforços para criar experimentos de prova de conceito para recursos baseados em IA, o que, de outra forma, exigiria seis meses ou mais de esforço interno de TI.