L’identification vocale, également connue sous le nom de reconnaissance vocale ou de reconnaissance du locuteur, est une technologie biométrique adoptée par les centres d’appels qui doivent authentifier chaque appelant avant de pouvoir fournir un service. Cette technologie utilise les caractéristiques biologiques intrinsèques de la voix d’une personne pour créer une empreinte vocale qui lui est propre. Ses propriétés biométriques rendent la voix difficile à usurper. L’identification vocale facilite également la tâche des utilisateurs qui n’ont plus besoin de se souvenir des mots de passe ou des réponses aux questions de sécurité. Avec elle, plus de problèmes d’oubli ou ni de perte. L’authentification est inhérente à la personne.
L’identification vocale se distingue de la reconnaissance vocale
L’identification vocale et la reconnaissance vocale sont deux choses bien différentes. La première consiste à vérifier l’identité de la personne qui parle. La seconde vise à comprendre les mots prononcés. Au début, les assistants personnels numériques tels que Siri et Alexa étaient capables de comprendre les questions verbales qui leur étaient posées, mais ne pouvaient pas vérifier qui posait la question. Aujourd’hui, Siri, développé Apple, utilise une technologie d’identification vocale pour reconnaître la personne qui parle. De même, les utilisateurs d’Amazon peuvent créer un profil vocal personnel et entraîner Alexa à le reconnaître.
Comme nous pouvons le constater, les cas d’utilisation sont différents, mais complémentaires. L’identification vocale est sert à authentifier le locuteur, tandis que la reconnaissance vocale permet de comprendre ce qu’il dit.
Comment fonctionne l’identification vocale
La technologie d’identification vocale capture et mesure les caractéristiques physiques de la voix d’une personne lorsqu’elle parle, ainsi que les paramètres biologiques uniques qui se combinent pour produire cette voix. Ces caractéristiques vocales sont :
- la durée,
- l’intensité,
- la hauteur du son,
- le timbre,
- la dynamique.
On capture les fréquences et les tons dominants des mots prononcés et on les réduit à un format numérique qui crée collectivement une « empreinte vocale » unique pour cette personne.
Les deux principales méthodes d’identification vocale
La technologie d’identification vocale fait appel à un microphone, ainsi qu’à deux grandes méthodes pour capturer une empreinte vocale (c’est-à-dire pour enregistrer un client) et utiliser ensuite le modèle d’empreinte vocale pour une authentification en temps réel.
La méthode d’identification vocale la plus simple est indépendante du texte : les échantillons vocaux sont capturés à partir d’un discours naturel, aléatoire et non planifié. La phrase utilisée par les clients pour le chiffrement n’a pas d’importance. Dans les systèmes d’identification vocale avancés, la voix du client est capturée passivement au cours d’une conversation ordinaire. Il n’est pas nécessaire de parler formellement et de répéter une phrase secrète pour s’inscrire.
L’identification vocale peut également être dépendante du texte, les mêmes mots ou phrases de chiffrement étant utilisés pour capturer l’empreinte vocale lors de l’inscription et, par la suite, pour authentifier le client à chaque fois. L’identification et l’authentification vocales dépendantes du texte peuvent être statiques ou dynamiques. L’authentification statique utilise la même phrase à chaque fois. L’authentification dynamique, en revanche, utilise une phrase aléatoire qui est différente à chaque utilisation. Par exemple, on peut demander aux clients de dire un certain nombre de phrases prédéfinies lors de l’inscription et n’importe laquelle d’entre elles servira à l’authentification. De même, des phrases uniques, comme des séquences de nombres aléatoires, peuvent être générées pour chaque client. Dans tous les cas, l’identification vocale à partir du texte nécessite que le client s’identifie et s’inscrive de manière active.
L’identification vocale n’est pas seulement réservée aux centres d’appels
Les centres d’appels dédiés au service clientèle sont la cible naturelle de l’identification vocale. Celle-ci représente un excellent moyen d’authentifier les clients de manière rapide et fiable, sans recourir aux procédures de sécurité et d’authentification fastidieuses qui les rebutent. Sans surprise, la plupart des clients trouvent que l’identification vocale est plus pratique et moins risquée lorsqu’il s’agit de communiquer par téléphone des données personnelles telles que le numéro de leur permis de conduire ou de leur carte de crédit.
L’essor des applications mobiles est également à l’origine des cas d’utilisation de l’identification vocale. Les menaces cybernétiques ont incité de nombreuses applications à exiger une authentification à deux facteurs. Un seul mot de passe ne suffit pas. L’identification vocale peut être associée à la reconnaissance faciale pour authentifier les utilisateurs d’applications mobiles bancaires et financières ainsi que d’autres applications hautement sécurisées. Elle convient parfaitement à la génération mobile, car elle ne nécessite qu’un microphone, qui fait partie de l’équipement standard de la plupart des portables.
L’identification vocale est également une méthode d’authentification mains libres qui ne met pas le corps en jeu. D’autres formes d’authentification biométrique nécessitent la présence physique du client pour scanner un doigt, une main ou une rétine, ce qui n’est pas toujours pratique ou possible dans une voiture ou dans les transports publics.
Les avantages et les inconvénients de l’identification vocale
L’identification vocale offre de nombreux avantages par rapport aux autres formes d’authentification des utilisateurs ainsi qu’aux autres éléments biométriques, notamment :
- Large accessibilité: l’omniprésence des microphones dans les téléphones fixes, les smartphones, les tablettes et autres appareils mobiles rend cette méthode d’identification et d’authentification très accessible.
- Commodité et simplicité pour les utilisateurs: l’identification vocale est accessible à presque tout le monde, y compris aux personnes souffrant de déficiences visuelles ou de handicaps qui rendent l’interaction physique difficile.
- Non invasibilité: par nature sans contact, l’identification vocale est plus hygiénique que les méthodes tactiles, ce qui encourage l’acceptation et l’utilisation par les clients.
- Rentabilité: l’identification vocale ne nécessite aucun matériel biométrique particulier. Un simple microphone suffit pour écouter et capturer des échantillons de voix. Il s’agit clairement de l’une des solutions les plus rentables si l’on souhaite une authentification biométrique sécurisée.
L’identification vocale présente également certains inconvénients, à savoir :
- La précision: l’identification vocale est moins précise que les autres méthodes biométriques, car la qualité de l’empreinte vocale et de la correspondance vocale peut être dégradée par le bruit de fond. De plus, si la voix est rauque ou si sa mécanique est affectée pour une raison quelconque, les résultats peuvent être faussement négatifs. Les clients risquent alors de se voir refuser l’accès lorsqu’ils sont enrhumés.
- La nécessité d’une vérification du locuteur en direct pour s’assurer que la voix provient d’une personne réelle et non d’un enregistrement.
- La sensibilité au bruit: la reconnaissance vocale n’est pas adaptée aux espaces bruyants ou publics.
L’identification vocale rend l’authentification des utilisateurs plus sûre
L’authentification des utilisateurs est désormais l’un des grands fléaux de notre vie moderne et connectée. Les clients oublient leurs mots de passe, ne se souviennent plus de leurs réponses aux questions de sécurité et n’apprécient pas d’être traités avec suspicion lorsqu’ils veulent accéder à leur propre compte bancaire ! La technologie d’identification vocale simplifie le processus d’authentification et le rend plus sûr. Si vous n’utilisez pas déjà un dispositif d’identification vocale pour l’authentification des utilisateurs, nous vous invitons à découvrir les solutions de biométrie vocale de NICE. Vos clients apprécieront les avantages de l’inscription passive, de l’authentification rapide et de l’accès sécurisé offerts par l’identification vocale et vous pourrez exploiter la voix unique de chaque client pour améliorer son expérience.