ケーススタディ: Datt Japan

01 BEFORE

生活を支えるインフラのバックオフィス業務で社会に貢献

ダットジャパンは、ソフトウェア開発事業と各社の業務改善の BPO事業を専門としています。BPO事業ではカスタマーサポート やバックオフィス支援など、多岐にわたる業務改善を請け負ってい ます。

様々な会社から多くの業務を請け負っていますが、その中に大手 鉄道会社から委託を受けているコールセンター業務があります。 鉄道という社会インフラを支える業務の性質上、コールセンター でもシステムの安定性やお客様の情報を守る信頼性には極めて 高い水準が求められています。

このコールセンター部門では「オンプレミス型のPBXを使用して いましたが、サポート期限が迫っていることから、新しいソリューシ ョンへの移行の検討を始めました」と執行役員CSソリューション 事業部部長の菊田健氏は語ります。サポート期限だけでなく、将 来的な拡張性も見据えたシステム刷新が必要なタイミングでもあ りました。

02 DESIRE TO CHANGE

オンプレミス型PBXから柔軟な設定が可能なクラウドへ

様々なソリューションを検討する中で「以前から付き合いのある NICE社から、NICEのOEM製品であるトラムシステムが提供する TramOneCloud CXiの紹介を受けました」(菊田氏)。そして、今回 の移行では重要なインフラを365日休まず提供しているインフラ 企業向け業務のため「最も重要だったのは、従来の業務を機能の 不足なく、シームレスに移行できることでした」とCSソリューショ ン事業部の清野雅弘氏は説明します。

様々な選択肢がある中で「クラウド型のためオンプレミス型のPBX とは違い、初期投資が不要で、通信コストも低くなること、移行も シームレスにできる」ことが重要で、さらに「オムニチャンネル対応 なので、将来は電話機能以外の様々な機能にも対応可能で将来 性も高いこと」(菊田氏)から、TramOneCloud CXiの導入が決ま りました。他社製品と比較しても、機能面での充足度とコストパフ ォーマンスのバランスが最も優れていた点も決め手となりました。 業務量において閑散期と繁忙期の差が大きいため、閑散期は回線 を減らし、時期に応じたコストの削減も簡単にできる点も重要だ ったそうです。従来のオンプレミス型の固定費モデルから、需要に 応じた柔軟なコスト管理ができるクラウド型は大きなメリットだと します。

ご担当者様の弁
システム移行で最も重要だったのは、従来の業務を機能の不 足なく、シームレスに移行できることでした。ベンダー各社が 協力したことで従来業務も、社内CRMシステムとの連携も問 題なく、セキュリティ要件を満たした移行ができました。さら に、オペレーターさん向けの研修も提供してもらい、数日で機 能に慣れて問題なく業務の移行ができました。

ダットジャパン株式会社

執行役員 CSソリューション事業部 部長　菊田健 様

CSソリューション事業部　清野雅弘 様

03 NiCE SOLUTION

セキュアな要件にも対応可能でシームレスな移行を可能にしたベンダーの技術力

クラウド型に移行することで、委託元のセキュリティ要件を満たす 上で、セキュアな音声パケットの扱いが懸念されました。これに対 し清野氏は「シグナリングと音声パケットは別にすることも可能と のことでしたので、問題なく対応できました」としてセンシティブな データの扱いという課題もクリアできたと説明します。さらに、移 行時のシステム導入では、従来の自社で作り込んだ社内のCRMシ ステムとの連携の問題もあったそうですが「トラムシステム、丸紅 情報システムズからのサポートを受け、スケジュールはタイトでし たが問題なく移行出来ました」といいます。さらに「電話番号の同 番移行でも課題がありましたが転送で対応できました」（清野氏） と振り返り、3社の連携により課題をクリアし、大きなトラブルもな くシームレスに移行できたことを説明します。

04 RESULTS

従来と同等の機能を圧倒的低コストで実現

新しいシステムではクラウド型の利点である導入時の大きな初期 費用が必要なく、通信コストの削減効果も非常に高いことを実感 しています。

運用上の利点として、従来のPBXでは設定変更も簡単ではなかっ たそうですが、新しいシステムはWeb上で簡単にできるようにな り、従来はできなかった「管理者が出張中でもクラウド上でシステ ムの確認ができる」(清野氏)点も非常に利便性が高いと評価して います。場所を選ばずにリアルタイムで状況把握ができることは、 管理者の負担軽減にも直結しています。

また、現在は委託元とのセキュリティの関係で行っていないそうで すが、災害時などのBCP対策としても離れた拠点での対応など、 クラウド型の利点を生かせる余地があるとしています。

移行にあたっては、クラウド型のソフトフォンソリューションに切り 替わることで、オペレーターさんが操作で戸惑ってしまうことや、習 熟するまでの期間への不安がありました。

これについて「オペレーターさん向けの研修も提供してもらい、数 日で機能に慣れて問題なく業務の移行ができました」（清野氏）と 語りました。

機能に慣れた後には「導入の翌月にはオペレーターさんのパフォ ーマンスが以前より向上しました」（清野氏）といい、移行直後に新 ソリューションでの業務に問題なく適応でき、さらに効率化にも貢 献したことを説明しています。パフォーマンス向上の詳細な分析は これからとのことが、新しいソリューションのユーザービリティが 総合的に高くなったことを証明している可能性も考えられます。

05 FUTURE

人材不足問題にはAIを活用し業務の効率化へ

現在は、従来の中心業務であった電話業務自体を問題なく移行で きた段階で、移行自体のトラブルもなく、すでにクラウド型でのコス ト削減効果を実感しているそうです。

AIや将来性のあるオムニチャンネル対応のシステムに移行できた ことで、一定の成果は出ています。人材不足が常に課題になってい る業界なので、様々な機能を活用することでより効率的な運用も できるのではないかと期待を寄せています。

今後については、一部に残っている紙ベースの業務のデジタル化 による効率化、新しい機能の導入、AIによる会話内容の分析を通 じ、FAQを自動表示させるなどの可能性も感じているそうです。 しかし、委託元との関係や費用対効果、セキュリティも非常に重要 であり、委託元に対して提示できる「費用対効果を含めた提案を 期待したいです」（菊田氏）として、今後のより低コストで効率的な 運用について期待を語りました。