ケーススタディ:ネスプレッソ

国際的なコーヒーマシンの革新者であるネスプレッソは、世界中の主要な国内市場で自社のマシンとコーヒーカプセルを販売・サポートしています。 これらの地域のカスタマーサービスリーダーは協力し、NiCE Interaction Analyticsを活用して顧客データを掘り出し、多様なトピックに関する貴重な洞察を得ています。 センチメント質問への標準化されたアプローチは、地域のリーダーが自社市場のニーズを理解するのに役立ちます。 これらの洞察は、ネスプレッソの各全国オフィスが使用する異なるアウトソーシングプロバイダーにおける行動や技術的ギャップなど、共通の課題を明らかにするためにも応用できます

01 ザ・ビフォー

グローバルな展開、地域に根ざした洞察

ネスプレッソは、約40年前の導入以来、ネスプレッソラインを中心に国際的な注目度の高いブランドを築いており、いくつかの主要な国際市場で強い採用を得ています。 ほとんどの市場でカスタマーサービスは国ごとに運営されており、各オフィスが独自のカスタマーケア戦略を実施しています。 リーダーたちは、特にネスプレッソの所有期間を通じて複雑な営業後のエンゲージメントトピックに関して、実行可能なベストプラクティスを共有する機会を増やしたいと望んでいました。

02 変わりたいという欲望

大量の顧客電話に埋もれた機会

ネスプレッソは、より優れた顧客体験を追求する中で、繰り返し電話が続く根本原因を特定したいと考えていました。 特にある製品ラインは、驚くほど高く一貫した否定的なフィードバック率でフラグが立てられ、一部の顧客は短期間で8回ものサポート電話をかけてきました。 「ネスプレッソはお客様のためにできるだけスムーズに仕上げることにこだわっています」と、ネスプレッソ・ベラックス(ベルギー・ルクセンブルク)の品質マネージャー、サミラ・ザウディは語りました。 「そのためには、私たちの手続きが複雑すぎるのか、コーヒー専門家が十分な答えを出していないのか、あるいは知識データベースが不十分なのかを理解する必要がありました。」

他の地域では、リーダーたちは顧客ケアへの投資を意味のある最適化の機会模索していました。 ネスプレッソ・カナダのカスタマーエクスペリエンスマネージャー、スリパルナ・セン氏は「技術通話の平均処理時間が大幅に増加したのを見ました」と述べました。 「そして私たちの量では、AHTを数分増やすだけで数百万ドルの費用がかかることになります。」

「インタラクション・アナリティクスは、通話のごく限られたサンプルしか理解できなかったのに対し、より広範な洞察と分析へと私たちを導いています。 それが私たちの分析、行動、反応を可能にするのです。」

スリパルナ・セン

カスタマーエクスペリエンスマネージャー - ネスプレッソカナダ

03 ザ・ソリューション

世界中の顧客とのやり取りからインサイトを解き放つ

米国市場から始まり、カナダや複数のヨーロッパ諸国へ拡大し、ネスプレッソはNiCE Interaction Analyticsを導入し、ビジネスおよび消費者双方のクライアントとの通話に関する幅広い分析を行いました。 深い音声洞察と自動生成されるトピックリストにより、さらなる探求と議論を促すネスプレッソのカスタマーケアリーダーは、より幅広い顧客の声によるインサイトにアクセスできるようになりました。 「インタラクション・アナリティクスは、限られたサンプルしか理解できなかったものから、より広範な洞察とデータ駆動型の分析へと私たちを導きます」とスリ氏は述べています。

北米のリーダーシップは標準化された顧客感情指標を導入し、後に他国のネスプレッソチームにも提供しました。 これらのオフィスは、インタラクション分析をローカルに保存されたインサイトやBPOプロバイダーに適用することも学んでいます。 「ツールの編集やクエリの標準化にあたり、私たちは皆恩恵を受けました」とサミラは語りました。 「アウトソーサーからの全ての連絡先を紹介し、より多くの通話サンプルを持つことで、チームが取り組むべき顧客体験のトピックをより多く特定できます。」

感情スコアリングに加え、Interaction Analyticsは通話の特徴を特定し、音声問題や両者にとって非常に長い非通話時間、さらには切断の可能性を示す短い通話など、エージェントの行動やアウトソーシングの技術的課題を明らかにします。 これらの項目はフラグを立て、BPOプロバイダーに持ち込み、議論や改善を受けることができます。 一部の市場では、インタラクト分析のインサイトが技術専門家、eコマース、マーケティングなど他部署と共有され、実際の顧客体験の理解を深めるのに役立ちます。

04 ザ・リザム

顧客問題をより深く理解することで、個人および共有の成功を収めています

分析を通じて明らかになった方針、手続き、アウトソーシングの責任に関する変更は、ネスプレッソとその顧客に多方面で利益をもたらしました。

• ネスプレッソ・ビラックスチームは、Interaction Analytics Seriesのデータに基づくダッシュボードを開発し、機械の保守問題に関する繰り返しの呼び出しの根本原因を特定しました。 この問題に対処するためのチャットボットの作成・推進は、問題に対するセルフサービスの解決策を12倍に増やし、全体の通話量も減少させました。
• 根本原因分析では、電話のワークフローが長時間のオフライン処理を終えた後に顧客に折り返し電話を指示していたものの、多くの顧客はフォローアップしなかったことが判明しました。 ワークフローはエージェントからの折り返しのスケジューリングに変更され、解決率と満足度が向上しました。
• 同様の根本原因分析でも、コールバックが結果の向上やCSATに役立つことが分かりました。なぜなら、多くのオーナーがネスプレッソの近くにいない時に電話をかけるからです。
• カナダでは、インタラクション・アナリティクスが営業電話中に新たなクロスセルの機会に関する洞察を提供します。 「内部経営チームとの洞察とリスニングセッションで、エージェントが適切に捉えられていない営業電話の機会や素晴らしい発見が得られました。そのため、現在はその売上成果を改善するためのフィードバックとコーチングのプロセスが導入されています」とスリ氏は述べました。 「それが私たちの分析、行動、反応を可能にしているのです。」
• 米国市場では、IVRシステムを通じて顧客がクレジットカード情報を安全に入力し、代理店や顧客のミスによる支払い再初期化の頻度を追跡できる方法を導入しました。 Interaction Analyticsでは、NespressoはIVR決済完了率が28%改善したことを実感しました。

複数の市場でも、非通話時間が多い通話に対して成功裏に対応を取っています。 スイスでは、アウトソーサーとの率直な話し合いにより、長時間の通話が50%減少しました。 「インタラクション・アナリティクスは、請求書発行から機械トラブル、プロモーションに至るまで、日々発生する問題に迅速に対応できるのを助けてくれます」と、ネスプレッソスイスのカスタマーエクスペリエンス・サクセス専門家、ゾラヤ・ホフマン氏は語っています。

05 未来

データによる分析と行動の実現

ネスプレッソは引き続き主要なグローバル市場でインタラクション分析のインサイトを展開し、オランダとブラジルが2024年初頭に稼働を開始する最新市場です。 また、CSATにNiCE Enlighten AIを用いて、顧客フィードバックと共感分析の価値を探る計画です。