ネスプレッソ、NiCEの Interaction Analytics を導入し、世界中の顧客 体験を向上

顧客プロフィール

01 導入前の状況

世界各地の拠点で独自に
インサイトを取得して戦略を展開

ネスプレッソは、自社のネスプレッソライン発売からおよそ40年、今や 国際的なブランドとして名声を博し、世界各地の主要市場で広く普及し ています。同社が手掛ける多くの市場で、カスタマーサービスは国ごと に運営されており、それぞれの担当オフィスが独自の顧客ケア戦略を展 開しています。リーダーたちは、特にネスプレッソ所有期間中の、時に複 雑なアフターセールスのエンゲージメントを中心に、実際に行動に移せ る効果的な方法の共有機会をもっと作りたいと考えました。

02 状況を打破したい

顧客と交わす数々の通話に潜む機会

ネスプレッソは、顧客体験の全体的な品質向上を目指し、繰り返し続く コールの根本原因を特定しようと考えました。その取り組みの中で指摘 されたのは、特定のある製品ラインで批判的な ィードバックがとりわ け多く継続的に寄せられていることでした。中には、短期間で8回もサ ポー を希望する顧客のコールまであったのです。「ネスプレッソのこだ わりは、お客様にできるだけ をかけずにご利用いただけるようにす ることです」と、ネスプレッソベルックスオフィス（ベル ー・ルクセンブ ルク）で品質管理を担当するSamira Zaoudi氏は言います。「ただ、そ れを実現するにはまず、私たちの対応手順が複雑すぎるのか、当社のコ ーヒースペシャリストが満足のいく答えを導いていないのか、はたまたナ レッジデータベースが不十分なのか、把握する必要があ ました。」

他の地域では、リーダーたちはカスタマーケアへの投資を効果的かつ 最大限に活用する機会を模索しました。「調査分析により、技術的な問 い合わせのコールの平均処理時間が大きく伸びていることがわかりま した」と、ネスプレッソカナダオフィスでエクスペリエンスマネージャー を務めるSriparna Sen氏は語ります。「そしてこの件数では、平均処理 時間がほんの数分伸びただけで何兆何億という額のコストアップにな ってしまいます。」

以前はコールから非常に限られた情報しか抽出で きていなかったのですが、Interaction Analyticsはより広範囲かつ本質をとらえたインサイトの取 得と分析を可能にしてくれます。このツールが、分 析はもちろん、分析に基づく行動や、フィードバッ クに対する行動を可能にしてくれています。

SRIPARNA SEN

ネスプレッソ カナダ カスタマーエクスペリエンスマネージャー

03 ソリューション

世界各地の顧客との
やりとりからインサイトを導きだす

米国市場から進出し、カナダ、そしてヨーロッパへと市場を広げていく 中で、ネスプレッソはNiCE Interaction Analyticsを導入して、企業顧 客および消費者顧客からのコールについて多岐にわたる分析を実施し ました。会話内容を深堀りしたインサイトと自動生成されたトピックの リストが分析と議論を加速し、ネスプレッソのカスタマーケアを担当す るリーダーたちは顧客の生の声から核心を突く幅広いインサイトを得 られるようになりました。「以前はコールから非常に限られた情報しか 抽出できていなかったのですが、Interaction Analyticsはより広範囲 かつ本質をとらえたインサイトの取得とデータ駆動型分析を可能にしてくれます」と、Sri氏は語ります。

北米担当の経営陣は顧客の感情指標に関して標準化された一連の 基準を設け、その後、他国担当のネスプレッソチームにも展開しまし た。各国オフィスも同様に、各地で取得し蓄積していたインサイトに Interaction Analyticsを活用する方法、受託業者との連携方法を学び ました。「Interaction Analyticsをカスタマイズし、クエリを標準化す ることで、受託業者がタスクを積み重ねるほど私たち皆のインサイトが 深まります」と、Samira氏は言います。「外注企業からの連絡先情報を すべて取り込み、コールを広くサンプル抽出することで、当社チームはも っと働きかけるべき顧客体験の分野の特定に役立てています。」

感情分析のスコアリングに加えて、Interaction Analyticsはオペレー ターの行動や外注企業が抱える音声等の技術的な問題、顧客およびオ ペレーター両者の長い非通話時間、通話接続中断を示唆する短時間の コールといった様々なコール特性を明らかにします。これらの項目をフ ラグとして挙げて、BPOプロバイダーとの議論および改善に役立てるこ とが可能です。市場によっては、Interaction Analyticsの洞察をほか の部門や専門技術者、eコマース担当、マーケティング担当と共有するこ とで、実際の顧客体験の理解を深めています。

04 改善の結果

顧客の問題を深堀りし、個別、および共同の
成功を達成

分析を通じて明らかになったポリシーや対応手順、外注企業の責任の 変更が、様々な面でネスプレッソ、そして顧客にとって有益な結果となり ました。

• ネスプレッソ ベルックスチームはInteraction Analyticsが作成した 一連のデータを基に表示されるダッシュボードを開発し、マシンのメ ンテナンス問題に関連して繰り返しかかるコールの根本原因を特定し ました。問題への対処にチャットボットを開発し運用を促進したこと でセルフサービスでの解決率が12倍も向上し、これが全体的なコール 件数も削減しています。
• また、根本原因の分析は、コールのワークフローが手間のかかる手続 き後に再度かけ直すよう顧客に指示するもので、顧客の多くがその後 の対応を諦めてしまっている点も指摘しました。このワークフローは オペレーターのかけ直しをスケジュール調整するように変更され、解 決率と満足度は大きく向上しました。
• 同様の根本原因分析でも、かけ直しがコール対応の成果と顧客満足 度(CSAT)の改善をサポートすることが分かりました。なぜならマシン を所有するオーナーの多くが、たいていの場合、ネスプレッソマシンの 近くにいないときに電話をかけてくるからです。
• カナダでは、Interaction Analyticsが営業電話の際の新たなクロス セル機会に関するインサイトを提供しています。「分析から得たイン サイトや、当社経営陣を交えた聞き取りで、営業電話中にオペレータ ーがうまく機会を掴めていないなど非常に有益な発見がありました。 今では、こうした営業の成果を改善するためのフィードバックやコーチ ングのプロセスが導入されています」と、Sriは語ります。「このツール が、分析はもちろん、分析に基づく行動や、フィードバックに対する行 動を可能にしてくれています。」
• 米国市場では、オペレーターあるいは顧客側の操作ミスにより再初 期化が必要となった決済の頻度を追跡するため、自動音声応答 （IVR）システムにより、顧客がクレジットカード情報を安全に入力で きる方法を開発・導入しました。Interaction Analyticsを活用し、ネ スプレッソはIVRによる決済完了率が28%も向上していることが分か りました。

また、複数の市場で、非通話時間の長いコールへの対処にも成功してい ます。スイスでは、外注企業と率直な議論の場を設け、非通話時間の長 いコール件数を50%も削減しました。「Interaction Analyticsは、日々 起こりうる問題に即座に対応できるようサポートしてくれます。その範 囲も、請求の問題からマシンの問題、販売促進に至るまで、多岐にわた ります」と、ネスプレッソスイスでカスタマーエクスペリエンスサクセスエ キスパートを務めるZoraya Hofmann氏は語ります。

05 今後の計画

データを通じた分析と行動の実現

ネスプレッソは引き続き、2024年に参入したばかりのオランダやブ ラジルを含む主要グローバル市場にInteraction Analyticsの洞察 を取り入れていきます。同社はまた、顧客満足度向上のためのNiCE Enlighten AIを導入し、顧客からのフィードバックと組み合わせて共感 分析の基準を探る計画も立てています。