顧客プロフィール

01 目標

TFSは、コンタクトセンターで使用していたGenesys ACDとAvaya PBX をベースにしたレガシーシステムを卒業し、より良いプラットフォームを探し ていました。TFS社は、お客様にシームレスで一貫したオムニチャネル体験 を提供するために、より高いアジリティと柔軟性を必要としていました。

また、TFSはカスタマーエクスペリエンスを重視しており、フィードバックを 収集して活用する機能を拡張したいと考えていました。そのため、カスタマ ー・エクスペリエンス・データを一元 理し、リアルタイムで担当者と共有 することを目指していました。

TFSは、コンタクトセンターの目標を達成するためには、クラウド技術 が最適であると判断しました。しかし、効果的なソリューションを実現す るためには、非常に複雑なビジネスプロセス、40以上のトールフリー回 線、500以上のIVRメニューに対応できなければなりませんでした。また、 金融機関であるTFSにとって、通話の録音と保存、特に法規制への対応は 非常に重要です。

最終的にTFSは、変化する顧客の期待に答え、進化し続ける事の出来る、クラウドへの移行を決断しました。

02 ソリューション

TFSは、様々なCCaaSを検討した結果、NiCEがクラウドベースのカスタ マーエクスペリエンス・プラットフォームのリーディングカンパニーであり、 多数の移行実績があることに着目しました。計画されている移行の規模 を考えると、移行実績は特に重要な判断材料でした。

さらに、TFSが社内で比較評価を行った結果、CXoneが最も柔軟で機 能的にも優れていると判断しました。決め手となったのは、CXoneと Salesforceプラットフォームとの連携機能の成熟度。もう1つは、CXone Voice of the Customerプラットフォームの中核であるCXoneフィードバ
ックマネジメントの分析機能で、世界最大のCXパフォーマンスデータ群 を持っていることでした。

TFSは1つの事業部でのパイロット導入から始まったが、コールルーティ ングから音声・アンケート分析・品質管理・ワークフォース管理に至るま で、CXoneエコシステム全体を採用しました。一方で、ソリューションを16 のビジネスユニットと6つのコンタクトセンターに一気に展開することはカ スタマーエクスペリエンスに悪影響を及ぼすリスクがあるという懸念もあ りました。そこで同社は、新しいプラットフォームへの移行時に、顧客の履 歴やコールコンテキストをそのまま維持するための革新的なソリューショ ンを開発しました。

TFSの保険部門では、CXoneフィードバックマネジメントを使用して、これ までにないフィードバックを得ることが出来るようになりました。アンケー トを設定し、トヨタディーラーもTFS担当者とお客様とのやりとりを直接 確認出来るようになりました。

TFSでは、カスタマーエクスペリエンスの情報収集に加えて、アンケート結 果と通話録音を連携させました。CXoneスイートに備わっている統合機能 により、トヨタの顧客やディーラーに対するアンケート結果には、TFSとの 通話録音データが添付され、ボタンをクリックするだけでアクセスできる ようになりました。

そんな最中、COVID-19が発生！

TFSはCXoneを選択し、詳細な導入計画を立てていましたが、 COVID-19が発生しました。突然、6つのコンタクトセンターの全従業員 が、同社の歴史上初めて自宅で仕事をすることになったのです。

当初のCXoneの導入は、移行中の混乱を避けるために、数ヶ月かけて 慎重に進めていくことを想定していました。しかし、前例のない状況下で も、TFSのエージェントが期待通りのコンタクトセンターサービスを提供し 続けられるよう、迅速な移行が求められていたのです。

当初の計画では、4ヶ月かかる導入作業を1週間以内に終わらせました。 エージェントに会社支給のノートPCを配布している間も、業務プロセスの 見直しを行っていました。社員は同時に、新しいハードウェア、ソフトウェ ア、ワークフロー、在宅勤務のルールなどを学んでいきました。

その際に導入された最も重要なテクノロジーの一つが、Salesforce環境 へのCXone統合ソフトフォンの組み込みでした。プレディクティブダイヤラ ーであるCXoneパーソナル・コネクションにより、TFSは在宅勤務環境で も従来通りの業務を継続できるようになりました。

こうしたプレッシャーに加え、パンデミックにより、TFSには、まったく新し い問い合わせや問題が発生していました。当初の展開時期とその直後に 予想される着信数は、過去の経験から推定されたものでした。しかし、実 際には、パンデミック中の電話量は200％という強烈なものでした。

03 導入効果

電光石火のスピードで前例のない移行が行われたにもかかわらず、TFSは 1週間足らずで3,000人のエージェントにCXoneを導入することに成功し
ました。

「パンデミックの発生時にチームメンバーを在宅勤務に移行するには、移 行のタイミングが非常に重要でした」と、TFSカスタマーサービスセンター
のゼネラルマネージャーであるMaria Brink氏は語っています。「リーダー シップチームは、移行がスムーズに行われ迅速に在宅勤務環境が実現で
きたと考えています」

TFSのリーダーシップは、成功の要因を3つ挙げています。 サポート：TFSのビジネスインフォメーションオフィサーであるGordon
McGrath氏は、COVID以前の最初の計画から、予想外に集中した展開、 そしてその後のマネージドサポートまで、「NiCEとTFSのITチームのパート
ナーシップは素晴らしいものでした」と語っています。

テクノロジー：TFSの担当者はどこからでもログインでき、ヘッドセットを 使ってオフィスと同じように簡単に電話を受けたりかけたりすることがで
きます。

エージェント：今回のコンタクトセンター導入をIT部門から管理・主導した TFSドメインインフォメーションオフィサーのJyoti Swain氏は、「NiCEの
サポートと調整能力なしには実現できませんでした」と語ります。同氏の 言葉を借りれば、TFSのコンタクトセンターチームは、48時間以内にシス
テムの移行作業を完了させなければなりませんでした。

CXoneへの移行後、TFSはすぐに以下の効果を得られました。

• 適切な担当への接続率の向上
• 放棄呼の減少
• CXパフォーマンスと行動の可視化
• お客様の問題に対するトラブルシューティングの迅速化
• アンケートに基づくアクションアラートにより、ピンポイントでのディーラ

ーへのコーチングやお客様へのフォローアップを実現 「全体的に見て、これは我々にとって良い動きであり、より主体的に業務
に取り組むようになったと感じています」とBrink氏は付け加えました。

04 今後の展開

TFSがNiCE CXoneの導入を決めた理由の一つは、ポートフォリオの幅広 さと深さです。最も困難な状況下でCXoneの機能を確認したTFSは、さら
に分析や自動化、チャットボットなどのセルフサービスのオプションを追 加することを検討しています。また、新たなチャネルやパーソナライゼーシ ョンによる顧客サポートの拡大に向けて、NiCEソリューションをどのよう に活用出来るかを検討しています。 「NiCE CXoneがあれば、最も困難な状況下でも、カスタマーエクスペリ エンスとエージェントエクスペリエンスの両方を継続的に改善することが できます」とGordon McGrath氏は付け加えました。