Améliore les insights de la voix du client grâce à la gestion des retours CXone
Avec CXone Feedback Management, OSV a acquis une compréhension approfondie de l’expérience client afin d’autonomiser les agents et d’identifier les opportunités possibles.
Industry
BPO
Region
Amérique du Nord
Company size
Moyenne
Partager
À PROPOS
OneSource Virtual est le principal fournisseur de services et de solutions, proposés et développés sur Workday. Fondée en 2008, OneSource Virtual a été pionnière de Business Process as a Service (BPaaS) et est devenue le principal fournisseur de solutions automatisées pour les organisations de toutes tailles utilisant Workday, offrant des services avec des choix inégalés, un engagement indéfectible et un soin sans compromis.
Réduire les processus manuels qui alourdissent les enquêtes post-appel
Élargir l’analyse des enquêtes à de véritables insights de la Voix du Client (VoC)
Améliorer la résolution et l’expérience en appel
Identifier à la fois les domaines techniques et les compétences relationnelles pour l’amélioration des procédures opérationnelles et des procédures opérationnelles standard
OneSource Virtual (OSV) propose une large gamme de services aux clients utilisant la plateforme Workday d’entreprise et souhaitait améliorer la profondeur des connaissances et la facilité d’utilisation associées aux enquêtes post-appel. Avec CXone Feedback Management, OSV a acquis une compréhension approfondie de l’expérience client afin d’autonomiser les agents et d’identifier les opportunités possibles.
01 L’avant
Des relevés sont disponibles, mais un assemblage nécessite
OneSource Virtual propose des services aux employés pour plus de 900 entreprises utilisant la plateforme Workday, de l’administration générale de la main-d’œuvre à la comptabilité et à la continuité de l’assurance santé. Les agents d’OSV répondent à un large éventail de demandes de la part des employés clients, et depuis sa création en 2008, l’entreprise prend soin d’écouter les retours des clients. Cela prenait principalement la forme de demandes manuelles par le superviseur QA de l’entreprise, qui devait extraire des résultats individuels et rechercher des tendances sans l’aide d’automatisation ou d’analyse formelle. « Nous avons toujours eu des retours, mais il a fallu beaucoup de temps pour en tirer des leçons », a déclaré Myra Nunez, directrice des services aux employés chez OneSource Virtual.
02 Désir de changer
Améliorer l’engagement et dévoiler des informations
La solution d’enquête post-appel existante n’a pas permis d’apporter les bénéfices attendus. L’administration des relevés était un processus manuel et fastidieux. L’engagement des lauréats a été faible. Et les outils d’agrégation disponibles dans le système d’enquête rendaient difficile l’identification des domaines permettant une amélioration significative des agents. OSV en est venu à comprendre qu’il était nécessaire de dépasser la simple demande d’enquêtes pour adopter un état d’esprit de recherche de la Voix du Client (VoC) afin de réellement tirer profit des réponses post-appel. « Nous avions besoin d’une solution VoC pour alerter et soutenir le coaching, l’orientation et la reconnaissance des employés, mais aussi pour augmenter nos réponses aux enquêtes, qui étaient faibles », a déclaré Nunez.
« Nous avons clairement vu des résultats immédiats avec CXone Feedback Management. La plus grande amélioration pour nous est de pouvoir montrer à nos agents les clients mot pour mot et de discuter de leurs performances dans leurs interactions. Quand les agents voient les paroles d’un client, cela fait une énorme différence, et c’est devenu un excellent outil de reconnaissance. »
CRAIG SHEPHERD
111 ANALYSTE SENIOR EN PLANIFICATION DES CAPACITÉS - DHU HEALTHCARE
03 La Solution
Nouvelle énergie, analyses mot à mot et une solution VoC sur laquelle s’appuyer
Dans le cadre d’une mise en œuvre plus large de NiCE CXone, OSV a lancé CXone Feedback Management en 2019 pour analyser plus de 15 000 enquêtes IVR et e-mail, et améliorer les perceptions des appelants concernant la courtoisie, la connaissance, la ponctualité et la satisfaction globale des appelants. L’enregistrement vocal et d’écran via NiCE CXone aide les évaluateurs QA à comprendre pourquoi les répondants ont réagi positivement ou négativement à un engagement particulier. La solution redirige automatiquement toutes les interactions notées en dessous de 3,5 sur 4 vers le contrôle qualité pour obtenir de l’attention. Pour faciliter l’engagement des appelants dans le processus d’enquête post-appel, OSV utilise les capacités de rappel automatique de CXone Feedback Management en parallèle avec les enquêtes IVR post-appel traditionnelles et les options par email. Les données et tendances issues de CXone Feedback Management sont enrichies grâce à une analyse Power BI par le personnel OSV.Les informations qui en ont résulté ont permis à OSV d’affiner l’intégration des agents, de comprendre les tendances de notation et de se concentrer sur des améliorations ciblées de compétences pour chaque agent individuel. Les réponses verbatim sont une ressource essentielle tant pour les dirigeants que pour les agents, et sont utilisées pour le coaching des agents ainsi que pour le développement de programmes clients. « Nos agents peuvent désormais voir leurs scores et commentaires clients et nous leur montrons nos données afin qu’ils puissent améliorer leur comportement envers eux et comprendre nos processus », a déclaré Nunez. « Nous avons été surpris par le changement immédiat dans le comportement des agents et des clients. »
04 Les résultats
Agents plus performants et communications plus claires pour les appelants
Au cours de la première année de mise en œuvre, OSV a enregistré une amélioration de 2,4 % des scores des enquêtes en glissement annuel. L’amélioration globale du score moyen de QA des agents est désormais en hausse de 4,75 %. Avec l’avantage supplémentaire d’une meilleure précision du personnel grâce à la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre de NiCE CXone, OSV a pu aligner les heures d’entretien des agents avec la demande d’appel et les requalifier selon les besoins. L’équipe QA a encore affiné les processus de formation et d’intégration en examinant les interactions à faible score ainsi qu’en examinant les comportements des agents les plus performants.Mettre en avant ces meilleurs acteurs est un autre élément clé du programme VoC. Une campagne interne OSV met en avant et récompense les agents obtenant des notes parfaites. La combinaison de louanges très visibles et d’incitations financières concrètes a contribué à une meilleure résolution des premiers appels, à une révision des procédures de formation et d’exploitation, ainsi qu’à une culture d’excellence renforcée. « Les gens veulent obtenir ces bons sondages. Cela a complètement changé le moral, de les utiliser comme outil de reconnaissance », a déclaré Nunez. « Cela a été très positif dès le premier jour, et nos résultats ont été meilleurs que prévu en termes de capacité à coacher et former les agents pour améliorer les résolutions en astreinte. »La rétention est un élément clé du succès de OneSource Virtual. Une attention encore plus forte portée aux retours et à la voix du client a permis à l’entreprise de maintenir 98 % de taux d’employés et 96 % de rétention client.
05 L’Avenir
Élargir une culture d’amélioration
OSV se réunit mensuellement avec un responsable technique de comptes NiCE désigné et un responsable de la réussite client NiCE pour examiner les besoins et possibilités d’amélioration et d’expansion de l’utilisation des solutions CXone au sein de l’organisation. En plus de cette revue de routine, OSV prévoit d’affiner et de rationaliser davantage les enquêtes des appelants afin de mieux équilibrer les analyses issues des commentaires libres et la facilité d’utilisation des répondants. D’autres domaines pour une exploration approfondie des tendances de la VoC par les analystes métier OSV figurent également dans la feuille de route.
