Améliore les insights Voix du Client grâce à CXone Feedback Management
Avec CXone Feedback Management, OSV a obtenu une vision complète de l’expérience client afin de responsabiliser ses agents et d’identifier des opportunités d’amélioration.
98 %
Taux de rétention des employés
96 %
Taux de fidélisation des clients
66 %
Augmentation du score des enquêtes, un an après la mise en œuvre
Industrie
BPO
Région
Amérique du Nord
Taille de l’entreprise
Moyenne
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À PROPOS
OneSource Virtual est le principal fournisseur de services et de solutions conçus et déployés sur Workday. Fondée en 2008, OneSource Virtual a été pionnière du Business Process as a Service (BPaaS) et est devenue le leader des solutions automatisées pour les organisations de toutes tailles utilisant Workday, en offrant des services avec un choix inégalé, un engagement constant et une attention sans compromis.
OneSource Virtual (OSV) propose une large gamme de services aux clients utilisant la plateforme d’entreprise Workday et souhaitait approfondir les insights et simplifier l’utilisation des enquêtes post-appel. Avec CXone Feedback Management, OSV a obtenu une vision complète de l’expérience client afin d’autonomiser les agents et d’identifier des axes d’amélioration.
01 Avant
Des enquêtes disponibles, mais beaucoup d’assemblage requis
OneSource Virtual fournit des services aux employés pour plus de 900 entreprises utilisant la plateforme Workday, allant de l’administration générale des effectifs à la comptabilité et à la gestion de la couverture santé. Les agents d’OSV traitent un large éventail de demandes émanant des employés de leurs clients et, depuis sa création en 2008, l’entreprise s’est toujours attachée à écouter les retours clients. Cela prenait principalement la forme de sollicitations manuelles effectuées par le responsable QA, qui devait extraire les résultats individuellement et rechercher des tendances sans automatisation ni analyse formelle. « Nous avons toujours eu des retours, mais il fallait beaucoup de temps pour en tirer des enseignements », explique Myra Nunez, Directrice des services aux employés chez OneSource Virtual.
02 Volonté de changement
Améliorer l’engagement et révéler les insights
La solution d’enquête post-appel en place ne permettait pas d’obtenir les bénéfices attendus. L’administration des enquêtes était un processus manuel et fastidieux. L’engagement des répondants était faible. Les outils d’agrégation disponibles rendaient difficile l’identification de leviers d’amélioration pertinents pour les agents. OSV a compris qu’il fallait dépasser la simple collecte d’enquêtes pour adopter une véritable approche Voix du Client (VoC) afin d’exploiter pleinement les retours post-appel. « Nous avions besoin d’une solution VoC pour soutenir le coaching, l’accompagnement et la reconnaissance des employés, mais aussi pour augmenter nos taux de réponse, qui étaient faibles », précise Nunez.
« Nous avons constaté des résultats immédiatement avec CXone Feedback Management. La plus grande amélioration pour nous est de pouvoir montrer aux agents les verbatims clients et discuter de la qualité de leurs interactions. Lorsque les agents voient les mots venant directement des clients, cela fait une énorme différence et c’est devenu un excellent outil de reconnaissance. »
Nouvelle dynamique, insights verbatim et une solution VoC évolutive
Dans le cadre d’un déploiement plus large de NiCE CXone, OSV a lancé CXone Feedback Management en 2019 afin d’analyser plus de 15 000 enquêtes IVR et email et d’approfondir les insights sur la perception des appelants concernant la courtoisie, les compétences, la réactivité des agents et la satisfaction globale. Les enregistrements vocaux et d’écran via NiCE CXone permettent aux évaluateurs QA de comprendre pourquoi les répondants ont réagi positivement ou négativement à une interaction donnée. La solution redirige automatiquement vers la QA toutes les interactions notées en dessous de 3,5 sur 4. Pour faciliter la participation aux enquêtes post-appel, OSV utilise les fonctionnalités de rappel automatique de CXone Feedback Management en complément des enquêtes IVR traditionnelles et des enquêtes par email. Les données et tendances issues de CXone Feedback Management sont enrichies par des analyses Power BI réalisées par les équipes OSV.Les insights obtenus ont permis à OSV d’optimiser l’intégration des agents, de mieux comprendre les tendances de scoring et de cibler des axes d’amélioration spécifiques pour chaque agent. Les réponses verbatim constituent une ressource clé pour la direction comme pour les agents et sont utilisées à la fois pour le coaching et pour le développement des programmes clients. « Nos agents peuvent désormais consulter leurs scores et les commentaires des clients, et nous partageons également nos données avec nos clients afin qu’ils puissent améliorer leur comportement envers nos agents et mieux comprendre nos processus », explique Nunez. « Nous avons été surpris par le changement immédiat dans le comportement des agents et des clients. »
04 Les résultats
Des agents plus performants et une communication plus claire avec les appelants
Dès la première année de mise en œuvre, OSV a enregistré une amélioration annuelle de 2,4 % des scores d’enquête. L’amélioration globale du score QA moyen des agents atteint désormais 4,75 %. Grâce à une meilleure précision dans la planification des effectifs via NiCE CXone Workforce Engagement Management, OSV a pu aligner les horaires des agents sur la demande d’appels et requalifier les agents si nécessaire. L’équipe QA a également affiné les processus de formation et d’intégration en analysant les interactions faiblement notées ainsi que les comportements des agents les plus performants.La valorisation des agents les plus performants constitue un autre pilier clé du programme VoC. Une campagne interne met en avant et récompense les agents obtenant des scores parfaits. La combinaison d’une reconnaissance très visible et d’incitations financières concrètes a contribué à améliorer la résolution au premier appel, à faire évoluer les formations et procédures opérationnelles, et à renforcer une culture d’excellence. « Les collaborateurs veulent obtenir ces bonnes évaluations. Les utiliser comme outil de reconnaissance a totalement transformé le moral des équipes », explique Nunez. « Cela a été extrêmement positif dès le premier jour et nos résultats ont dépassé nos attentes en matière de coaching et de formation pour améliorer la résolution pendant l’appel. »La rétention est un élément clé du succès de OneSource Virtual. Un accent encore plus fort mis sur les retours et la Voix du Client a permis à l’entreprise de maintenir des taux de rétention de 98 % pour les employés et de 96 % pour les clients.
05 L’avenir
Développer une culture d’amélioration continue
OSV organise des réunions mensuelles avec un Technical Account Manager NiCE et un Customer Success Manager NiCE dédiés afin d’examiner les besoins métiers et les opportunités d’amélioration et d’extension des solutions CXone au sein de l’organisation. En complément de ces revues régulières, OSV prévoit d’optimiser et de simplifier davantage les enquêtes appelants afin de mieux équilibrer la richesse des commentaires libres avec la facilité d’utilisation pour les répondants. D’autres analyses approfondies des tendances VoC par les analystes métiers d’OSV figurent également sur la feuille de route.
