Cas Clients: Carnival UK

Carnival UK, entité de Carnival Cruises, exploite les marques Cunard et P&O Cruises. Le service aux passagers est un élément essentiel de toute expérience de croisière, et le centre de contact de Carnival UK constitue l’un des principaux pôles de support pour les clients. Ces dernières années, l’entreprise a mené une transformation digitale à grande échelle, incluant la migration de son centre de contact vers NiCE CXone. Après avoir posé des bases solides avec cette nouvelle solution CCaaS, Carnival UK a lancé plusieurs initiatives axées sur l’IA, entraînant des améliorations de l’expérience client, de l’engagement des collaborateurs, de l’efficacité opérationnelle et des performances commerciales.

01 Avant

Un centre de contact engagé ayant besoin d’une meilleure infrastructure

Carnival UK exploite Cunard et P&O Cruises sous la bannière Carnival. L’équipe du centre de contact joue un rôle clé dans la réputation d’excellence du service client de l’entreprise, en aidant les passagers à réserver leurs vacances et à résoudre les problématiques rencontrées à bord. Elle gère 1,2 million d’interactions par an et influence souvent la perception que les clients ont de leur séjour. L’une des forces du centre de contact a toujours été la passion authentique de l’équipe pour la relation humaine et l’accompagnement des clients.

« Les personnes que nous avons sont formidables », déclare Jon Wells, Head of Global Customer Care chez Carnival UK. « Nos agents sont très enthousiastes et aiment échanger avec les clients. »

Lorsque la pandémie de COVID-19 est survenue, l’importance du centre de contact de Carnival UK est devenue encore plus évidente. Les agents, fortement orientés service client, avaient besoin d’une plateforme CCaaS capable de soutenir des opérations robustes et de les positionner pour un avenir enrichi par l’IA.

Carnival UK souhaitait également abandonner sa plateforme WFM historique au profit d’une solution mieux adaptée à ses besoins. Cette transition s’inscrivait dans un projet plus large visant à générer des gains d’efficacité grâce à la technologie.

02 Volonté de changement

Une structure modernisée prête à évoluer avec l’IA

Carnival UK a finalement choisi NiCE comme partenaire pour plusieurs solutions sur les années suivantes, notamment CXone avec NiCE Workforce Management et Employee Engagement Management. Ces outils ont permis au centre de contact de se détacher de son ancienne solution, qui ne répondait plus aux besoins technologiques ni aux attentes des équipes. Au départ, l’IA n’était pas une priorité, mais cela a rapidement évolué.

« Nous avions besoin d’un partenaire pour accompagner cette transition, nous aider à professionnaliser notre structure et nous concentrer d’abord sur cet objectif », explique Wells. « Mais nous voulions également préparer l’avenir et avions besoin d’un partenaire maîtrisant l’IA. »

Parallèlement à cet investissement technologique, Carnival UK a reconnu la valeur d’un partenariat à long terme avec les équipes Value Realization Services (VRS) de NiCE. L’équipe VRS a apporté un accompagnement continu sur les meilleures pratiques, un support technique et des points de suivi réguliers, permettant au centre de contact d’adopter les changements en douceur et de maximiser la valeur de ses solutions. Au fil du temps, VRS est devenu un conseiller stratégique de confiance, veillant à ce que l’approche centrée sur les collaborateurs et les clients reste au cœur de la transformation digitale de Carnival UK.

Une fois CXone déployé, le centre de contact a constaté des améliorations immédiates en matière d’efficacité, de charge de travail des agents et de performances commerciales. À mesure que les équipes se sont adaptées à des rôles soutenus par des analyses en temps réel, des tableaux de bord rationalisés et des pratiques de planification intelligentes, la direction s’est tournée vers la manière dont l’IA pouvait poursuivre cette transformation digitale.

« Maintenant que les fondations sont en place, nous allons au-delà de notre programme initial et continuons d’investir dans les solutions NiCE. »

Jon Wells

Directeur du centre de contact
Carnival UK

03 Solution NiCE

L’IA intégrée à l’ensemble des opérations

L’équipe de Carnival UK a rapidement commencé à élaborer une stratégie autour des fonctionnalités spécifiques de CXone susceptibles de propulser leur centre de contact vers de nouveaux sommets. Alors qu’ils fonctionnaient auparavant avec des solutions disparates et des processus manuels, de nombreuses options sont désormais disponibles grâce à la scalabilité de CXone. Selon Wells, chaque cas d’usage de l’IA était axé soit sur l’amélioration de l’expérience client, soit sur le renforcement de l’autonomie des équipes et la réduction de leur charge, plutôt que sur la diminution des effectifs.

Autopilot constitue désormais le premier point de contact pour la majorité des clients. Cet outil prend en charge les premières étapes de l’interaction, en guidant les clients vers le self-service ou en les orientant vers l’agent approprié lorsque nécessaire. Les clients pourront bientôt résoudre certains problèmes de manière autonome et rapide, permettant ainsi aux agents de se consacrer à des demandes plus complexes.

Expert est désormais la principale source d’information pour les équipes du centre de contact, les agents de voyages et les équipages à bord. L’accès rapide aux informations permet de répondre aux besoins des clients de manière appropriée et efficace, évitant aux équipes de devoir rechercher des données manuellement. Expert AI a été activé pour les utilisateurs internes et constituera la base de connaissances utilisée pour l’assistance aux agents via Copilot. Carnival UK a récemment lancé CXone Actions, fournissant aux équipes des données immédiatement exploitables. Actions permet d’obtenir des réponses en temps réel et d’apporter les informations nécessaires pour continuer à améliorer le self-service et les interactions agents-clients.

L’équipe a également introduit des fonctionnalités offrant davantage d’autonomie aux agents et une meilleure visibilité aux managers, contribuant directement aux gains d’efficacité à deux chiffres du centre de contact. Les agents peuvent désormais échanger leurs horaires et déclarer des heures supplémentaires directement, tandis que les outils en self-service simplifient les demandes de congés et la planification des réunions. Des tableaux de bord enrichis fournissent une visibilité en temps réel sur les effectifs, permettant une planification plus intelligente et une réponse plus rapide à la demande. Ces évolutions ont contribué à une augmentation significative des scores d’engagement des collaborateurs.

04 Résultats

Des clients satisfaits et une hausse des ventes

Dans le cadre de sa transformation digitale plus large avec CXone, l’accent mis sur l’IA par Carnival UK a considérablement renforcé son approche du service client et amélioré l’expérience des agents. Le NPS interne a progressé de près de dix points, reflétant une nette amélioration du ressenti des collaborateurs face aux nouveaux outils. Les agents sont désormais en mesure de traiter davantage d’appels commerciaux, ce qui représentait auparavant une opportunité manquée selon Wells.

« Nous répondons désormais à 95 % de ces appels », déclare-t-il. « Nous venons également d’enregistrer un mois record en termes de ventes. » L’engagement des collaborateurs s’est renforcé grâce à une plus grande autonomie dans la gestion des plannings. Le temps auparavant consacré à des tâches administratives manuelles a été libéré et réinvesti dans des activités à plus forte valeur ajoutée au sein du workforce management. La combinaison d’outils pilotés par l’IA et d’une gestion optimisée des effectifs a généré des gains d’efficacité à deux chiffres pour le centre de contact.

05 Avenir

Des analyses approfondies pilotées par l’IA

Carnival UK prévoit de poursuivre l’expansion de l’usage de l’IA avec une approche centrée sur l’humain. Selon Wells, il s’agit d’amélioration et d’automatisation, et non de suppression de postes. « Nous n’investirons dans une solution que s’il existe un bénéfice clair pour les collaborateurs et les clients », précise-t-il.

AutoSummary a été déployé sur les deux marques de l’entreprise dans le but de réduire davantage la charge de travail des agents et de raccourcir les délais de résolution. L’introduction de Proactive AI Agent pour les interactions sortantes est également prévue afin d’améliorer l’efficacité des agents et d’identifier encore plus d’opportunités commerciales. Carnival UK a été pionnier dans l’introduction des solutions d’IA au sein du groupe Carnival et prévoit de continuer à jouer un rôle de leader en adoptant d’autres solutions NiCE.