Cas Clients: Maps Credit Union

01 La situation initiale

Une infrastructure vieillissante et peu de possibilités d’amélioration

Le centre de contact de Maps Credit Union a fonctionné pendant plusieurs années avec une solution basique et dépassée, capable de couvrir uniquement les opérations standards. « Nous pouvions prendre les appels et aider les membres, mais nous n’avions rien de sophistiqué », explique Michelle Seymour, Vice-présidente adjointe du centre de contact et des services en ligne chez Maps Credit Union.

Les tableaux de bord affichaient peu d’informations au-delà du statut des agents et du volume en file d’attente. L’enregistrement des appels était inexistant, ce qui obligeait les superviseurs à suivre uniquement les interactions en temps réel — aucun processus de revue post-appel n’était possible. Il était même complexe et fastidieux de modifier les messages et annonces du SVI, ce qui rendait les menus obsolètes et entraînait des opportunités manquées pour adapter les communications aux promotions mensuelles et aux événements saisonniers.

02 Le désir de changement

L’opportunité d’un nouveau départ

Un nouveau responsable de l’infrastructure IT a rejoint Maps CU et a identifié le système téléphonique comme une priorité d’amélioration. Le centre de contact y a vu une véritable opportunité d’évolution. « Je plaidais depuis des années pour remplacer notre système archaïque », explique Seymour. « L’arrivée de nouveaux talents dans l’organisation nous a permis de réaliser qu’il existait de meilleures solutions adaptées à nos besoins. »

Seymour et son équipe recherchaient des capacités d’enregistrement d’écran et d’appels, une gestion intégrée de la qualité — incluant la revue des appels et les enquêtes post-appel auprès des membres — des fonctionnalités de rappel (callback) ainsi qu’une amélioration des flux d’appels. « Nous savions que nous devions évoluer avec notre temps pour continuer à offrir un service personnalisé et attentionné », conclut-elle.

« Nous visions une amélioration de l’expérience d’appel pour nos membres, une meilleure expérience pour les agents et un programme de gestion de la qualité clair, et notre déploiement de NiCE a répondu à ces objectifs prioritaires — et bien plus encore. »

MICHELLE SEYMOUR

Vice-présidente adjointe du centre de contact et des services en ligne
Maps Credit Union

03 La solution

Une décision rapide aux bénéfices durables

Après une étude de marché, Maps CU a rapidement choisi une suite de solutions NiCE CXone. Bien que le remplacement d’un système en place depuis longtemps puisse entraîner des défis en matière de gestion du changement, le personnel a rapidement accueilli cette transition avec enthousiasme. « Dès que les équipes ont constaté la valeur apportée et la réduction du temps de conversation et de traitement permise par CXone, elles ont adoré », explique Seymour.

Contrairement à la solution précédente, la base de données centrale des membres de Maps CU est intégrée à NiCE CXone. Cela permet une authentification des appelants plus rapide et plus sécurisée, tout en fournissant aux agents des informations clés via une fenêtre contextuelle (screen pop). Les appelants entendent des informations de base sur leur compte — y compris l’activité récente et le solde — et se voient proposer des options de rappel pour éviter les temps d’attente. En plus de la passerelle d’authentification, l’expérience SVI est désormais personnalisable à la volée grâce à la synthèse vocale (text-to-speech) et à des scripts de flux d’appels simples à configurer. « Authentifier les appelants avant qu’ils n’atteignent l’agent et fournir aux agents les informations du compte est un avantage majeur pour tous et améliore à la fois l’expérience des membres et celle des agents », précise-t-elle.

La nouvelle solution a également permis à la direction du centre de contact de Maps CU de mieux s’aligner autour des principaux domaines de service, facilitant ainsi la revue des appels et le coaching des équipes par les superviseurs. Ces derniers bénéficient désormais de tableaux de bord détaillés en temps réel qui les aident à identifier d’éventuels problèmes de service client, notamment grâce à l’analyse de l’augmentation du temps de conversation. D’autres départements de Maps CU utilisent également les modèles de NiCE Quality Management pour superviser et évaluer l’activité des collaborateurs. Afin d’identifier les nouvelles tentatives d’escroquerie et de fraude, NiCE Interaction Analytics analyse les appels pour détecter des termes associés à des fraudes potentielles. De plus, Maps CU a pu ajuster sa structure d’effectifs et offrir davantage de flexibilité grâce à NiCE Workforce Management, qui a permis la mise en place d’horaires hybrides tout en améliorant les niveaux de service aux membres.

04 Les résultats

Une expérience plus efficace, plus performante et plus conviviale pour les membres

Depuis la transformation de son centre de contact avec les solutions NiCE, Maps CU a résolu davantage d’interactions clients via le libre-service et les canaux asynchrones, détournant plusieurs milliers d’appels par mois tout en améliorant la performance des agents lors des interactions en direct. Une expérience plus fluide, avec moins de clics et un service plus rapide, a généré plusieurs améliorations quantitatives.

Maps CU a également amélioré la gestion des enquêtes post-appel en établissant une base de référence des attentes des membres et en reliant les retours à des interactions individuelles grâce à NiCE Feedback Management. Bien que la coopérative disposait auparavant d’enquêtes de satisfaction, l’équipe business intelligence ne pouvait pas relier les résultats aux interactions du centre de contact. Feedback Management leur a permis de recueillir des insights exploitables ayant directement influencé des changements opérationnels. Par exemple, de nombreux membres ont exprimé une confusion concernant leur position dans la file d’attente et les informations sur le temps d’attente. En réponse, la coopérative a rapidement ajusté ses messages pour améliorer la clarté sur ces points. « Nous visions une amélioration de l’expérience d’appel pour nos membres, une meilleure expérience pour les agents et un programme de gestion de la qualité clair, et notre déploiement de NiCE a répondu à ces objectifs prioritaires — et bien plus encore », déclare Seymour.

Cette approche proactive s’est traduite par des scores CSAT constants, reflétant le succès de leurs efforts pour aligner les retours des membres avec des améliorations concrètes du service. Les collaborateurs ont facilement adopté la flexibilité accrue permise par l’intégration de la voix, du texte et du chat, et indiquent que les insights fournis par les tableaux de bord en temps réel les aident dans leur travail. Les solutions NiCE ont globalement permis à Maps CU d’intégrer plus étroitement ses trois types de contacts distincts au sein d’une solution unique et complète. « Grâce à la grande agilité de la plateforme, nous pouvons désormais gérer trois équipes très différentes au sein d’une seule unité opérationnelle, avec notre centre de contact, la prévention des pertes et le reporting locataire fonctionnant avec succès sur NiCE », explique Seymour.

Le département Prévention des pertes de Maps CU a également obtenu des résultats significatifs grâce à l’utilisation de NiCE Enlighten AutoSummary. Les agents consacraient auparavant deux à trois minutes après chaque appel à saisir manuellement leurs notes dans un système tiers. Depuis la mise en place d’AutoSummary, ce temps de prise de notes post-appel a été réduit à environ 20 à 30 secondes. « Nous prévoyons que ce gain de temps s’améliorera encore davantage lorsque nous mettrons en place un outil CRM », indique Seymour. « Mais pour l’instant, cette solution fait déjà gagner beaucoup de temps à nos agents. »

05 L’avenir

Une personnalisation accrue et des insights alimentés par l’IA

Maps CU prévoit d’exploiter davantage les retours membres sur le long terme afin de personnaliser encore plus les services du centre de contact. Les scripts, alimentés par CXone Studio, ont déjà permis à la coopérative d’améliorer les flux d’appels, et d’autres optimisations sont à venir. « Notre ancien système était tellement limité que nous ne savions pas ce qui était possible », explique Seymour. « Studio ouvre de nouvelles possibilités pour nos flux d’appels, nos menus et nos scripts afin d’améliorer l’expérience globale. »

La coopérative prévoit également de déployer un chatbot alimenté par l’IA afin de traiter davantage de transactions et de demandes sans intervention d’un agent en direct. « Nous comptons approfondir l’utilisation de l’IA pour l’expérience client dans les années à venir, et nous sommes convaincus que NiCE est le partenaire idéal pour cela. »