Étude de cas : Maps Credit Union

01 L’avant

Infrastructures vieillissantes et marge d’amélioration limitée

L’activité de contact de Maps Credit Union a fonctionné pendant plusieurs années sur une solution basique, mais obsolète, qui ne pouvait couvrir que les opérations standards. « Nous pouvions prendre des appels et aider les membres, mais nous n’étions pas du tout sophistiqués », a déclaré Michelle Seymour, vice-présidente adjointe du centre de contact et des services électroniques chez Maps Credit Union.

Les tableaux de bord n’indiquaient que peu de détails au-delà du statut des agents et de la profondeur de la file d’attente. L’enregistrement des appels était inexistant, donc les superviseurs ne pouvaient surveiller que les interactions en direct — il n’y avait pas de processus de contrôle post-appel. Il était même complexe et encombrant de modifier les messages et consignes IVR, ce qui rendait les menus obsolètes et des occasions manquées d’adapter pour les promotions mensuelles et les événements saisonniers.

02 Désir de changer

Invitation à un nouveau départ

Un nouveau responsable de l’infrastructure informatique a rejoint Maps CU et a sélectionné le système téléphonique pour l’amélioration. L’opération du centre de contact a vu cela comme une opportunité d’amélioration. « Je militais depuis des années pour remplacer notre ancien système archaïque », déclara Seymour. « Et le sang neuf dans l’organisation nous a aidés à voir qu’il existait de meilleures solutions pour nos besoins. »

Seymour et son équipe recherchaient des capacités d’enregistrement d’écran et d’appels, une gestion intégrée de la qualité – incluant la relecture des appels et les enquêtes post-appel – des capacités de rappel et un meilleur flux d’appels. « Nous savions qu’il fallait s’adapter à notre époque pour rester concentrés sur un service personnalisé et attentionné », a-t-elle déclaré.

« Nous avons visé une meilleure expérience d’appel pour les membres, une meilleure expérience des agents, un programme clair de gestion de la qualité, et notre mise en œuvre NiCE a permis d’atteindre ces objectifs principaux et bien plus encore. »

MICHELLE SEYMOUR

VICE-PRÉSIDENT ADJOINT DES CENTRES DE CONTACT ET DES SERVICES ÉLECTRONIQUES - CREDIT UNION MAPS

03 La Solution

Une décision rapide avec des avantages continus

Après une revue du marché, Maps CU a rapidement opté pour une suite de solutions de NiCE CXone. Bien que remplacer un système en place de longue date puisse souvent entraîner des défis en gestion du changement, le personnel a rapidement accueilli favorablement ce changement. « Dès que le personnel a vu la valeur que cela leur apportait et la quantité de temps de discussion et de gestion que CXone pouvait réduire, ils ont adoré », a déclaré Seymour.

Contrairement à la solution précédente, la base de données principale des membres Maps CU est intégrée à NiCE CXone. Cela rend l’authentification de l’appelant plus rapide et plus sécurisée, fournissant aux agents des informations clés via un écran pop. Les appelants reçoivent des informations de base sur le compte – y compris l’activité récente et le solde – et se voient proposer des options de rappel pour éviter les temps de retenue. En plus de la passerelle d’authentification, l’expérience IVR est désormais personnalisable à la volée grâce à la synthèse vocale et au script de flux d’appel facile. « Authentifier les appelants avant qu’ils n’arrivent chez l’agent et présenter les informations de compte aux agents est une grande victoire pour tout le monde et fait une différence à la fois sur l’expérience des membres et celle des agents », a-t-elle déclaré.

La nouvelle solution a également aidé la gestion du centre de contact de Maps CU à s’aligner autour des principaux domaines de service, facilitant ainsi la relecture des appels et le coaching de leurs équipes par les superviseurs. Les superviseurs bénéficient même de tableaux de bord détaillés en temps réel qui les aident à identifier les problèmes potentiels de service client grâce à un temps de conversation accru. D’autres départements de Maps CU utilisent désormais désormais des modèles de gestion de la qualité NiCE pour surveiller et évaluer l’activité des employés. Pour identifier les arnaques et fraudes émergentes, NiCE Interaction Analytics examine les appels afin d’identifier les termes de fraude potentielle. De plus, Maps CU a également pu ajuster sa structure de personnel et offrir une plus grande flexibilité grâce à la gestion de la main-d’œuvre de NiCE, qui a adapté des horaires de travail hybrides tout en améliorant les niveaux de service des membres.

04 Les résultats

Une expérience plus efficace, performante et conviviale pour les membres

Depuis la réinvention de son service de contact avec des solutions NiCE, Maps CU a également résolu davantage d’interactions clients via des canaux en libre-service et asynchrones, détournant plusieurs milliers d’appels par mois tout en améliorant les performances des agents lors des interactions en direct. L’expérience plus fluide, avec moins de clics et un service plus rapide, a permis de réaliser plusieurs améliorations quantitatives.

Maps CU a également amélioré la gestion des enquêtes post-appel en établissant une base de référence pour les attentes des membres et en reliant les retours aux interactions individuelles des agents avec la gestion des retours de NiCE. Bien que la coopérative de crédit ait déjà mené des enquêtes de satisfaction, l’équipe d’intelligence d’affaires n’a pas pu relier les résultats aux interactions avec les centres de contact. La gestion des retours d’information leur a permis de recueillir des informations exploitables qui ont directement influencé les changements opérationnels. Par exemple, de nombreux membres ont exprimé leur confusion concernant la position dans la file d’attente et les informations sur les temps d’attente. En réponse à ces retours, la coopérative de crédit a rapidement apporté des ajustements pour améliorer la clarté dans ces domaines. « Nous avons visé une meilleure expérience d’appel pour les membres, une meilleure expérience des agents, un programme clair de gestion de la qualité, et notre mise en œuvre de NiCE a répondu à ces objectifs principaux et bien plus encore », a déclaré Seymour.

Cette approche proactive a permis d’obtenir des scores CSAT cohérents, reflétant le succès de leurs efforts pour aligner les retours des membres avec des améliorations concrètes dans la prestation des services. Les employés ont facilement adopté la plus grande flexibilité des services intégrés de voix, de texte et de chat, et ont montré que des analyses plus solides des tableaux de bord en temps réel les aident dans leur travail. Les solutions NiCE ont globalement aidé Maps CU à mieux intégrer ses trois types de contacts distincts en une solution unique et complète. « Grâce à l’agilité de la plateforme, nous pouvons désormais gérer trois équipes très différentes dans une seule unité commerciale, avec notre centre de contact, la prévention des pertes et le reporting des locataires fonctionnant tous avec succès sur NiCE », a déclaré Seymour.

Le département de prévention des pertes de MAPS CU a également obtenu des résultats significatifs grâce à son utilisation de NiCE AutoSummary. Auparavant, les agents prenaient deux à trois minutes après chaque appel pour taper manuellement leurs notes dans un système de notation tiers. Depuis la mise en place d’AutoSummary, ce service a réduit la prise de notes après appel à environ 20 à 30 secondes. « Nous nous attendons à ce que ce gain de temps s’améliore encore davantage lorsque nous mettrons en place un outil CRM », déclare Seymour. « Mais pour l’instant, cette solution fait déjà gagner beaucoup de temps à nos agents. »

05 L’Avenir

Personnalisation accrue et insights propulsés par l’IA

Maps CU prévoit d’utiliser davantage les retours à long terme des membres pour adapter et personnaliser davantage les services de contact center. Le scripting, propulsé par CXone Studio, a déjà aidé la caisse de crédit à améliorer le flux d’appels et d’autres optimisations sont à venir. « Notre système précédent était si limité que nous ne savions pas ce qui était possible », expliqua Seymour. « Studio ouvre de nouvelles options pour le flux d’appels, les menus et le scripting afin d’améliorer l’expérience globale. »

La coopérative de crédit prévoit également de déployer un chatbot alimenté par l’IA pour simplifier davantage de transactions et de requêtes sans intervention d’agent en direct. « Nous prévoyons de nous lancer dans l’IA pour l’expérience client dans les années à venir, et nous sommes convaincus que NiCE est le bon partenaire pour cela. »