Étude de cas : ArrowXL

01 L’avant

Un ascenseur difficile

La société de logistique ArrowXL exploitait auparavant plusieurs systèmes autonomes pour la gestion des canaux de centres de contact, ainsi qu’un système CRM sur mesure. Comme c’est souvent le cas dans de tels environnements, chaque système est devenu cloisonné et de plus en plus difficile à maintenir et à intégrer avec d’autres logiciels. Les divergences de données résultantes ont rendu difficile pour ArrowXL d’optimiser ses pratiques internes autour d’un flux de travail plus efficace.

02 Désir de changer

À la recherche d’un nouveau départ

À mesure que l’activité d’ArrowXL grandissait, les limites de ses systèmes logiciels existants sont devenues plus évidentes. Certains systèmes n’échangeaient tout simplement pas les informations appropriées, tandis que d’autres sortaient d’une période de contrat payée ou ne pouvaient pas s’adapter correctement aux besoins de l’entreprise. « Nous avons pris conscience de nos systèmes autonomes qui n’étaient plus adaptés à leur usage, pas depuis la croissance post-pandémie », a déclaré Paul Hulmes, chef de projet ArrowXL.

L’entreprise a fait plusieurs tentatives pour mieux intégrer les composants de son ancienne pile technologique d’entreprise. « Nous avons entrepris un voyage pour les inciter à essayer de se parler, et ça ne s’est pas passé comme prévu », a déclaré Hulmes. « Ils pouvaient parler, mais ils n’ont pas fait ce dont nous avions besoin. D’où la nécessité d’une nouvelle solution. »

« La licence centralisée pour NiCE CXone représente une économie énorme pour nous. Pour les agents, ils n’ont pas besoin de se connecter à six systèmes différents pour recevoir six charges de travail différentes. Cela nous apporte à la fois utilisabilité et rapidité, et fait gagner un temps précieux aux agents. »

PAUL HULMES

CHEF DE PROJET
ARROWXL

03 La Solution

Une nouvelle plateforme pour des années de croissance soutenue

ArrowXL a consulté plusieurs experts pour évaluer les fournisseurs et recueillir des informations avant de choisir NiCE CXone. La direction souhaitait une architecture d’application simplifiée qui intégrerait les processus de gestion des commandes dans le nouveau déploiement CRM, serait livrée depuis le cloud plutôt qu’en local, et améliorerait significativement la rapidité et la précision des intégrations de systèmes plus larges. « Le prix n’était pas forcément le facteur le plus important que nous cherchions. La fonctionnalité est le principal moteur, et nous voulions un support 24h/24 et 7j/7, un haut niveau de disponibilité et une feuille de route de nouvelles fonctionnalités et fonctionnalités », a déclaré Hulmes.

CXone a été lancé dans les bureaux d’ArrowXL en mars 2024, dans une ambiance festive lors du jour du lancement. Auparavant, la direction s’est tournée vers les employés pour recueillir les exigences et les avis lors de sessions d’atelier, en direct et en visioconférence, afin de construire des cas d’utilisation et des critères d’acceptation à partager ensuite avec ces parties prenantes. L’organisation a également aligné moins de 15 % du bassin d’agents pour être des « champions » et aider à soutenir et former d’autres agents. « Nous voulions un partenaire avec une réputation positive avec qui travailler pour livrer cette solution. Et nous avons eu de bonnes expériences tout au long du processus de vente avec l’équipe de NiCE », a déclaré Hulmes.

Au-delà des champions utilisateurs avancés, NiCE a proposé des formations et des ateliers pour ArrowXL, permettant aux membres de l’équipe de devenir des experts du domaine. L’équipe a installé des postes de travail au sein du centre de contact pour inviter les collègues à poser des questions, en apprendre davantage sur CXone et favoriser l’adoption des utilisateurs dans tout le centre de contact. Un bot en libre-service orienté client avec des capacités de conversation programmées prend désormais en charge de nombreuses tâches de base auparavant gérées par des agents et a contribué à accroître la notoriété d’ArrowXL sur plusieurs plateformes de réseaux sociaux.

Pour maintenir une efficacité maximale des opérations quotidiennes, CXone fournit des analyses grâce à des rapports et des tableaux de bord améliorés, ainsi que des graphiques muraux numériques. Les rapports sont partagés au-delà des chefs d’équipe jusqu’au niveau individuel et encouragent les parties prenantes à évaluer leur performance par rapport à celle des pairs. « Par le passé, nous volions un peu à l’aveugle, donc la visibilité via CXone est vraiment bénéfique », a déclaré Hulmes.

04 Les résultats

Retour rapide et base solide pour la croissance future

Peu après son déploiement, ArrowXL a réalisé des économies de 10 % sur les coûts de main-d’œuvre, ainsi que des gains de productivité, car l’agent moyen peut désormais gérer deux contacts supplémentaires par heure. « L’équipe a constaté des gains d’efficacité significatifs grâce à l’automatisation des tâches répétitives dans CXone, et nous pourrons investir à l’avenir en transférant davantage de fournisseurs et de capacités vers CXone », a déclaré Hulmes. « Et cette plateforme demandera moins d’efforts pour gérer l’infrastructure, tout en nous permettant d’introduire des changements plus rapides pour rester compétitifs et pertinents. »

Le reporting amélioré de CXone a permis à l’équipe d’acquérir une meilleure compréhension de la performance organisationnelle et des forces individuelles des agents, ainsi que de partager les meilleures pratiques dans le centre de contact. Les agents sont désormais coachés avec des décisions positives et négatives dans la vie réelle lorsque cela est nécessaire. Un meilleur coaching et un meilleur accès à la sagesse organisationnelle ont amélioré la résolution du premier contact pour les canaux numériques d’ArrowXL, ce qui aide l’entreprise à poursuivre davantage d’opportunités commerciales axées sur le numérique. » Il y a eu une différence notable de vitesse à mesure que les agents trouvent des choses plus souvent. Et moins de clics signifie moins de temps passé au téléphone, ce qui signifie un client satisfait », a déclaré Hulmes.

Parce que CXone prend en charge les agents omnicanaux, ArrowXL a pu tirer parti des informations historiques sur tous les canaux lorsqu’il tente de résoudre un problème nouveau ou récurrent. « Nos clients ne sauraient pas forcément pourquoi, mais le plus grand soutien dans le parcours client est que maintenant l’agent a toutes les informations réunies au même endroit », a déclaré Hulmes.

05 L’Avenir

Faire de la place pour plus

La prochaine phase d’ArrowXL avec CXone impliquera une IA en langage naturel, capable de répondre à un large éventail de demandes clients sans avoir besoin d’escalader. L’utilisation d’Enlighten AutoSummary, qui exploite l’IA pour capturer les notes des agents, y compris les intentions, actions et résultats, est également attendue. « Notre phase deux implique définitivement l’IA et l’apprentissage automatique — de nouvelles façons de servir les clients avec une meilleure efficacité des agents », a déclaré Hulmes.

Davantage d’appels sortants relèveront de CXone via Personal Connection, et davantage d’employés sont attendus pour acquérir des compétences supplémentaires et se préparer à une véritable expérience de file d’attente omnicanale. ArrowXL s’attend à ce que ce processus soit davantage orienté vers la demande que par l’offre. « Le multi-compétences est un voyage que nous emmenons avec nous avec nos agents », a déclaré Melanie Haseldine, analyste économique chez ArrowXL.