Cas Clients: ArrowXL

01 La situation initiale

Un défi de taille

L’entreprise logistique ArrowXL exploitait auparavant plusieurs systèmes autonomes pour la gestion des canaux du centre de contact, ainsi qu’un CRM développé sur mesure. Comme cela arrive souvent dans ce type d’environnement, chaque système est progressivement devenu cloisonné et de plus en plus difficile à maintenir et à intégrer avec d’autres logiciels. Les incohérences de données qui en ont résulté rendaient difficile l’optimisation des pratiques internes et l’amélioration de l’efficacité des workflows.

02 Le désir de changement

À la recherche d’un nouveau départ

À mesure que l’activité d’ArrowXL se développait, les limites de ses systèmes logiciels existants sont devenues plus évidentes. Certains systèmes n’échangeaient tout simplement pas les bonnes informations, tandis que d’autres arrivaient à la fin de leur période contractuelle payante ou ne pouvaient plus évoluer au rythme des besoins de l’entreprise. « Il est devenu évident que nous utilisions des systèmes autonomes qui n’étaient plus adaptés à leur objectif, surtout après la croissance enregistrée post-pandémie », explique Paul Hulmes, chef de projet chez ArrowXL.

L’entreprise a entrepris plusieurs tentatives pour mieux intégrer les composants de son ancien écosystème technologique. « Nous avons essayé de les faire communiquer entre eux, et cela ne s’est pas déroulé comme prévu », précise Hulmes. « Ils pouvaient échanger des informations, mais ils ne faisaient pas ce dont nous avions réellement besoin. D’où la nécessité d’une nouvelle solution. »

« La licence centralisée de NiCE CXone représente une économie considérable pour nous. Pour les agents, il n’est plus nécessaire de se connecter à six systèmes différents pour gérer six charges de travail distinctes. Cela nous apporte à la fois simplicité d’utilisation et rapidité, tout en faisant gagner un temps précieux aux agents. »

PAUL HULMES

Chef de projet
ArrowXL

03 La solution

Une nouvelle plateforme pour soutenir une croissance durable

ArrowXL a consulté plusieurs experts afin d’évaluer les fournisseurs et de collecter des informations avant de sélectionner NiCE CXone. La direction souhaitait une architecture applicative simplifiée intégrant les processus de gestion des commandes dans le nouveau déploiement CRM, hébergée dans le cloud plutôt qu’en local, et capable d’améliorer significativement la rapidité et la précision des intégrations avec les autres systèmes. « Le prix n’était pas nécessairement le critère principal. La fonctionnalité était le moteur essentiel, et nous voulions un support 24/7, un haut niveau de disponibilité ainsi qu’une feuille de route riche en nouvelles fonctionnalités », explique Hulmes.

CXone a été mis en production dans les bureaux d’ArrowXL en mars 2024, dans une atmosphère festive le jour du lancement. En amont, la direction avait sollicité les collaborateurs pour recueillir leurs besoins et contributions lors d’ateliers, en présentiel et en visioconférence, afin de définir des cas d’usage et des critères d’acceptation partagés ensuite avec les parties prenantes. L’organisation a également désigné moins de 15 % des agents comme « champions », chargés d’accompagner et de former leurs collègues. « Nous voulions un partenaire reconnu pour livrer cette solution. Et nous avons eu une excellente expérience tout au long du processus commercial avec l’équipe NiCE », précise Hulmes.

Au-delà des champions utilisateurs avancés, NiCE a dispensé des formations et ateliers qui ont permis aux équipes d’ArrowXL de devenir expertes sur la solution. Des postes dédiés ont été installés au sein du centre de contact afin d’inviter les collaborateurs à poser des questions, approfondir leurs connaissances sur CXone et favoriser l’adoption par les utilisateurs. Un bot en libre-service orienté client, doté de capacités conversationnelles programmées, prend désormais en charge de nombreuses tâches de base auparavant traitées par les agents et a contribué à renforcer la présence d’ArrowXL sur plusieurs plateformes de réseaux sociaux.

Pour maintenir l’efficacité opérationnelle au quotidien, CXone fournit des insights via des outils avancés de reporting et de tableaux de bord, ainsi que des écrans d’affichage digitaux. Les rapports sont partagés au-delà des responsables d’équipe jusqu’au niveau individuel, encourageant chacun à évaluer sa performance par rapport à ses pairs. « Par le passé, nous naviguions un peu à l’aveugle. La visibilité offerte par CXone est donc extrêmement bénéfique », souligne Hulmes.

04 Les résultats

Un retour sur investissement rapide et une base solide pour la croissance future

Peu après le déploiement, ArrowXL a constaté une réduction de 10 % des coûts de main-d’œuvre, ainsi que des gains de productivité puisque chaque agent peut désormais traiter en moyenne deux contacts supplémentaires par heure. « L’équipe a enregistré des gains d’efficacité significatifs grâce à l’automatisation des tâches répétitives dans CXone, et nous pourrons investir davantage à l’avenir en intégrant plus de fournisseurs et de capacités dans CXone », explique Hulmes. « Cette plateforme demande également moins d’efforts pour gérer l’infrastructure, tout en nous permettant d’introduire plus rapidement des changements afin de rester compétitifs et pertinents. »

Les capacités avancées de reporting de CXone ont permis à l’équipe d’obtenir une meilleure visibilité sur la performance organisationnelle et les points forts individuels des agents, ainsi que de partager les meilleures pratiques au sein du centre de contact. Les agents sont désormais coachés à partir d’appels réels, positifs comme négatifs, lorsque nécessaire. Un meilleur accompagnement et un accès élargi aux connaissances organisationnelles ont amélioré le taux de résolution au premier contact sur les canaux digitaux d’ArrowXL, aidant l’entreprise à développer davantage d’opportunités digitales-first. « Nous avons constaté une différence notable en termes de rapidité, les agents trouvent plus facilement les informations. Moins de clics signifie moins de temps passé au téléphone, et donc un client satisfait », ajoute Hulmes.

Grâce au support omnicanal de CXone, ArrowXL peut exploiter l’historique complet des interactions sur tous les canaux lors de la résolution d’un nouveau problème ou d’un incident récurrent. « Nos clients ne sauraient pas nécessairement pourquoi, mais l’amélioration majeure dans leur parcours est que l’agent dispose désormais de toutes les informations au même endroit », explique Hulmes.

05 L’avenir

Faire place à davantage d’innovation

La prochaine phase d’ArrowXL avec CXone inclura l’IA en langage naturel, capable de traiter un large éventail de demandes clients sans nécessiter d’escalade vers un agent. L’utilisation d’Enlighten AutoSummary, qui exploite l’IA pour capturer automatiquement les notes des agents — incluant intentions, actions et résultats — est également prévue. « Notre phase deux inclut clairement l’IA et le machine learning — de nouvelles façons de servir les clients avec une efficacité accrue des agents », précise Hulmes.

Davantage d’appels sortants seront intégrés sous l’environnement CXone grâce à Personal Connection, et davantage de collaborateurs développeront de nouvelles compétences pour évoluer vers une gestion véritablement omnicanale des files d’attente. ArrowXL prévoit que ce processus sera davantage guidé par la demande que par l’offre. « Le développement des compétences multiples est un parcours que nous entreprenons avec nos agents », conclut Melanie Haseldine, analyste métier chez ArrowXL.