Étude de cas : Leader des télécoms automatise la prise de notes des agents avec Enlighten AutoSummary

PROFIL CLIENT

01 L’AVANT

Résumé automatique avant Enlighten : Résumés d’interactions chronophages

Le fournisseur de télécommunications est motivé par la fourniture d’internet, de mobile, de télévision et de voix de haute qualité aux clients résidentiels et professionnels à travers les États-Unis. En tant qu’organisation centrée sur le client, l’entreprise souhaite s’assurer de fournir un excellent service et efficacement à ses abonnés.

Avec 20 millions d’appels clients chaque année et des agents chargés de capturer chaque détail avec précision et constance — pourquoi le client a contacté l’entreprise, le résultat de l’appel et les actions prises lors de l’interaction — le temps passé au travail après appel (ACW) s’est rapidement accumulé. L’entreprise souhaite augmenter la productivité de ses agents afin qu’ils puissent prendre des appels supplémentaires ou se concentrer sur d’autres tâches plus axées sur la valeur.

02 DÉSIR DE CHANGER

Libérer les agents pour qu’ils travaillent de manière plus productive et se concentrent sur les clients

Comme la plupart des centres de contact, le télécom demande aux agents de fournir des résumés détaillés de chaque interaction. Ces résumés peuvent avoir lieu pendant l’appel, l’agent mettant le client en attente pour prendre des notes pendant l’échange, ou après la fin de l’appel. Les deux méthodes augmentent le temps requis aux agents et peuvent impacter la guerre civile civile et/ou le temps moyen de traitement (AHT) pour chaque appel.

La prise de notes manuelle est non seulement chronophage et coûteuse, mais peut aussi être pleine d’imprécisions. Les agents du télécom passent en moyenne 11 secondes après chaque appel à taper un résumé de l’interaction, pour un total de 4,2 millions de dollars dépensés annuellement sur ACW. Lorsque les notes des agents sont précipitées ou incomplètes, l’agent qui prend un appel de suivi du même client peut avoir du mal à comprendre son historique de support. Ils se tourneront vers le client pour lui donner des détails, ce que près d’un tiers des clients considère comme l’aspect le plus frustrant du support téléphonique. Lorsque les clients doivent répéter leur récitation auprès d’un nouvel agent qui manque du contexte nécessaire, l’agent peut paraître incompétent, et l’expérience du service client peut sembler dépersonnalisée.

Les télécoms se sont tournés vers Enlighten AutoSummary pour obtenir des agents libres à partir de cette tâche manuelle et posent les bases d’améliorations plus globales de l’expérience client. Enlighten AutoSummary capture toutes les intentions pertinentes (raisons de contact avec les clients), les actions, les résultats et le sentiment sur 100 % des interactions avec les agents afin de créer rapidement des récits plus complets.

« Enlighten AutoSummary nous aide à faire plus avec moins en améliorant notre productivité, ce qui nous fait gagner du temps et de l’argent. »

DIRECTEUR DES TÉLÉCOMMUNICATIONS

03 LA SOLUTION

Dire adieu aux notes manuelles de l’agent

Solution standard qui inclut une IA spécialement conçue pour les CX et basée sur le jeu de données d’interactions le plus étendu du marché et la technologie d’IA générative, Enlighten AutoSummary ne nécessite aucune formation de modèles avec les propres données du télécom. En confiant à l’IA la génération de notes, les télécoms transfèrent cette responsabilité aux agents, leur permettant de consacrer leur temps à des conversations significatives avec les clients. Enlighten AutoSummary complète le rôle de l’agent en écoutant puis en résumant chaque interaction. L’ensemble des intentions, actions, résultats et sentiments est capturé avec précision — à chaque fois.

Enlighten AutoSummary permet également aux télécoms de :

• Mesurez la satisfaction client grâce à un score de sentiment basé sur l’IA.
• Identifiez les résultats clés issus des modèles d’IA.
• Donnez aux agents la possibilité de relire les notes et d’y faire des modifications. Les résultats peuvent ensuite être capturés et utilisés pour optimiser en continu les modèles d’IA.

04 LES AVANTAGES

Offrir un service personnalisé et accroître l’efficacité

Enlighten AutoSummary permet aux télécoms de retirer l’acte de prendre des notes manuellement de la liste de tâches de ses agents. Cela permet aux télécoms de résumer chaque interaction de manière cohérente, précise et automatique. En plus d’une réduction de 25 % du temps nécessaire pour le travail après appel, le secteur télécom bénéficie d’un large éventail d’avantages comprenant :

• Productivité accrue : Les agents peuvent désormais se concentrer sur le client, et non sur le processus fastidieux de prendre des notes.
• Réduction des coûts : Les télécoms peuvent réduire les coûts en diminuant la guerre civile américaine, l’AHT et les contacts répétés.
• CX amélioré : Grâce à des résumés d’interactions complets et précis, les agents peuvent assurer la continuité du service, quel que soit le calendrier.