Étude de cas : Service républicain

Republic Services s’est lancé dans une transformation culturelle et opérationnelle pour prioriser l’expérience client. Au service de 14 millions de clients et 40 000 employés, Republic Services s’est associé à NiCE pour mesurer, évaluer et améliorer le sentiment des clients grâce à une restructuration organisationnelle complète afin d’ajouter des services et des capacités essentiels.

01 L’avant

Réalignement vers la mission centrée sur le client

Le précédent système de support client pour Republic Services était en grande partie manuel. « Le suivi et le signalement étaient quasiment inexistants. Cela a fonctionné, mais nous manquions un volume considérable d’appels et d’informations », a déclaré Morgan Gray, cadre supérieur au département Customer Experience Field Management de Republic Services.

À mesure que l’entreprise a mis l’expérience client au centre, ses attentes en matière de service ont évolué. Il fallait une gestion des connaissances, un programme de gestion de la qualité et une gestion de cas précise — toutes des capacités qu’un processus manuel ne pouvait pas supporter. « Nous étions en pleine évolution au sein de notre organisation qui a vraiment mis la perception client au premier plan. Nous appelons cela le « zèle client » et, pour mettre en œuvre cette nouvelle mentalité, nous avons dû nous recentrer sur la qualité », a déclaré Gray.

02 Désir de changer

Partir de zéro

La mise en œuvre d’un programme de qualité est devenue la priorité numéro un. Avec des efforts précédents axés sur des indicateurs de performance manuels plutôt que centrés sur le client, la direction de Republic Services a compris que la meilleure voie à suivre était de tout recommencer. L’attrition a été élevée, nécessitant une refonte de la structure des niveaux des agents afin d’offrir un support spécialisé aux clients et de créer des opportunités de développer l’expertise parmi les agents. Finalement, l’entreprise a cherché à moderniser les opérations et à trouver des opportunités d’automatisation pour améliorer l’expérience des agents.

« Enlighten AI et l’analyse d’interaction nous ont permis de jeter un large filet pour identifier les types d’appels critiques, tandis que la gestion qualité NiCE nous permet d’évaluer et d’agir de manière à vraiment faire avancer les choses. »

MORGAN GRAY

SENIOR MANAGER EN EXPÉRIENCE CLIENT - GESTION TERRAIN, SERVICES RÉPUBLICAINS

03 La Solution

Convertir les insights en actions

Republic Services utilisait déjà la suite de gestion de la main-d’œuvre NiCE, incluant Employee Engagement Manager, et profitait des avantages de la réduction des productions manuelles et des prévisions.

« Nous savions que la restructuration et la création d’un programme de qualité à partir de zéro allaient être difficiles, mais comme nous utilisions déjà une partie de la suite NiCE, la décision d’élargir a été facile », a déclaré Gray.

Munis de données de base sur la performance des agents et le sentiment des clients, Republic Services a fixé des objectifs objectifs pour optimiser le zèle client et automatiser les interventions afin d’améliorer les performances des agents. « Grâce au reporting et à l’analyse, nous avons pu très naturellement élever la barre, et NiCE Value Realization Services nous a aidés à moderniser notre programme de qualité », a déclaré Gray. « Alors qu’auparavant nous manquions des opportunités d’améliorer la performance des agents, nous disposons désormais des insights d’Enlighten AI et d’Interaction Analytics pour guider le coaching. Nous avons pu établir des attentes plus élevées et améliorer notre compétence pour vraiment porter notre service et la satisfaction client à un niveau supérieur. »

L’ajout de NiCE Enlighten AI pour la satisfaction client et l’analyse de l’interaction fournit à Republic Services les informations nécessaires pour créer des stratégies de niveau supérieur, basées sur les données, pour la gestion de la qualité et l’expérience client. Avec une analyse précédente du sentiment limitée à l’empathie et au ton, Enlighten AI attribue automatiquement neuf comportements de compétences interpersonnelles aux agents, essentiels pour renforcer l’enthousiasme des clients, notamment en reconnaissant la fidélité et la valeur des clients. Cette analyse objective et cohérente, intégrée au programme de qualité, les a aidés à fournir un coaching plus rapide et efficace.

« Nos défis de service sont souvent spécifiques à chaque région ; par exemple, un marché peut avoir des difficultés de rétention, et un autre peut avoir des difficultés avec les collectes en masse, donc la capacité d’identifier et de cibler proactivement les requêtes au niveau régional a été extrêmement utile », a déclaré Gray. Ces avancées ont facilité l’établissement fluide de compétences solides en gestion de la qualité et des connaissances. Ces analyses automatisées ont aidé Republic Services à concentrer ses efforts de renforcement des capacités pour réduire le travail manuel et maintenir les agents sur la bonne voie, en pleine réorganisation majeure.

04 Les résultats

Sentiment amélioré, réduction de l’attrition

Grâce aux directives VRS, Republic Services a augmenté le nombre d’actions coachées de plus de 120 % en seulement trois mois après la mise en service. Un regain d’attention portée au client a permis à Republic Services de réduire son sentiment négatif à un sentiment extrêmement négatif en environ six mois.

« Nous sommes convaincus d’avoir les bonnes questions d’évaluation en place car nous continuons à constater une amélioration du sentiment d’un mois à l’autre », a déclaré Gray. « Nous avons également constaté une réduction de 30 % des appels répétés et une diminution du temps moyen de gestion et du temps de non-conversation malgré une augmentation de 17 % du volume d’appels saisonniers. » Republic Services attribue cela au fait que les agents reçoivent un coaching adéquat afin de pouvoir gérer les appels plus rapidement et efficacement.

Les équipes de gestion qualité et des connaissances de l’entreprise utilisent la gestion de la qualité NiCE, propulsée par Enlighten AI et l’analyse d’interaction, pour mettre en œuvre des améliorations continues et basées sur les données, qui impactent directement le travail en dehors des fonctions de support client de première ligne. Cela inclut les réseaux sociaux, le marketing digital, le libre-service, l’informatique, les ventes et l’analyse d’affaires.

Pour les compétences relationnelles des agents, (qui étaient notoirement difficiles à évaluer dans les processus d’observation côte à côte en héritage) sont désormais rapportées et évaluées objectivement. Les rapports de performance sont remis aux agents dans un format facile à comprendre et codé par couleur, plusieurs fois par semaine afin de soutenir une culture d’amélioration continue. Associé à un IVR précis et à un soutien de gestion basé sur les données de haute qualité, l’expérience des employés s’est améliorée, comme en témoigne une réduction de l’attrition.

05 L’Avenir

Influence au niveau de l’entreprise

Republic Services a participé au programme CXi Jumpstart de NiCE, qui s’est concentré sur le Centre de Soins Clients et a offert une vision globale des technologies, des personnes, des processus et des pratiques opérationnelles de l’entreprise, et a inclus 60 dirigeants cadres, commerciaux, opérationnels et informatiques. Les consultants en transformation de NiCE VRS ont identifié de nombreuses opportunités qui ont été placées en parallèle avec les objectifs commerciaux de l’entreprise et priorisées dans une feuille de route de transformation pour guider les futures initiatives stratégiques. En s’appuyant sur les programmes existants de main-d’œuvre, de qualité et d’analytique, Republic Services prévoit d’élargir la prestation des canaux pour un service client personnalisé et proactif.

Republic Services a l’intention de s’appuyer sur son nouveau programme de gestion de la qualité et des connaissances pour élargir son offre et améliorer ses performances. Avec NiCE Enlighten AI et Interaction Analytics, l’entreprise passera d’évaluations aléatoires à une écoute ciblée au niveau des catégories et des questions, afin de mieux soutenir les clients, les initiatives marketing et les préoccupations géographiques variées.

Armée de ces nouvelles perspectives, l’entreprise fera évoluer ses fonctions de gestion qualité avec des rapports d’agents élargis et approfondis liés à leurs performances. « Nous en sommes au point où nous avons relevé les défis les plus faciles, et maintenant nous nous concentrons sur certains de ces grands défis plus importants et brûlants », a déclaré Gray. « La prochaine étape pour nous est de commencer à élargir ce que nous communiquons, comment nous communiquons, avec qui nous communiquons, tout en continuant à améliorer le sentiment. »

Republic Services prévoit également d’étendre des options libre-service sur son site web. Bien qu’elle propose actuellement le chat en direct et le paiement de factures en ligne, l’entreprise construit activement une base de données backend pour apporter ses nouvelles capacités de gestion des connaissances et de RI directement au client.