ÉTUDE DE CAS : Distribution des études de marqueurs

Markerstudy Distribution fournit des millions de polices d’assurance au Royaume-Uni pour plusieurs marques. L’organisation utilise l’analytique depuis de nombreuses années pour aider à automatiser les processus d’assurance qualité et pour garantir que les clients vulnérables reçoivent des niveaux de soins appropriés. À mesure que les pratiques se sont harmonisées dans l’organisation, Markerstudy a reconnu une plus grande opportunité d’améliorer son service aux clients vulnérables et de soutenir une amélioration plus large de l’expérience client.

01 Avant

Pratiques différentes pour les clients vulnérables

Markerstudy Distribution opère sous plusieurs marques et lignes d’activité. Le NiCE a travaillé avec une partie de Markerstudy Distribution, qui jusqu’à récemment était gérée sous quatre grandes structures organisationnelles distinctes. En conséquence, il existait quatre départements distincts d’assurance qualité, chacun avec son propre manager et ses propres membres d’équipe. Chacun utilisait un processus différent pour identifier les appels impliquant un client vulnérable, une catégorie qui englobe une variété de besoins allant de la malentendance à la souffrance d’un deuil. Et chacun de ces processus était fondamentalement manuel. « Nous pouvions savoir grâce aux revues d’appels si un agent avait correctement identifié et adapté une vulnérabilité, mais pas toujours si l’agent l’avait correctement catégorisée », a déclaré David Harrison, directeur associé, Customer Insights and Operations chez Markerstudy Distribution.

02 Désir de changer

Une fenêtre d’opportunité unificatrice

Alors que Markerstudy Distribution a commencé à fusionner ces quatre groupes auparavant distincts, l’organisation a reconnu une opportunité clé d’apporter plusieurs améliorations de processus. L’entreprise a émis des appels d’offres variés pour instaurer des approches cohérentes et basées sur les données dans plusieurs disciplines, et la direction a vu une opportunité de transformer l’assurance qualité, de recueillir des insights plus exploitables et d’améliorer le support pour les clients vulnérables. « Nous avons vu une opportunité d’obtenir des insights impossibles avec nos anciens systèmes – à moins que quelqu’un ne prenne le temps de construire et filtrer manuellement des tableaux de différentes manières », a déclaré Harrison.

« La décision a été facile pour nous lorsque l’opportunité de l’analyse vocale s’est présentée car nous connaissions déjà le système et comment il avait modifié nos processus de qualité. Nous avons été vraiment impressionnés, et NiCE a rendu les choses incroyablement faciles. »

David Harrison

Directeur associé, Insights clients et opérations
Répartition des études de marqueurs

03 Solution NiCE

Analyses de sentiment et de vulnérabilité en temps réel avec Enlighten AI

Avec l’utilisation accrue d’Interaction Analytics, Quality Central et l’introduction d’Enlighten AI, l’organisation a pu s’appuyer sur l’expérience et la familiarité existantes avec les solutions NiCE. « La décision a été facile pour nous lorsque l’opportunité de l’analyse vocale s’est présentée car nous connaissions déjà le système et la façon dont il avait modifié nos processus de qualité », a déclaré Harrison. « Nous avons été vraiment impressionnés, et NiCE a rendu ça incroyablement facile. »

Markerstudy Distribution utilise l’analyse d’interaction avec Enlighten AI pour automatiser la plupart des contrôles d’assurance qualité, ce qui accélère à son tour l’identification et la mise en œuvre des améliorations des processus. Grâce à l’analyse en temps réel et à l’évaluation des comportements des compétences interpersonnelles des agents, le sentiment des clients s’est amélioré et les agents sont mieux formés pour gérer les appels sensibles. « NiCE Enlighten AI aide à localiser précisément les appels et à adapter les processus pour mieux soutenir nos agents et clients », a déclaré Harrison.

Les enquêtes menées lors du pilote d’Enlighten AI ont révélé une augmentation inattendue de 10 % des scores de la voix du client. Grâce à cette information, le programme a été rapidement étendu, et Markerstudy Distribution surveille désormais environ 100 000 appels par mois en temps réel, garantissant que les clients vulnérables, tels que définis par la UK Financial Conduct Authority, reçoivent un support rapide.

L’organisation peut mieux former les agents sur une grande variété de situations difficiles, comme un deuil, et constituer des équipes de spécialistes qui obtiennent les meilleurs résultats lors de ces rencontres afin d’offrir aux appelants la meilleure expérience possible.

« Dans l’ensemble, nos clients bénéficieront de plus de soutien et d’empathie, car ils auront affaire à une population plus restreintre de personnes plus qualifiées », a déclaré Harrison.

Les spécialistes du NiCE, dont Value Realization Services, ont pris en charge la création des requêtes vocales initiales et conseillent désormais régulièrement des experts internes et identifient des cas d’usage prêts à l’emploi pour Enlighten AI. « Nous ne serions probablement pas là où nous sommes aujourd’hui sans ce soutien », a déclaré Harrison. Aujourd’hui, nous effectuons des tests rigoureux avant de lancer toute requête afin qu’elle soit fiable et cohérente, ce qui a été le cas dans la façon dont elle mesure les personnes dans l’assurance qualité automatisée. »

Harrison a déclaré que le travail d’Enlighten AI a contribué à développer un large éventail d’améliorations de processus. « Nous avons livré entre 450 et 500 améliorations aux consommateurs dans le cadre de ce parcours. »

Résultats 04

Une compréhension cohérente et claire

Markerstudy Distribution a transformé ses interactions et processus clients grâce aux solutions Enlighten AI. Enlighten AI classe désormais les vulnérabilités de manière cohérente et précise. La formation des agents est plus nuancée sur des sujets sensibles, ce qui permet à la main-d’œuvre de devenir plus compétente et confiante. « Cela nous permet de faire des plongées plus profondes, d’améliorer le routage des appels et d’apporter un soutien approprié », a déclaré Harrison.

Il existe également des bénéfices commerciaux mesurables. Un outil de rétention en temps réel, conçu pour les appelants dont les polices viennent d’expirer, devrait générer des économies annuelles de 160 000 £ pour l’entreprise. Et lorsque des plaintes sont reçues, les enquêtes montrent que les scores de confiance après la plainte ont augmenté de 50 % depuis la mise en œuvre d’Enlighten AI.

Les centaines d’améliorations des procédés stimulées par les efforts plus larges de l’entreprise sur l’expérience consommateur ont généré environ 2 millions de livres sterling en chiffre d’affaires et d’économies. « Dans l’ensemble, cela nous donne une culture plus grande de transparence et de responsabilité », a déclaré Harrison. « Nos agents s’intéressent davantage à la raison pour laquelle le client est au téléphone, pas seulement à faire dix tâches obligatoires à chaque appel. L’IA fait le gros du travail, ce qui rend le travail plus agréable et nos agents plus engagés. »

05 Avenir

Champ d’action plus large pour les interactions assistées par l’IA Enlighten

Markerstudy Distribution prévoit d’utiliser les insights d’appel Enlighten AI pour le chat et d’autres canaux de communication. Cela renforcera encore sa capacité à identifier et soutenir les clients vulnérables à travers l’entreprise, garantissant une expérience cohérente et de haute qualité à tous les points de contact.

Aux organisations paires qui évaluent encore leurs options, Bradley Fitzakerley conseille d’agir rapidement et de manière décisive. « Sois audacieux. Il faut adapter son modèle pour maximiser les avantages des nouvelles technologies », a-t-il déclaré. « C’est ce que nous faisons : nous allons en apprendre davantage sur notre entreprise pour aider les clients. »