Cas Clients : Boon Rawd Supply Chain

Boon Rawd Supply Chain Co., Ltd. (BRS), filiale de la plus grande et plus ancienne brasserie de Thaïlande, Boon Rawd Brewery Co., Ltd., faisait face à des défis dans la gestion de volumes d’appels élevés et la fourniture d’un service client efficace au sein de son vaste réseau de distribution. BRS avait besoin d’une solution de centre de contact flexible, évolutive et pérenne pour soutenir ses opérations dans plus de 50 sociétés affiliées, traitant des millions de transactions chaque année. BRS a transformé ses capacités de centre de contact en s’associant à NiCE et en déployant CXone, améliorant la performance des agents, l’efficacité du traitement des appels et la satisfaction client. CXone a permis à BRS de répondre à l’évolution des attentes des clients tout en s’alignant sur ses objectifs stratégiques d’excellence opérationnelle.

01 – Avant

S’adapter à un environnement de plus en plus complexe

BRS est un opérateur logistique dynamique responsable d’une distribution étendue en Thaïlande, avec plus de 5,15 millions de commandes traitées chaque année et la gestion d’interactions clients complexes et multicanales. L’entreprise dessert plus de 1 000 grossistes et 14 000 détaillants avec des activités couvrant le transport, l’entreposage et la gestion des stocks. L’ancienne solution de centre de contact on-premise de BRS peinait à soutenir la complexité croissante du marché thaïlandais des biens de consommation, entraînant une augmentation du temps moyen de traitement et des difficultés à s’adapter à l’évolution des préférences clients, notamment la transition vers des interactions non vocales.

Le manque d’intégration avec les plateformes digitales et la flexibilité limitée freinaient également l’efficacité des agents ainsi que la capacité de l’entreprise à maintenir des niveaux de service élevés. BRS devait moderniser ses opérations de centre de contact avec une solution robuste, mobile et évolutive afin de mieux servir ses clients et renforcer sa résilience opérationnelle. De plus, BRS avait besoin d’une solution capable de répondre à la diversité et à l’ampleur de ses activités, en prenant en charge un large éventail de types d’interactions et en traitant efficacement des volumes importants.

02 – Volonté de changement

Accroître l’efficacité et la résilience

BRS a mené une recherche approfondie afin d’identifier une solution capable de répondre à ses exigences opérationnelles actuelles tout en s’adaptant aux besoins futurs de l’entreprise. BRS a sélectionné NiCE CXone après une évaluation complète des principales solutions du marché, en privilégiant sa capacité à répondre aux besoins spécifiques de BRS en tant qu’organisation de BPO. BRS a identifié CXone comme la solution idéale grâce à ses fonctionnalités avancées alimentées par l’IA, ses capacités omnicanales flexibles et sa position de leader dans le Magic Quadrant de Gartner. La capacité éprouvée de CXone à améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle correspondait également aux objectifs stratégiques de BRS visant à offrir une qualité de service exceptionnelle et à gagner en agilité.

« Le parcours de BRS avec NiCE CXone a transformé nos opérations de centre de contact et véritablement renforcé nos équipes. La capacité de tout gérer depuis une plateforme unique tout en offrant un service cohérent et de haute qualité sur l’ensemble des canaux est inestimable. Cette collaboration avec NiCE soutient notre engagement envers l’excellence opérationnelle et nous positionne pour une croissance continue dans un marché en évolution rapide. »

THANAWAT THAIYOO

CUSTOMER SERVICES AND SUPPORTS DIRECTOR
BOON RAWD SUPPLY CHAIN CO., LTD.

03 – La solution

Optimisation des opérations du centre de contact grâce au self-service avancé et au support omnicanal

NiCE CXone offre à BRS une suite complète d’outils pour rationaliser les opérations du centre de contact et renforcer l’engagement client. NiCE a accompagné directement BRS lors du déploiement, en fournissant un support personnalisé et durable. Le déploiement progressif a intégré les canaux voix et digitaux, la distribution automatique des appels et le SVI, ainsi que la création de tickets CRM, l’enregistrement des appels et des écrans, et l’intégration de la gestion des connaissances.

Le support omnicanal de CXone permet à BRS d’unifier plusieurs canaux d’interaction client au sein d’une plateforme unique, créant une expérience fluide pour les agents comme pour les clients. Les agents peuvent désormais traiter les demandes via les réseaux sociaux, les plateformes en ligne et d’autres canaux depuis une seule interface, améliorant significativement la qualité de service et réduisant les délais de résolution. Les fonctionnalités de guidage en temps réel et de prise de notes automatisée ont également contribué à réduire la durée des appels et à accroître la productivité des agents.

La capacité éprouvée de CXone à améliorer simultanément l’expérience de service et l’efficacité opérationnelle a fortement résonné avec les objectifs de BRS, axés sur la satisfaction des clients et des collaborateurs. Les fonctionnalités de self-service constituent un autre atout clé, permettant aux équipes de configurer et de gérer certaines tâches opérationnelles de manière autonome, sans dépendre d’un support technique externe, comme l’ajustement des plannings en fonction des fluctuations de volumes d’appels.

04 – Les résultats

Excellence opérationnelle et satisfaction client

Depuis le déploiement de NiCE CXone, BRS a enregistré des améliorations significatives de ses indicateurs clés. Le temps moyen de traitement (AHT) a diminué de 13,51 %, tandis que le taux de résolution au premier contact a augmenté de 3,5 %, les agents fournissant des réponses plus rapides et plus précises. L’amélioration de l’engagement et de la productivité a également entraîné une hausse de 28 % de l’engagement des collaborateurs et une réduction de 25 % de l’attrition, ramenant le taux de rotation à moins de 10 %, signe d’une équipe plus motivée et alignée sur les objectifs de l’entreprise.

La satisfaction client a progressé de 2,84 %, reflétant l’impact positif des fonctionnalités d’IA assistée de CXone sur la performance des agents. Le taux de disponibilité élevé de 99,96 % garantit la continuité de service, essentielle pour maintenir des standards élevés. Par ailleurs, la durée des rappels a été réduite de 29 %, illustrant les gains d’efficacité obtenus grâce aux fonctionnalités automatisées et à l’intégration fluide des workflows. Le système a également permis à BRS d’absorber des fluctuations de charge pouvant atteindre 400 % sans perturber la gestion des effectifs.

Ces performances renforcées ont valu à BRS plusieurs distinctions sectorielles, dont le prix CC-APAC 2024 de la meilleure stratégie d’engagement des collaborateurs en centre de contact, soulignant ses réussites en matière de satisfaction client et employé. BRS a également remporté trois prix décernés par la Thai Contact Centre Trade Association (TCCTA), dont le Gold Award dans la catégorie Best Employee Engagement Contact Center.

05 – Perspectives

Capitaliser sur le succès et préparer la croissance

BRS est désormais bien positionnée pour relever les défis futurs et étendre ses capacités de service afin de répondre aux évolutions du marché. L’intégration d’analyses avancées et de l’automatisation robotisée des processus (RPA) est en cours afin d’améliorer la productivité, affiner les prévisions et soutenir une gestion proactive des ressources. BRS étudie également les fonctionnalités de Quality Management de NiCE, qui introduiront des capacités avancées de reporting et d’assurance qualité pour renforcer la formation des agents et soutenir une amélioration continue.