Étude de cas : chaîne d’approvisionnement de Boon Rawd

Boon Rawd Supply Chain Co., Ltd. (BRS), filiale de la plus grande et la plus historique brasserie de Thaïlande, Boon Rawd Brewery Co., Ltd., a rencontré des difficultés pour gérer un volume élevé d’appels et fournir un service client efficace sur son vaste réseau de distribution. BRS nécessitait une solution de centre de contact flexible, évolutive et à l’épreuve du futur pour Soutenir ses opérations dans plus de 50 sociétés affiliées, gérant des millions de transactions chaque année. BRS a transformé les capacités de son centre de contact en s’associant à NiCE et en mettant en œuvre CXone, améliorant la performance des agents, améliorant l’efficacité de la gestion des appels et renforçant la satisfaction client. CXone a permis à BRS de répondre aux attentes changeantes des clients tout en s’alignant sur ses objectifs stratégiques d’excellence opérationnelle.

01 L’avant

S’adapter à un environnement de plus en plus complexe

BRS est un opérateur logistique dynamique responsable d’une distribution étendue à travers la Thaïlande, y compris la réalisation de plus de 5,15 millions de commandes par an et la gestion d’interactions clients complexes et multicanales. Elle dessert plus de 1 000 grossistes et 14 000 détaillants avec des opérations incluant le transport, l’entreposage et la gestion des stocks. La solution vieillissante de centre de contact sur site de BRS a eu du mal à répondre à la complexité croissante du marché des biens de consommation thaïlandais, entraînant une augmentation des délais moyens de traitement et des difficultés à s’adapter aux préférences changeantes des clients, comme le passage aux interactions non vocales.

Le manque d’intégration avec les plateformes numériques et la flexibilité limitée ont également freiné l’efficacité des agents et la capacité de l’entreprise à maintenir un niveau de service élevé. BRS devait moderniser ses opérations de centre de contact avec une solution robuste, mobile et évolutive afin de mieux servir les clients et renforcer la résilience opérationnelle. De plus, BRS avait besoin d’une solution capable de répondre à ses besoins opérationnels larges et diversifiés en tant qu’entreprise multifacette, supportant une large gamme de types d’interactions et gérant efficacement de grands volumes.

02 Désir de changer

Stimuler le besoin d’efficacité et de résilience

BRS a mené une recherche approfondie d’une solution répondant à ses exigences opérationnelles actuelles et s’adaptant aux besoins futurs de l’entreprise. BRS a sélectionné NiCE CXone après une évaluation approfondie des solutions de premier plan du marché, en accordant la priorité à sa capacité à répondre aux besoins de BRS en tant qu’organisation d’externalisation des processus métier (BPO). BRS a identifié CXone comme la solution idéale grâce à ses fonctionnalités avancées alimentées par l’IA, ses capacités omnicanales flexibles et sa réputation de leader du marché dans le Quadrant Magique de Gartner. La capacité avérée de CXone à améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle s’alignait également avec les objectifs stratégiques de BRS visant à offrir une qualité de service exceptionnelle et à atteindre une plus grande agilité.

« Le parcours de BRS avec NiCE CXone a transformé nos opérations de centre de contact et a véritablement renforcé notre équipe. La capacité à tout gérer sur une seule plateforme tout en offrant un service cohérent et de haute qualité sur tous les canaux est inestimable. Cette collaboration avec NiCE soutient notre engagement envers l’excellence opérationnelle et nous positionne pour une croissance continue dans un marché en rapide évolution. »

THANAWAT THAIYOO

DIRECTEUR DU SERVICE CLIENT ET DU SUPPORT
BOON RAWD SUPPLY CHAIN CO., LTD.

03 La Solution

Rationaliser les opérations des centres de contact grâce à un support avancé en libre-service et omnicanal

NiCE CXone offre à BRS un accès complet d’outils pour rationaliser les opérations des centres de contact et renforcer l’engagement client. NiCE a travaillé directement avec BRS sur la mise en œuvre, fournissant à BRS un soutien personnalisé et à long terme. Le déploiement progressif comprenait des canaux vocaux et non vocaux, la distribution automatisée des appels et des capacités de réponse vocale interactive, ainsi que la création de tickets de gestion de la relation client, l’enregistrement vocal et d’écran, ainsi que l’intégration de la gestion des connaissances.

Le support omnicanal de CXone permet à BRS d’unifier plusieurs canaux d’interaction client sur une seule plateforme, créant une expérience fluide pour les agents comme pour les clients. Les agents peuvent désormais traiter les demandes via les réseaux sociaux, les plateformes en ligne et plus encore, le tout à partir d’une seule interface, améliorant considérablement la qualité du service et conduisant à des délais de résolution plus rapides ainsi qu’à une meilleure qualité de service. Les conseils d’interaction en temps réel et les fonctionnalités automatisées de prise de notes de la plateforme ont également été essentielles en réduisant les temps d’appel et en améliorant la productivité des agents.

La capacité éprouvée de CXone à améliorer l’expérience de service et à accroître l’efficacité opérationnelle en parallèle a fortement résonné avec les objectifs de BRS et l’accent mis sur la satisfaction client et des employés. La fonctionnalité en libre-service de CXone offre un autre avantage clé, permettant à l’équipe de BRS de configurer et de gérer les tâches opérationnelles de manière indépendante, sans dépendre d’un support technique externe, comme l’ajustement des plannings de la main-d’œuvre pour correspondre aux fluctuations du volume d’appels.

04 Les résultats

Atteindre l’excellence opérationnelle et la satisfaction client

BRS a rapporté des améliorations significatives dans les indicateurs clés de performance depuis le déploiement du NiCE CXone. L’AHT a diminué de 13,51 %, tandis que la résolution au premier appel a augmenté de 3,5 %, les agents fournissant des réponses plus rapides et plus précises. L’engagement et la productivité accrus ont également conduit à une augmentation de 28 % de l’engagement du personnel et à une réduction de 25 % de l’attrition, ce qui entraîne des taux d’attrition inférieurs à 10 %, ce qui signifie une main-d’œuvre plus motivée en accord avec les objectifs de l’entreprise.

La satisfaction client s’est améliorée de 2,84 % en même temps, reflétant l’impact positif des fonctionnalités d’IA assistive de CXone sur la performance des agents. La disponibilité robuste de la plateforme de 99,96 % assure également la continuité du service, essentielle pour maintenir des standards élevés en matière de service client. De plus, la durée du rappel a été réduite de 29 %, mettant en lumière les gains d’efficacité obtenus grâce aux fonctionnalités automatisées et à l’intégration fluide des flux de travail. Le système a également renforcé les capacités opérationnelles du BRS en facilitant la gestion de fluctuations de charge de travail allant jusqu’à 400 % sans impacter la gestion des effectifs.

L’amélioration des performances de BRS lui a valu de nombreuses distinctions dans le secteur, dont le prix de la Contact Center Association of Asia Pacific (CC-APAC) pour le meilleur engagement des employés de centre de contact en 2024, soulignant ses réalisations tant en matière de satisfaction client que salariale. BRS a également reçu trois prix de la Thai Contact Centre Trade Association (TCCTA), dont le Gold Award dans la catégorie Meilleur Contact Center d’engagement des employés.

05 L’Avenir

S’appuyer sur le succès et se préparer à la croissance

BRS est bien positionné pour relever les défis futurs et étendre ses capacités de service afin de répondre aux besoins changeants du marché. Des plans pour intégrer des analyses avancées et l’automatisation robotisée des processus (RPA) sont déjà en cours afin d’améliorer la productivité, d’améliorer les prévisions et de soutenir une gestion proactive des ressources. BRS explore également les fonctionnalités de gestion qualité de NiCE, qui introduiront des fonctionnalités avancées de reporting et d’assurance qualité pour soutenir une formation approfondie des agents et une amélioration continue.