Étude de cas : Université Torrens

PROFIL CLIENT

01 L’AVANT

Favoriser l’évolution et la croissance continues

L’Université Torrens est l’université privée à la croissance la plus rapide d’Australie, avec plus de 24 000 étudiants répartis sur 10 campus en Australie, en Nouvelle-Zélande et en Chine. Son centre de contact est soutenu par 165 agents gérant plus de 1 000 interactions mensuelles avec les étudiants. L’équipe du centre de contact gère toutes les demandes et engagements vocals et numériques des étudiants, les accompagnant tout au long de leurs études sur plusieurs années, de leur premier contact avec l’institution jusqu’à l’obtention de diplôme et de leurs expériences post-universitaires.

Après avoir accru sa présence et ses opérations grâce à l’acquisition de plusieurs établissements d’enseignement, l’Université Torrens a dû consolider ses différentes plateformes technologiques en une seule solution de centre de contact basée sur le cloud. En particulier, il fallait une solution offrant la flexibilité et la scalabilité nécessaires pour grandir avec son expansion continue tout en offrant des expériences étudiantes fluides à travers des environnements omnicanaux.

02 DÉSIR DE CHANGER

Évaluation des solutions disponibles sur le marché

L’université Torrens s’appuyait sur des systèmes téléphoniques sur site obsolètes, qui différaient selon ses opérations. Dans certains cas, ses agents de centre de contact issus de différentes lignes professionnelles utilisaient des téléphones personnels pour gérer les appels individuels non suivis, ainsi qu’un seul numéro de téléphone pour plusieurs canaux. Pour atténuer les défis et les risques liés à l’intégration de nouvelles entreprises reposant sur des plateformes disparates, l’Université Torrens devait faire évoluer ses marques vers un système unique.

En priorité, l’université avait besoin d’une solution offrant une visibilité plus complète de ses opérations dans toutes les entreprises tout en offrant une compréhension plus approfondie des interactions étudiantes. De plus, l’université Torrens recherchait un environnement omnicanal plus avancé que sa solution existante, incluant la possibilité de remplacer son chatbot par des capacités de chat en direct.

Tout au long de la pandémie, l’Université Torrens a également identifié un changement dans les besoins de ses étudiants, notamment la manière dont ils préféraient interagir avec l’établissement, ainsi que leur niveau d’expérience en présentiel et en ligne. Par conséquent, l’université devait offrir une plus grande flexibilité aux étudiants pour communiquer sur leurs canaux préférés tout en les maintenant engagés tout au long de leur expérience avec l’établissement.

« NiCE CXone a élevé notre expérience étudiante grâce à une connectivité omnicanale sans faille, stimulant la croissance de nos étudiants nationaux depuis sa mise en œuvre en 2022. Cette plateforme garantit un avenir d’expansion, nous permettant d’offrir un soutien inégalé à nos étudiants à grande échelle. »

VICTORIA PENDERGAST

RESPONSABLE DES OPÉRATIONS DES FUTURS ÉTUDIANTS
UNIVERSITÉ TORRENS AUSTRALIE

03 LA SOLUTION

La solution de contact qui fait la différence

Après avoir évalué les multiples plateformes disponibles sur le marché, l’Université Torrens a identifié NiCE CXone comme la plateforme idéale pour ses besoins évolutifs. CXone a répondu à la maturité dont l’Université Torrens avait besoin tout en offrant des intégrations essentielles, y compris sa plateforme de gestion de la relation client (CRM). Il offrait également le bon équilibre entre fonctionnalités et prix pour le budget de l’université. Avec son partenaire d’implémentation NEC, NiCE a soutenu le déploiement de CXone à l’Université Torrens, déployant ses fonctionnalités en six mois.

04 LES RÉSULTATS

La téléphonie cloud A+ offre une expérience étudiante sans friction

Depuis la mise en place de CXone, l’Université Torrens a réalisé des améliorations significatives dans ses opérations, notamment des flux de travail plus efficaces au sein de ses équipes de contact center. CXone a supprimé plusieurs étapes des processus de soutien aux étudiants, permettant aux agents de résoudre les demandes d’étudiants plus rapidement et plus efficacement.

CXone a également fourni des analyses et des capacités de reporting plus complètes à l’équipe de l’Université Torrens. Cela permet à l’équipe d’exercer une supervision accrue sur les types de demandes des étudiants ainsi que sur les comportements et le sentiment des clients ; acquérir des connaissances plus approfondies permet à l’équipe de maintenir une croissance commerciale plus tangible.

L’introduction de la fonctionnalité de chat en direct combinée au composeur sortant de CXone a élargi la capacité de l’université à répondre à plusieurs demandes d’étudiants simultanément. Auparavant, ses agents étaient limités à la gestion des interactions individuelles par téléphone ou e-mail. Grâce au chat en direct, les agents de l’Université Torrens peuvent fonctionner en un à plusieurs, ce qui permet d’obtenir des gains d’efficacité deux à trois fois supérieurs à leurs capacités précédentes.

Cette fonctionnalité élargit également les options de contact pour les étudiants, leur donnant plus de contrôle et leur permettant d’interagir avec le centre de contact par une communication facile et asynchrone à tout moment, y compris pendant les cours, selon les besoins.

Avec le soutien d’insights plus approfondis, l’Université Torrens peut également explorer l’utilisation continue de son chatbot et mieux exploiter ses données et ses insights pour identifier quand et où l’automatisation des chatbots est appropriée, y compris pour des opérations en dehors des heures d’ouverture ou pour des cas d’usage spécifiques.

05 L’AVENIR

Solution de pointe pour l’avenir

Avec CXone, l’Université Torrens dispose d’une base solide à partir de laquelle elle peut continuer à faire évoluer l’expérience étudiante avec confiance. Cela a été particulièrement important alors que de plus en plus d’étudiants rejoignent l’université après être sortis des confinements liés à la pandémie et les changements de modes d’apprentissage durant leur enseignement secondaire.

L’université explore actuellement des opportunités pour étendre l’utilisation du chat en direct au-delà de l’équipe de soutien aux étudiants et pour le rendre plus largement accessible. De plus, l’université étudie la possibilité d’investir davantage dans le développement d’un chatbot plus significatif pour soutenir ses opérations.

Fondamentalement, l’université prévoit de découvrir des informations plus significatives et exploitables à partir de ses données. Dans le but de favoriser un engagement accru auprès des étudiants comme des agents, l’Université Torrens explore ensuite les avantages de l’analyse du sentiment.