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Étude de cas : Appriss
Appriss tient sa mission de « faire beaucoup de bien » avec NiCE CXone
Appriss est une entreprise d’analyse de données qui utilise sa plateforme de données unique pour résoudre des problèmes complexes d’affaires et de société.Voir l’articlePROFIL CLIENT
À PROPOS
Appriss a été fondée en 1994 avec une conviction très simple : la technologie peut faire beaucoup de bien dans la société. Appriss a développé VINE (Victim Information Notification Everyday), un système utilisé dans les 50 États qui permet aux victimes de vérifier anonymement le statut de garde d’un délinquant. La solution est la source la plus complète du pays de données sur l’incarcération, la justice et le renseignement sur les risques.
Appriss résout également des problèmes complexes pour le secteur de la santé, comme le suivi des achats de médicaments très abusés comme la pseudoéphédrine, et pour le secteur de la vente au détail en prévenant les pertes causées par vol et en améliorant les profits.
Environ 55 agents Appriss traitent environ 33 000 appels mensuels, 24h/24, 7j/7, 365 heures sur 24, 7j/7, 365 heures sur 24. Ils assistent les appelants avec une grande variété de demandes, notamment l’enregistrement des victimes afin qu’elles puissent recevoir des mises à jour sur le statut d’un délinquant, la fourniture de mises à jour aux médecins sur l’état d’un patient avant qu’il ne rédige une ordonnance, et plus encore.
Appriss résout également des problèmes complexes pour le secteur de la santé, comme le suivi des achats de médicaments très abusés comme la pseudoéphédrine, et pour le secteur de la vente au détail en prévenant les pertes causées par vol et en améliorant les profits.
Environ 55 agents Appriss traitent environ 33 000 appels mensuels, 24h/24, 7j/7, 365 heures sur 24, 7j/7, 365 heures sur 24. Ils assistent les appelants avec une grande variété de demandes, notamment l’enregistrement des victimes afin qu’elles puissent recevoir des mises à jour sur le statut d’un délinquant, la fourniture de mises à jour aux médecins sur l’état d’un patient avant qu’il ne rédige une ordonnance, et plus encore.
INDUSTRIE
Appriss est une entreprise d’analyse de données qui utilise sa plateforme de données unique pour résoudre des problèmes complexes d’affaires et de société.
SITE WEB
NiCE CXONE SOLUTIONS
- Routage omnicanal CXone
- Gestion de la main-d’œuvre CXone
- inView™ Performance Management pour CXone
RÉSULTATS OBTENUS
- A atteint des niveaux de service plus élevés avec moins d’agents
- Amélioration de l’efficacité opérationnelle
- Engagement et performance accrus des agents
- Respect accru des horaires
LE DÉFI
Avant de mettre en œuvre NiCE CXone, Appriss utilisait une solution développée en interne pour gérer son centre d’appels. Cependant, il ne permettait pas de visibilité sur les fluctuations des volumes d’appels, permettant au centre de contact de gérer un personnel précis et de fournir des niveaux de service élevés.De plus, la grande majorité des agents Appriss travaillent à domicile, il est donc important que le système informe tous les agents sur les changements de planning tout en encourageant l’engagement et la haute performance.
SUR LA SOLUTION NICE
« Avec CXone Workforce Management, les niveaux de service ont augmenté, nos agents sont plus engagés et nous résolvons un volume plus élevé d’appels. »
Gestionnaire de la main-d’œuvreAppriss
LA SOLUTION
Atteindre des niveaux de service élevés grâce à une planification et une prévision automatisées
Appriss utilise désormais CXone Workforce Management pour créer des plannings et des prévisions précis, et les résultats commerciaux ont été remarquables.« Nos niveaux de service ont toujours été élevés », explique Luke. « Mais ils ont encore augmenté avec CXone Workforce Management, car nos agents disposent désormais des informations nécessaires pour respecter le planning. Avant CXone, j’utilisais Excel pour créer des plannings. Il était très difficile de gérer les mises à jour quotidiennes, car je devais informer chaque agent à chaque changement. Maintenant, nos agents savent quand faire une pause ou déjeuner, et ils ont un moyen simple de suivre leur respect. »« Nous prenons aussi plus d’appels sans augmenter le personnel. En octobre, par exemple, nous avons eu un volume d’appels plus élevé et nos niveaux de service sont restés à 98 % — même avec deux agents de moins que l’année précédente. Je crois que c’est un véritable sous-produit de la précision des prévisions et du respect du calendrier. »OPPORTUNITÉS IDENTIFIÉES
Veiller au respect des plannings même lorsque les agents travaillent à domicile
Comme la plupart du personnel d’Appriss travaille à domicile, la capacité à surveiller le respect du planning, même lorsqu’ils ne sont pas au bureau, est extrêmement importante.« Notre équipe est généralement au bureau un jour par semaine », dit Luke. « Pouvoir suivre facilement le respect des horaires, même s’ils travaillent à domicile, sert de contrôle de pouls pour savoir s’ils respectent aussi bien chez eux que lorsqu’ils sont au bureau. C’est quelque chose que nous ne pouvions pas faire avant de déployer CXone Workforce Management. »Renforcer l’engagement des agents et l’efficacité opérationnelle
Avant de mettre en place CXone, Appriss utilisait Excel pour mettre à jour manuellement les feuilles de score des 55 agents. « Ce fut une tâche monumentale », dit Luke. « Je ne pouvais mettre à jour les feuilles de score que le lundi, mais cela signifiait que nos agents étaient limités à savoir comment ils allaient chaque semaine. »Désormais, inView Performance Management for CXone offre aux agents un retour quasi en temps réel sur leurs indicateurs de performance et est utilisé pour lancer des défis de ludification motivationnelle. « inView Performance Management pour CXone nous donne un retour de performance presque immédiat. C’est un outil de premier ordre, très flexible », dit Luke.« La gamification de CXone est incroyable ; Nous utilisons les défis pour engager nos agents. Par exemple, les agents reçoivent des pièces virtuelles chaque fois qu’ils obtiennent un solide 100 sur un score de qualité. Nous avons de grands écrans installés dans tout le centre de contact pour que chacun puisse voir les noms des gagnants et leurs avatars. Les agents adorent ça. »« inView Performance Management pour CXone a non seulement renforcé l’engagement des agents, mais aussi accru l’efficacité opérationnelle », poursuit Luke. « Ça me libère, parce que je ne mets plus à jour manuellement les feuilles de score. Il met également en avant la performance de notre centre de contact auprès de nos cadres. Cela leur donne une vision globale de l’entreprise afin qu’ils voient que CXone a une grande valeur pour nous. »CXone contribue à instaurer une culture positive
Luke recommande avec enthousiasme CXone à d’autres centres de contact, car Appriss en a tiré de nombreux résultats positifs pour les affaires.« CXone maintient nos agents engagés et informés », dit-il. « Ils sont aussi motivés et tiennent à notre mission. inView Performance Management pour CXone et CXone Workforce Management ont vraiment contribué à propulser notre entreprise vers l’élan positif que nous souhaitons. »« J’adore inView Performance Management pour CXone, car il nous donne une vue presque en temps réel de nos performances. Cela a été extrêmement bénéfique depuis que nous l’avons déployé. »
Gestionnaire de la main-d’œuvreAppriss
