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Résumés automatisés pour les agents - AutoSummary
Oubliez pour de bon la prise de notes des agents.
Réduisez les coûts, améliorez la productivité des agents et boostez l’expérience client grâce à des résumés génératifs rapides et précis alimentés par l’IA pour chaque interaction.
Transformez des notes disparates en résumés clairs et concis.
Grâce à l’IA générative, CXone Mpower AutoSummary fournit aux agents des notes basées sur des données qui incluent les intentions des clients, les actions et les résultats en temps réel.
« Il est essentiel de veiller à ce que les agents soient satisfaits et autonomes dans leur rôle pour offrir aux clients l’expérience rapide et sans effort qu’ils attendent. Les utilisateurs de l’IA obtiennent une augmentation de l’engagement des employés 5,5 fois supérieure à celle de l’année précédente. »
Enquête d’Aberdeen Research sur les priorités des leaders de l’expérience client
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FAQ CXone Mpower AutoSummary
Des résumés précis et cohérents pour les agents.
CXone Mpower AutoSummary fournit des résumés automatisés, objectifs et cohérents des interactions des agents qui dopent la productivité, réduisent les coûts et enrichissent l’expérience des clients. En exploitant la puissance de l’IA générative spécialement conçue pour l’expérience client et des grands modèles langage, les résumés automatisés des agents fournissent des éléments de données essentiels pour chaque interaction, et ce, avec une grande précision. Désormais, chaque agent peut disposer du contexte nécessaire pour offrir une meilleure expérience à vos clients.
Faites l’économie d’une prise de notes manuelle coûteuse.
Découvrez comment CXone Mpower AutoSummary réduit les coûts, améliore la productivité et fournit des informations pertinentes à l’agent suivant, garantissant ainsi une expérience client transparente.
Lorsqu’ils doivent résumer manuellement les interactions avec les clients, les agents des centres de contact rencontrent souvent des difficultés à consigner avec précision et cohérence les informations clés de chaque échange. Consacrer en moyenne une minute par résumé, multiplié par des millions d’interactions, s’avère non seulement une tâche fastidieuse, mais également une source de coûts importants pour l’organisation.
Si les agents prennent le temps de réaliser le résumé au cours de l’interaction, cela peut entraîner des frustrations chez les clients et prolonger la durée moyenn de traitement (DMT). Mais s’ils consacrent ce temps après chaque appel, ce qui est comptabilisé comme travail post-appel (TPA), alors ils ne peuvent pas se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Lorsque les éléments essentiels d’une interaction sont négligés ou omis, votre organisation n’est pas en mesure de proposer une expérience réellement fluide et cohérente. De plus, des notes incomplètes obligent souvent le prochain agent à demander au client de répéter des informations déjà fournies, ce qui peut être une source de mécontentement supplémentaire.
Fondé sur des modèles d’IA spécialement conçus pour l’expérience client et sur la technologie d’IA générative, CXone Mpower AutoSummary automatise avec précision la prise de notes des agents pour chaque interaction, qu’elle soit numérique ou vocale. Cette solution permet de réduire les coûts, d’améliorer l’expérience et la productivité des agents, tout en fournissant des informations pertinentes à l’agent suivant, garantissant ainsi une expérience client sans interruption.
Contrairement à un simple modèle de langage utilisé pour générer un résumé à partir d’une transcription, CXone Mpower AutoSummary s’appuie sur une combinaison unique de modèles d’IA propriétaires, spécifiquement conçus pour l’expérience client, et de technologie d’IA générative. Cette approche garantit des résumés d’une précision et d’une fiabilité inégalées. Chaque interaction capture les intentions, les actions, les résultats et les sentiments clés, tandis que les grands modèles de langage produisent un résumé optimisé pour fournir des informations exploitables.
La solution offre également une valeur immédiate grâce à son déploiement prêt à l’emploi. Intégrée à CXone Mpower Agent, elle est compatible avec tous les CRM et propose de nombreuses options de personnalisation. Chaque organisation peut ainsi adapter les résumés à ses besoins spécifiques, en y incluant des informations propres à son activité.
Enfin, CXone Mpower AutoSummary permet aux analystes de suivre et d’analyser les tendances sur les intentions, actions et résultats avec divers indicateurs tels que les silences, les sentiments, le nombre d’interactions ou encore la durée de traitement.
Le calcul des économies réalisées grâce à l’automatisation de la prise de notes est un processus simple. Il repose sur le temps gagné dans le travail post-contact (TPC) ou la durée moyenne de traitement (DMT), notamment lorsque les agents mettent les clients en attente pour rédiger leurs notes. Pour effectuer ce calcul, il faut estimer plusieurs facteurs : le nombre d’agents concernés, le volume d’interactions qu’ils résument quotidiennement et annuellement, le temps moyen consacré à la prise de notes dans le cadre du TPC ou de la DMT, ainsi que leur salaire horaire annuel à temps plein. NiCE peut vous accompagner dans cette démarche en estimant non seulement les économies réalisées, mais aussi le retour sur investissement lié à l’utilisation de CXone Mpower AutoSummary pour automatiser la prise de notes.
Les technologies génériques d’IA générative (GML) s’appuient sur des données issues d’Internet, qui ne sont pas spécifiques à l’expérience client. Elles manquent donc de précision pour extraire avec précision les données dont vous avez besoin pour chaque interaction, ce qui peut entraîner des résumés incomplets ou peu fiables. CXone Mpower AutoSummary utilise des modèles d’IA propriétaires, conçus spécialement pour le domaine de l’expérience client, afin de supprimer les contenus non pertinents et de produire des résumés plus précis et adaptés. Ces modèles identifient les intentions, les actions, les résultats et les sentiments des clients. Les données structurées ainsi générées automatiquement sont ensuite traitées par une technologie d’IA générative pour produire un résumé optimisé et directement exploitable.
NiCE Interaction Analytics permet d’obtenir des analyses approfondies sur les raisons pour lesquelles vos clients vous contactent, en générant des rapports détaillés sur les intentions, actions, résultats et sentiments identifiés par CXone Mpower AutoSummary. Par exemple, avec Interaction Analytics, vous pouvez repérer les principales intentions des appels et les mettre en corrélation avec des indicateurs clés comme les sentiments positifs ou négatifs associés, les temps de silence (sans parole), la durée moyenne des interactions, le nombre total d’interactions ou encore les résultats obtenus. Vous pouvez également suivre les tendances des intentions de contact client sur une période donnée et explorer les informations en profondeur, depuis la catégorie d’intention jusqu’au sujet spécifique ou même à l’interaction individuelle.
En outre, ces modèles prêts à l’emploi simplifient le processus en supprimant le besoin de créer des requêtes personnalisées (catégories analytiques), ce qui réduit considérablement le temps et les ressources nécessaires à la gestion d’un programme analytique.
CXone Mpower AutoSummary est une solution SaaS (Software as a Service), ce qui signifie que les frais d’implémentation sont réduits au minimum. Entièrement basée dans le cloud, elle ne requiert aucun achat, déploiement ou maintenance de matériel ou de logiciels. Elle s’intègre nativement à CXone Mpower Agent et est compatible avec tous les CRM.
Les informations sont fournies dans un délai de 2 à 10 secondes après la fin de l’interaction. Elles sont immédiatement mises à disposition pour le prochain agent lors d’un transfert d’appel, évitant ainsi au client de devoir se répéter.
Réalisez des économies
Réduisez le travail post-appel et la durée moyenne de traitement en automatisant les résumés des agents.
Améliorez la productivité des agents
Aidez les agents à se concentrer sur le client plutôt que de perdre du temps à prendre des notes.
Boostez l’expérience client
Fournissez plus d’éléments de contexte à l’agent suivant pour une expérience client fluide.
Générez de la valeur sans attendre
Réalisez une intégration transparente avec n’importe quel CRM.
Fournissez des données contextuelles
Assurez-vous que l’agent suivant dispose du contexte nécessaire pour reprendre le travail là où son prédécesseur l’a laissé.
Supprimez la prise de notes manuelle
Permettez à vos agents de se concentrer sur la fourniture d’un service personnalisé et non sur une prise de notes fastidieuse.
Aucune expertise requise
Deliver accurate notetaking with the ease of an out-of-the-box solution, requiring no training of models.
Simplifiez les outils des agents
Travaillez en toute transparence avec n’importe quel CRM ou source de transcription.
Adaptez-vous à votre conversation
Les notes automatisées, qui exploitent le machine learning, s’adaptent de manière dynamique aux conversations des clients, garantissant ainsi des niveaux de précision toujours élevés.
Contrôlez tous les engagements pris
Utilisez les données de synthèse dans le cadre d’un programme d’analyse complet pour vous assurer que les actions et les résultats promis, tels que les rappels, ont été planifiés.
Révélez tout le potentiel de l’IA dans le service client
Découvrez les avantages et les économies que l’IA peut offrir, qu’il s’agisse d’automatiser vos processus ou de les optimiser.
