Résumés automatisés pour les agents - AutoSummary

Lorsqu’ils doivent résumer manuellement les interactions avec les clients, les agents des centres de contact rencontrent souvent des difficultés à consigner avec précision et cohérence les informations clés de chaque échange. Consacrer en moyenne une minute par résumé, multiplié par des millions d’interactions, s’avère non seulement une tâche fastidieuse, mais également une source de coûts importants pour l’organisation.

Si les agents prennent le temps de réaliser le résumé au cours de l’interaction, cela peut entraîner des frustrations chez les clients et prolonger la durée moyenn de traitement (DMT). Mais s’ils consacrent ce temps après chaque appel, ce qui est comptabilisé comme travail post-appel (TPA), alors ils ne peuvent pas se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Lorsque les éléments essentiels
d’une interaction sont négligés ou omis, votre organisation n’est pas en mesure de proposer une expérience réellement fluide et cohérente. De plus, des notes incomplètes obligent souvent le prochain agent à demander au client de répéter des informations déjà fournies, ce qui peut être une source de mécontentement supplémentaire.

Fondé sur des modèles d’IA spécialement conçus pour l’expérience client et sur la technologie d’IA générative, CXone Mpower AutoSummary automatise avec précision la prise de notes des agents pour chaque interaction, qu’elle soit numérique ou vocale. Cette solution permet de réduire les coûts, d’améliorer l’expérience et la productivité des agents, tout en fournissant des informations pertinentes à l’agent suivant, garantissant ainsi une expérience client sans interruption.

Contrairement à un simple modèle de langage utilisé pour générer un résumé à partir d’une transcription, CXone Mpower AutoSummary s’appuie sur une combinaison unique de modèles d’IA propriétaires, spécifiquement conçus pour l’expérience client, et de technologie d’IA générative. Cette approche garantit des résumés d’une précision et d’une fiabilité inégalées. Chaque interaction capture les intentions, les actions, les résultats et les sentiments clés, tandis que les grands modèles de langage produisent un résumé optimisé pour fournir des informations exploitables.

La solution offre également une valeur immédiate grâce à son déploiement prêt à l’emploi. Intégrée à CXone Mpower Agent, elle est compatible avec tous les CRM et propose de nombreuses options de personnalisation. Chaque organisation peut ainsi adapter les résumés à ses besoins spécifiques, en y incluant des informations propres à son activité.

Enfin, CXone Mpower AutoSummary permet aux analystes de suivre et d’analyser les tendances sur les intentions, actions et résultats avec divers indicateurs tels que les silences, les sentiments, le nombre d’interactions ou encore la durée de traitement.

Le calcul des économies réalisées grâce à l’automatisation de la prise de notes est un processus simple. Il repose sur le temps gagné dans le travail post-contact (TPC) ou la durée moyenne de traitement (DMT), notamment lorsque les agents mettent les clients en attente pour rédiger leurs notes. Pour effectuer ce calcul, il faut estimer plusieurs facteurs : le nombre d’agents concernés, le volume d’interactions qu’ils résument quotidiennement et annuellement, le temps moyen consacré à la prise de notes dans le cadre du TPC ou de la DMT, ainsi que leur salaire horaire annuel à temps plein. NiCE peut vous accompagner dans cette démarche en estimant non seulement les économies réalisées, mais aussi le retour sur investissement lié à l’utilisation de CXone Mpower AutoSummary pour automatiser la prise de notes.

Les technologies génériques d’IA générative (GML) s’appuient sur des données issues d’Internet, qui ne sont pas spécifiques à l’expérience client. Elles manquent donc de précision pour extraire avec précision les données dont vous avez besoin pour chaque interaction, ce qui peut entraîner des résumés incomplets ou peu fiables. CXone Mpower AutoSummary utilise des modèles d’IA propriétaires, conçus spécialement pour le domaine de l’expérience client, afin de supprimer les contenus non pertinents et de produire des résumés plus précis et adaptés. Ces modèles identifient les intentions, les actions, les résultats et les sentiments des clients. Les données structurées ainsi générées automatiquement sont ensuite traitées par une technologie d’IA générative pour produire un résumé optimisé et directement exploitable.

NiCE Interaction Analytics permet d’obtenir des analyses approfondies sur les raisons pour lesquelles vos clients vous contactent, en générant des rapports détaillés sur les intentions, actions, résultats et sentiments identifiés par CXone Mpower AutoSummary. Par exemple, avec Interaction Analytics, vous pouvez repérer les principales intentions des appels et les mettre en corrélation avec des indicateurs clés comme les sentiments positifs ou négatifs associés, les temps de silence (sans parole), la durée moyenne des interactions, le nombre total d’interactions ou encore les résultats obtenus. Vous pouvez également suivre les tendances des intentions de contact client sur une période donnée et explorer les informations en profondeur, depuis la catégorie d’intention jusqu’au sujet spécifique ou même à l’interaction individuelle.

En outre, ces modèles prêts à l’emploi simplifient le processus en supprimant le besoin de créer des requêtes personnalisées (catégories analytiques), ce qui réduit considérablement le temps et les ressources nécessaires à la gestion d’un programme analytique.

CXone Mpower AutoSummary est une solution SaaS (Software as a Service), ce qui signifie que les frais d’implémentation sont réduits au minimum. Entièrement basée dans le cloud, elle ne requiert aucun achat, déploiement ou maintenance de matériel ou de logiciels. Elle s’intègre nativement à CXone Mpower Agent et est compatible avec tous les CRM.

Les informations sont fournies dans un délai de 2 à 10 secondes après la fin de l’interaction. Elles sont immédiatement mises à disposition pour le prochain agent lors d’un transfert d’appel, évitant ainsi au client de devoir se répéter.