En connectant l’engagement client en temps réel à l’automatisation des workflows, cette solution 100 % automatisée supprime les failles de service et accélère intelligemment la résolution des demandes.

Hoboken, New Jersey – 7 mai 2025 – NiCE (Nasdaq : NICE) a annoncé aujourd’hui, lors de Knowledge 2025, l’événement annuel de ServiceNow dédié à ses clients et partenaires, la conclusion d’un partenariat stratégique avec ServiceNow (NYSE : NOW), la plateforme d’IA pour la transformation des entreprises. Objectif : proposer une solution de bout en bout pour l’exécution entièrement automatisée du service client.

Ce partenariat associe la plateforme leader de NiCE en automatisation du service client pilotée par l’IA à la ServiceNow AI Platform et à la solution Customer Service Management (CSM) de ServiceNow, afin d’offrir aux entreprises un cadre clé en main basé sur l’IA, reliant le front, le middle et le back-office pour optimiser chaque interaction et améliorer à la fois l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.

En combinant les meilleures capacités d’IA des deux entreprises, NiCE et ServiceNow rapprochent l’automatisation en temps réel du service client et la gestion des workflows d’entreprise, supprimant ainsi les silos qui freinent traditionnellement la qualité du service. Les organisations peuvent désormais connecter, sur une seule plateforme intégrée, les interactions clients du front-office avec les processus d’exécution du middle et back-office. Résultat : des résolutions plus rapides, moins de ruptures de service, une productivité accrue des agents et des parcours clients unifiés et fluides.

« De nombreuses entreprises se heurtent à des systèmes fragmentés et des workflows cloisonnés qui nuisent à leur efficacité et à l’expérience qu’elles offrent à leurs clients. En associant l’automatisation IA de NiCE et la puissance de la plateforme IA de ServiceNow, nous permettons aux organisations de rationaliser leurs opérations et de livrer un service client entièrement automatisé. Cette approche unifiée améliore l’expérience des clients comme des collaborateurs, et génère plus de valeur pour tous », a déclaré Barry Cooper, Président, Division CX, NiCE.

« Les entreprises doivent aujourd’hui répondre à des attentes clients en constante hausse tout en réduisant leurs coûts. L’intégration des solutions CCaaS et WEM de NiCE avec la plateforme IA de ServiceNow unifie l’engagement client en temps réel et l’automatisation des workflows d’entreprise », a ajouté Michael Ramsey, GVP, Product Management, CRM et Industry Workflows, ServiceNow.

Les points clés de ce partenariat :

• Unification de l’engagement client piloté par l’IA : connexion fluide des données riches de ServiceNow avec l’intelligence d’engagement de NiCE, afin d’orienter chaque client vers l’agent optimal en temps réel. Analyse IA des sentiments, intentions, historique et SLA pour un routage intelligent sur l’ensemble des équipes front et back-office.
• Productivité accrue grâce au support IA : copilotes adaptés aux rôles pour fournir aux agents des insights en temps réel sur le sentiment, le comportement et l’historique client, avec recommandations proactives et automatisation des prochaines meilleures actions.
• Qualité renforcée par l’optimisation proactive continue : détection en temps réel des tendances et des écarts de conformité, déclenchant automatiquement des workflows correctifs dans ServiceNow. Chaque interaction devient une opportunité d’amélioration de la performance et de l’expérience.

« Les workflows et automatisations, même lorsqu’ils sont alimentés par l’IA, peuvent être inefficaces s’ils restent en silos. Ensemble, NiCE et ServiceNow brisent les barrières qui entravent souvent les entreprises dans leur quête d’un service totalement intégré », a déclaré Liz Miller, Vice-Présidente et Analyste principale chez Constellation Research. « Ce partenariat simplifie chaque demande de service du début à la fin, accélère la prestation de service, améliore l’efficacité opérationnelle et élève la satisfaction client à un niveau inédit. Il permet également d’orchestrer au mieux la transmission d’expériences entre les ventes, le marketing et le service, en connectant délibérément ces workflows essentiels dans ce que nous appelons un véritable sport d’équipe à l’échelle de l’entreprise : l’expérience client. »

« Nous sommes ravis d’aider nos clients à tirer parti du potentiel du partenariat entre NiCE et ServiceNow pour transformer la façon dont ils délivrent l’expérience client. Grâce à une automatisation pilotée par l’IA qui exécute des workflows de bout en bout – du front au back-office – dans ce que nous appelons l’‘Experience Fulfillment’, nous entrevoyons un avenir où chaque interaction de service est plus rapide, plus intelligente et mieux connectée », a déclaré Dave Seybold, PDG de TTEC Digital.

Disponibilité
Merci de contacter votre interlocuteur commercial pour les options d’intégration actuellement disponibles. Le lancement de la nouvelle offre est prévu pour le 4ᵉ trimestre 2025.

À propos de NiCE
Avec NiCE (Nasdaq : NiCE), il n’a jamais été aussi simple pour les organisations, quelle que soit leur taille, partout dans le monde, de créer des expériences client exceptionnelles tout en atteignant leurs principaux objectifs commerciaux. Dotée de CXone, la plateforme d’expérience client cloud native n°1 au monde, NiCE est un leader mondial des solutions logicielles d’expérience client pilotées par l’IA, pour le libre-service comme pour l’assistance aux agents – au sein des centres de contact et au-delà. Plus de 25 000 organisations dans plus de 150 pays, dont plus de 85 des 100 premières entreprises du classement Fortune 100, s’appuient sur NiCE pour transformer – et sublimer – chaque interaction client.
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À propos de ServiceNow
ServiceNow (NYSE : NOW) met l’IA au service des personnes. Nous avançons au rythme de l’innovation pour aider nos clients à transformer leurs organisations, tous secteurs confondus, tout en adoptant une approche fiable et centrée sur l’humain dans le déploiement à grande échelle de nos produits et services. Notre plateforme d’IA pour la transformation des entreprises connecte les personnes, les processus, les données et les appareils, afin d’accroître la productivité et de maximiser les résultats business.
Pour en savoir plus : www.servicenow.com

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