Les excellents coachs sont faits, pas nés – 10 conseils pour coacher vos coachs

Une organisation standard de 2 000 agents investit environ 4 millions de dollars par an dans le coaching. Une partie de ce travail est consacrée à l’optimisation du coaching, avec un accent principal sur les outils et méthodes pour mieux engager la personne coachée.

Cependant, coacher vos coachs est tout aussi important que coacher vos agents. Et l’impact est bien plus grand. Après tout, améliorez les compétences de coaching d’un manager de première ligne et vous n’avez que amélioré la performance de plusieurs agents. Cela représente 12 à 15 fois l’impact selon la plupart des benchmarks. 

Le coaching est à la fois un art et une science. Il faut du temps pour apprendre et maîtriser son art, mais il y a toujours place à l’amélioration. De nombreux managers de première ligne, en revanche, dirigent des équipes pour la première fois de leur carrière. Ils ont donc aussi besoin de conseils, d’encouragements et de conseils.

Et n’oublions pas que ces coachs – qui sont généralement eux-mêmes des millennials – cherchent aussi à évoluer et à trouver un but au travail.

Dans cet esprit, j’aimerais présenter quelques idées que nous avons recueillies de nos clients mondiaux au fil des années sur la manière de gérer les managers – ou de coacher les coachs, si vous préférez. Voici dix bonnes pratiques qui auront un impact majeur sur votre coaching :

1. Élaborez un plan d’intégration pour les nouveaux leaders de première ligne qui couvre les 30, 60 et 90 premiers jours. Ensemble, définissez les activités clés et ce à quoi se manifeste le succès à chacun de ces jalons critiques.

2. Définir les KPI et objectifs au niveau de l’équipe, les faire comprendre au coach concerné et confirmer sa compréhension des mesures.

3. Adoptez une approche systématique pour coacher vos coachs. Dans un modèle triade, par exemple, le superviseur et le manager examinent les objectifs et le processus de préparation avant la séance de coaching superviseur-agent. Ensuite, le manager observe le superviseur en train de coacher un agent, suivi d’une discussion sur la séance. Le manager peut aussi proposer un coaching et un agent pendant que le superviseur observe et fournit un retour par la suite.

4. Un manager ne devrait jamais prendre en charge une séance de coaching qu’il observe. Au lieu de cela, tous les retours ne doivent être fournis qu’une fois que l’agent a quitté la réunion. Cela contribuera à instaurer confiance et assurance dans le processus tout en renforçant la relation entre l’agent et le superviseur.

5. Prévoyez du temps pour réfléchir à vos séances de coaching précédentes. En relisant la séance, le coach peut pleinement intégrer vos retours et réfléchir à ce qu’il doit changer lors de la prochaine session.

6. Mesurez à la fois l’efficacité et l’efficacité du coaching. Faites attention non seulement à l’amélioration des performances chez les agents ayant reçu du coaching, mais recherchez aussi des indicateurs d’efficacité du coaching. Par exemple, si vous constatez de moins en moins de retours de coaching par agent, c’est un bon signe que les coachs fournissent des conseils ciblés et pratiques à chaque séance.

7. Laissez vos excellents coachs devenir des mentors pour vos nouveaux coachs une fois qu’ils auront dépassé leur période de « nidification ». Cela crée non seulement une camaraderie entre les leaders, mais offre aussi une nouvelle voix de conseils aux nouveaux entraîneurs.

8. Entraînez vos coachs à distinguer les écarts de performance entre « compétence » et « volonté ». Investir beaucoup de temps à se concentrer sur le niveau de compétence d’un agent alors que c’est vraiment sa motivation (sa « volonté ») qui a besoin d’amélioration, ce qui conduit à de mauvais résultats sur plusieurs fronts. Non seulement vos coachs seront déçus par le manque de progrès, mais ce serait aussi un gaspillage de ressources précieuses pour le coaching.

9. Guidez les coachs pour qu’ils soient prêts à recevoir des retours sur leur style de coaching directement de la part des agents. Il n’y a personne de mieux que l’agent lui-même pour expliquer quel type de coaching aura le plus d’impact pour eux.

10. Rendez-le amusant. Récompensez et reconnaissez les excellents entraîneurs – par exemple lorsque leur équipe atteint ses objectifs KPI – avec des mécaniques de jeu éprouvées comme des bonus, des atouts, des points ou des badges.

Chez NiCE, nous avons intégré des fonctionnalités soutenant toutes ces pratiques dans nos solutions de gestion de la performance. Les centres de contact utilisant la gestion de la performance NiCE (NPM) peuvent rapidement entreprendre des initiatives telles que l’identification des lacunes de compétences et de volonté, le coaching individuel et entre pairs, et bien sûr le coaching – le tout dans un cadre unifié conçu pour promouvoir un changement profond et durable.

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À propos de l’auteur
Ce blog invité a été écrit par Jodi Reuven et Charlene Gillam.

Charlene est une vétérane de 15 ans de NiCE avec plus de 20 ans d’expérience en leadership en centres de contact. Son expertise inclut la capacité des organisations à mûrir la gestion de la performance, le coaching et les programmes de formation tant pour le centre de contact que pour le back-office.