Estudo de caso: Nespresso

PERFIL DO CLIENTE

A Nespresso, inovadora internacional em máquinas de café, vende e dá suporte às suas máquinas e cápsulas de café em vários dos principais mercados nacionais do mundo todo. Líderes de atendimento ao cliente em vários desses territórios colaboram para aplicar a Análise de interação NiCE para extrair dados de clientes e obter percepções valiosas sobre uma ampla variedade de tópicos. Uma abordagem padronizada para consultas de sentimento ajuda líderes de todas as regiões a entender as necessidades de seus mercados. Essas percepções também podem ser aplicadas para descobrir desafios compartilhados, como lacunas comportamentais ou tecnológicas em diferentes provedores de terceirização usados por vários escritórios nacionais da Nespresso.

01 O ANTES

Presença global, percepções localizadas

A Nespresso estabeleceu uma marca internacional de alto perfil em torno de sua linha Nespresso desde seu lançamento há quase 40 anos, com forte aceitação em vários mercados internacionais importantes. O atendimento ao cliente na maioria dos mercados é operado país por país, com os escritórios implementando suas próprias estratégias de assistência ao cliente. Os líderes queriam mais oportunidades para compartilhar melhores práticas acionáveis, principalmente em torno de tópicos de engajamento pós-venda, que podem ser complexos ao longo da vida útil da propriedade da Nespresso.

02 DESEJO DE MUDANÇA

Oportunidades enterradas sob volumes de chamadas de clientes

A Nespresso queria identificar as causas raiz das chamadas repetidas e persistentes em busca de uma melhor experiência geral para o cliente. Uma linha de produtos, em particular, foi sinalizada por taxas surpreendentemente altas e consistentes de feedback negativo, com alguns clientes ligando até oito vezes para obter suporte em um curto período de tempo. "É uma obsessão da Nespresso tornar as coisas o mais fáceis possível para nossos clientes", disse Samira Zaoudi, gerente de qualidade da Nespresso Be-Lux (Bélgica e Luxemburgo). "Para fazer isso, precisávamos entender se nossos procedimentos são muito complexos, se nossos especialistas em café não estão fornecendo respostas suficientes ou se nosso banco de dados de conhecimento é insuficiente."

Em outras regiões, os líderes buscaram oportunidades para otimizar significativamente os investimentos em assistência ao cliente. "Observamos um aumento significativo no tempo médio de atendimento de chamadas técnicas", disse Sriparna Sen, Gerente de experiência do cliente da Nespresso Canadá. "E no nosso volume, um aumento de alguns minutos no TMA se traduz em milhões de dólares gastos."

“O Interaction Analytics nos leva da compreensão de apenas uma amostra muito limitada de nossas chamadas para percepções e análises muito mais abrangentes. Está permitindo nossa análise, ação e reação."

SRIPARNA SEN

GERENTE DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE - NESPRESSO CANADÁ

03 A SOLUÇÃO

Revelando percepções de interações com clientes em todo o mundo

Começando no mercado dos EUA antes de expandir para o Canadá e vários países europeus, a Nespresso implementou a Análise de interação NiCE para conduzir uma ampla gama de análises em chamadas com clientes empresariais e consumidores. Com percepções profundas de fala e listas de tópicos geradas automaticamente para estimular mais exploração e discussão, os líderes de assistência ao cliente da Nespresso agora têm acesso a uma gama muito maior de percepções da voz do cliente. “O Interaction Analytics nos leva da compreensão de apenas uma amostra muito limitada de nossas chamadas para uma percepção muito mais abrangente e baseada em dados”, disse Sri.

A liderança norte-americana criou uma série de métricas padronizadas de sentimento do cliente, posteriormente disponibilizadas às equipes da Nespresso em outros países. Esses escritórios também aprenderam a aplicar a Análise de interação a percepções armazenadas localmente, bem como com provedores de BPO. "Todos nós nos beneficiamos do trabalho que eles fizeram editando a ferramenta e padronizando as consultas", disse Samira. "E apresentar todos os contatos do nosso parceiro terceirizado e ter uma amostra mais ampla de chamadas ajuda nossa equipe a identificar mais tópicos de experiência do cliente para trabalhar."

Além da pontuação de sentimentos, a Análise de interação identifica características de chamadas que podem revelar desafios comportamentais do agente ou técnicos do terceirizado, incluindo problemas de áudio e tempo extremamente alto de inatividade para ambas as partes, bem como chamadas curtas que representam possíveis desconexões. Esses itens podem então ser sinalizados e levados aos provedores de BPO para discussão e correção. Em alguns mercados, as percepções de análise de interação são compartilhadas com outros departamentos, incluindo especialistas técnicos, e-commerce e marketing, para ajudar a expandir sua compreensão das experiências reais dos clientes.

04 OS RESULTADOS

Sucessos individuais e compartilhados por meio de uma compreensão mais profunda dos problemas do cliente

Mudanças na política, no procedimento e na responsabilidade do terceirizado descobertas por meio de análises beneficiaram a Nespresso e seus clientes em diversas dimensões.

• A equipe da Nespresso Be-Lux desenvolveu um painel com base nos dados da Série de Análise de interação para identificar a causa raiz de chamadas repetidas sobre um problema de manutenção da máquina. Criar e promover um chatbot para resolver o problema aumentou em doze vezes as soluções de autoatendimento para o problema, o que também reduziu o volume geral de chamadas.
• Uma análise de causa raiz descobriu que um fluxo de trabalho de chamada instruía os clientes a retornar a ligação após concluir um longo processo off-line, mas muitos clientes não faziam o acompanhamento. O fluxo de trabalho foi alterado para agendar um retorno de chamada do agente, melhorando as taxas de resolução bem-sucedida e satisfação.
• Uma análise de causa raiz semelhante descobriu que o retorno de chamada ajudaria a melhorar os resultados e o CSAT porque muitos proprietários ligam quando não estão perto de sua máquina Nespresso.
• No Canadá, a Análise de interação fornece percepções para novas oportunidades de vendas cruzadas durante chamadas de vendas. “As percepções e uma sessão de escuta com nossa equipe de gestão interna geraram algumas descobertas maravilhosas, oportunidades em chamadas de vendas que os agentes não estão aproveitando adequadamente, então agora há um processo de feedback e treinamento para melhorar esses resultados de vendas”, disse Sri. "Está permitindo nossa análise, ação e reação."
• O mercado dos EUA lançou uma maneira para os clientes inserirem com segurança os detalhes do cartão de crédito por meio do sistema de URA para rastrear com que frequência o pagamento precisava ser reinicializado devido a erro do agente ou do cliente. Com o Interaction Analytics, a Nespresso descobriu uma melhoria de 28% nas conclusões de pagamentos via URA.

Vários mercados também tomaram medidas com sucesso em chamadas com alto tempo de inatividade. Na Suíça, conversas francas com o parceiro terceirizado reduziram o número de chamadas com alto tempo de inatividade em 50%. "O Interaction Analytics nos ajuda a reagir rapidamente a problemas que podem surgir diariamente, desde faturamento a problemas com máquinas e promoções", disse Zoraya Hofmann, especialista em sucesso da experiência do cliente da Nespresso Suíça.

05 O FUTURO

Permitindo a análise e a ação por meio de dados

A Nespresso continuará implementando as percepções do Interaction Analytics nos principais mercados globais, sendo os Países Baixos e o Brasil os mercados mais recentes a entrarem em operação no início de 2024. A organização também planeja usar o NiCE Enlighten AI para CSAT para explorar o valor da análise de empatia em conjunto com o feedback do cliente.