Estudo de caso: Public Service Enterprise Group (PSEG) (NYSE: PEG)

PERFIL DO CLIENTE

Baixas taxas de resposta estavam impedindo o PSEG de coletar o volume de dados necessário para fornecer percepções significativas de CX e identificar possíveis áreas de risco.

Ao padronizar o feedback do cliente na NiCE, eles obtiveram as percepções de CX necessárias — e os painéis para compartilhá-las entre os departamentos — para melhorar o CSAT e manter suas altas classificações gerais de CX.

POUCOS DADOS, POUCAS PERCEPÇÕES

O PSEG, um grande fornecedor de serviços públicos, enfrentou desafios para coletar feedback prático dos clientes em vários departamentos de seu contact center. A empresa enfrentava baixas taxas de resposta a pesquisas e não tinha percepções detalhadas sobre a satisfação do cliente, o que era essencial para melhorar as métricas de experiência do cliente (CX).

Como uma grande empresa de serviços públicos, o PSEG interagia com clientes em diferentes departamentos, como atendimento ao cliente, cobranças e pequenas empresas. Entretanto, apesar de captar feedback, a organização não tinha um sistema que pudesse integrar respostas, segmentar resultados com base no departamento e ajudar os supervisores a melhorar o desempenho dos agentes com base no feedback do cliente em tempo real.

A situação se tornou mais crítica quando o PSEG retomou as atividades de cobrança pós-COVID, um processo que frequentemente levava à insatisfação do cliente. Com a pressão crescente para melhorar a experiência do cliente, a concessionária precisava de uma solução mais sólida e integrada para coletar e analisar feedback.

A SOLUÇÃO

O PSEG já estava usando a plataforma CXone Mpower e passou a valorizar a NiCE como uma parceira confiável que poderia fornecer uma solução completa, então eles tomaram a decisão estratégica de padronizar o uso da NiCE e recorreram ao CXone Mpower Gestão de feedback para ajudá-los a enfrentar seus desafios de VOC.

A integração perfeita de Gestão de feedback com o CXone Mpower tornou isso uma escolha óbvia, mas vários outros recursos influenciaram a decisão do PSEG:

• Visão mais aprofundada do desempenho do agente: a capacidade de vincular gravações de chamadas às respostas da pesquisa lança nova luz sobre cada interação
• Integração de URA sem complicações: facilitando a coleta de mais feedback
• Relatórios e painéis poderosos: com fácil personalização para atender às necessidades específicas de cada departamento
• Escalabilidade entre departamentos com capacidade de lidar com grandes volumes de feedback complexo

"A Gestão de feedback facilitou a tarefa de apontar a direção certa e dizer: 'E aí, pessoal, concentrem-se neste representante — o que está acontecendo? Ele está seguindo o processo?' Ele agrupou o feedback e a qualidade geral, ajudando-nos a desenvolver nossos representantes e melhorar a satisfação do cliente."

CESAR ARRIAGA

LÍDER DE PROCESSO, GARANTIA DE QUALIDADE DE CHAMADAS
PSEG

IMPLEMENTAÇÃO

O PSEG implementou a Gestão de Feedback principalmente para reunir feedback sobre as interações do agente, com uma pergunta URA incluída como parte do processo de pesquisa enviado aos clientes após suas interações com diferentes departamentos: atendimento ao cliente, cobranças e pequenas empresas. O processo de implementação incluiu alertar os clientes no final da chamada de que uma pesquisa seria realizada a seguir.

Para garantir a consistência e melhorar a qualidade das respostas, o PSEG também tornou obrigatório que os agentes informassem aos clientes sobre a pesquisa durante chamadas de qualificação, incorporando isso como parte de seus processos de garantia de qualidade (QA) e controle de qualidade (CQ).

Painéis personalizados agora fornecem para a equipe de linha de frente do PSEG de 25 gerentes percepções abrangentes de CX, incluindo respostas a pesquisas, pontuações de satisfação e métricas de desempenho que os ajudam a identificar quem está seguindo o procedimento e recebendo altas pontuações - e quem poderia aproveitar um treinamento direcionado.

OS RESULTADOS

Ao adotar o Gestão de feedback, os supervisores do contact center PSEG foram capacitados para adotar uma abordagem mais proativa na gestão de desempenho do agente e melhoria das métricas de CX — e está valendo a pena. A empresa observou melhorias significativas nas taxas de resposta, volume de pesquisas e classificações CSAT em todas as suas operações de contact center, com todos os departamentos excedendo a meta de 92%.

O departamento de cobrança, que retomou uma atividade de cobrança significativa pós-COVID, foi particularmente beneficiado, com uma participação na pesquisa muito melhor e satisfação do cliente 1,6% maior — apesar dos desafios frequentes da própria natureza das interações de cobrança.

O FUTURO

Olhando para o futuro, o PSEG planeja expandir o uso do Gestão de Feedback para aprimorar ainda mais seu programa de VOC e melhorar continuamente o CX. As áreas de foco principais incluem o lançamento de um processo de ciclo fechado para resolver problemas dos clientes em tempo real e a adição de perguntas de pesquisa literais para obter maior percepção sobre preferências, necessidades e expectativas dos clientes — e se elas estão sendo atendidas.