ケーススタディ:プルーフポイント社

01 ザ・ビフォー

あまり活用されていない知識資産

ProofpointはEssentialsの買収を含む買収を通じて成長を続けており、これにより、最大手組織が使用するセキュリティおよび脅威検知機能と、Proofpointの再販業者やマネージドサービスプロバイダー(MSP)を通じて取得した中小企業(SMB)に向けられた使いやすさと最新のSaaSアーキテクチャを組み合わせることが可能になりました。

Essentialsは長らくオンプレミスのカスタマーサービスプラットフォームを活用しており、買収後はProofpointの業務に統合されました。 しかし、このプラットフォームは基本的な機能のみを提供し、バージョン管理や堅牢なレポート機能が不足していました。 内部・外部のユーザーを含め、既存の知識ベースにアクセスするユーザーはほとんどいませんでした。

02 変化への欲望

中小企業の顧客が情報を見つけ、問題を解決するための公開コンテンツの不足

プルーフポイントプラットフォームは多くの変化を遂げていました。 同社は技術スタックのアップグレードを進めており、インテルはメールセキュリティの最有力ベンダーとして同社を選び、Proofpointは急速な成長を見越してスケールアップを図りました。

Proofpointは、拡大する顧客基盤に対して公開的なナレッジベースを提供し、文脈に沿ったサポートを提供するソリューションの評価を開始しました。 チケットの量が非常に予測不可能だったため、カスタマーサービスの需要を予測するのは困難でした。 顧客がセルフサービスできる公開コンテンツが存在せず、担当者は異なる顧客から製品の動作について同じ質問に繰り返し対応していました。 また、プラットフォームに呼び込む顧客をサポートする下流のリセラーにも権限を与える必要がありました。 Proofpointは、知識ベースのコンテンツを公開することで、すべての人に利益をもたらすと認識しました。

顧客体験を向上させ、中小企業向けのエンタープライズクラスの保護を提供しながら、収益に価値を付加することを目指し、NiCE CXone ExpertはProofpointが求めていたすべてを提供しました。

「私たちは人々を知識資源に戻させており、それは大きな成果を上げています。Expertは使いやすく、実装も簡単です。これにより、スタッフと人員数を低く抑え、間接費、利益率、収益性を改善しつつ、パートナーや顧客の満足度を高めることができました。」

デイヴィッド・ソーク

技術サポート上級マネージャー プルーフポイント

03 ザ・ソリューション

プラットフォーム内のコンテキストサポートで顧客のニーズに応える

Proofpointはまず中小企業向けのナレッジベースをExpertソリューションに移行し、ROIを実証し、その後Expertの利用を他の事業ラインに拡大しました。 ソリューションが導入されると、Proofpointは公開コンテンツの導入、コンテキスト内のヘルプの導入、サポートエンジニアへのトレーニングやサポートの提供を通じてユーザーの採用を促進しました。

Proofpointは移行プロセスを利用してナレッジベースの内容を見直し更新しました。 各エージェントは数個のナレッジベース記事を洗練・移行するよう求められ、その機能はあまりにも簡単だったため、ほとんどのエージェントが移行を依頼された数をはるかに上回っていました。 Expertプラットフォームは、ナレッジベースにテキストコンテンツや画像を追加する手間を大幅に削減しました。

「当初は実験でした」とProofpointの技術サポート上級マネージャー、デイビッド・ソーク氏は述べました。 「文脈内の助けがすべての始まりで、それができたとき、車道にポルシェが停まっていて、他の用途にも使えることに気づきました。結局のところ、知識――質の高い知識――をプラットフォームに届けるために必要な摩擦の大きさにかかっていました。ただ『わあ、このポルシェはすごく運転しやすい』って感じだった。」「作業をしなければならないことについて苦情や文句を言う人は一切ありませんでした」とソーケは付け加えました。 「その時点で、あの短期間で非常に視覚的に魅力的で、使いやすい知識記事を公開できて、電話や追加のチケットをサポートに押し付ける必要がなくて、まさに命の恩人でした。同じ問題が繰り返されないため、人員数を抑え、生産性を高く維持できています。」

04 ザ・リザム

摩擦の軽減とユーザーエンゲージメントの再定義

Expertへの移行により、会社のナレッジベースの管理と更新における摩擦が大幅に減少しました。 キュレーション、監査、ダウンロードコンテンツの追加は迅速かつ簡単でした。 同社がユーザーインターフェースを更新し、ナレッジベースを更新する必要があった際、画像の交換は簡単な作業で、記事にタグを追加できるため、検索性が大幅に向上しました。

同社はまた、Expertの人工知能と機械学習機能を活用し、プロセスの自動化、技術インフラコストの削減、従業員の生産性向上の分野を特定しました。 リアルタイムのデータと分析により、Proofpointはデータ駆動型の意思決定を開始し、コンプライアンスを向上させることができました。

ソークによれば、最大の成功の一つは、同社がユーザーエンゲージメントの見方を変え始めたことだ。 このソリューションにより、同社はユーザーのクリックによる成功測定から、記事に費やした時間やページをどれだけスクロールしたかなど、より高度な分析へと移行できるようになりました。 これらの洞察により、Proofpointチームはヘルプコンテンツの洗練を続けることができました。

クラウドベースのソリューションにより、プルーフポイントの顧客はさまざまなデジタル接点を通じてブランドと関わることも可能になりました。 より多くの顧客がナレッジベースにアクセスすることで、Proofpointのサポートチケット数が減り、エージェント数を増やさずにスケールを拡大できるようになりました。 2021年から2022年にかけて、チケット数は5%減少しましたが、顧客数は18%増加、サイトエンゲージメントは20%増加しました。 平均セッション/チケット比率は3から40に改善されました。

Proofpointは現在、ナレッジベースのコンテンツを定期的に更新しているため、ExpertはGoogle検索スニペット数の増加という予想外のメリットももたらしました。これは同社が見積もる月間マーケティング価値約1万ドルにのぼる効果であり、会社にコストはかかりません。 「私たちはすべて、知識中心のサポートという原則に基づいて、非常に寄せ集めの小さなチームでこれを成し遂げました」とソーケは語りました。 「僕たちはスター・ウォーズの反乱軍みたいな感じがするんだ。Expertなら、限られたリソースで大きな影響を与えられると確信しています。」

05 未来

ビジネス全体での変革

同社の中小企業顧客層へのExpertソリューションの成功した採用により、Szokeのチームはユーザー採用の取り組みの有効性と新ソリューションの価値とROIをProofpointの経営陣に示すことができました。 その結果、同社は組織全体でExpertの活用を拡大し続けています。

「全体として、私たちのデジタルトランスフォーメーションは財務的および組織的に大きなメリットをもたらしました」とソーク氏は述べました。 「収益の増加、コスト削減、顧客満足度の向上、そして従業員のエンゲージメントの向上を実感しました。私たちは成果に大いに満足しており、今後もデジタルトランスフォーメーションをビジネス戦略の重要な要素として最優先にしていきます。」