ケーススタディ：Proofpoint, Inc.

顧客プロフィール

01 以前の状況

活用されないナレッジ資産

Proofpointは、Essentialsなどの買収を通じて成長を続けてきました。これにより、最大規模の組織で使用されるセキュリティおよび脅威検出機能と、Proofpointの再販業者やマネージドサービスプロバイダー (MSP) を通じて獲得した中小企業 (SMB) にサービスを提供するために必要な使いやすさと最新のSaaSアーキテクチャを融合できるようになりました。

Essentialsは長年、オンプレミスのカスタマーサービスプラットフォームを利用していましたが、買収後はProofpointの運用に統合しました。 しかし、そのプラットフォームは基本的な機能しか提供しておらず、バージョン管理や強力なレポート機能が欠けていました。 その結果、社内外を問わず、利用可能な既存のナレッジベースにアクセスするユーザーはほとんどいませんでした。

02 変革への欲求

SMB顧客が情報を見つけて問題を解決するための公開コンテンツが不足していた

Proofpointプラットフォームでは大きな変化が進行していました。 同社は技術スタックを更新中で、Intelが電子メールセキュリティのベンダーとして同社を選定していたため、Proofpointは急速な成長を見込んで規模の拡大が必要となっていました。

Proofpointは、一般向けのナレッジベースを提供し、拡大する顧客ベースにコンテキストに応じた支援を提供できるソリューションの評価を開始しました。 しかし、チケットの件数が非常に予測不可能であったため、カスタマーサービスのニーズを予測することは困難でした。 顧客がセルフサービスで利用できる公開コンテンツがなかったため、オペレーターは製品の使い方に関する同じような質問に繰り返し説明する状況が続いていました。 さらに、同社はプラットフォームに誘導した顧客のサポートを担当する下流の再販業者に権限を与える必要もありました。 Proofpointは、ナレッジベースのコンテンツを公開することで誰もが恩恵を受けられることに気付きました。

中小企業向けにエンタープライズクラスの保護を提供しつつ、顧客体験を向上させながら収益向上に貢献したいと考えていたProofpointにとって、NiCE CXone Expertは求めていたすべてを備えていました。

03 ソリューション

プラットフォーム内のコンテキストサポートで、顧客のニーズに応える

Proofpointは、Expertの使用を他の事業分野に拡大する前に、SMBの顧客向けのナレッジベースをExpertソリューションに移行してROIを実証することから始めました。 ソリューションが導入されると、Proofpointは公開コンテンツを導入し、コンテキスト内ヘルプを実装して、サポートエンジニアにトレーニングとサポートを提供することで、ユーザーの定着を促進しました。

また、Proofpointは移行プロセスを活用して、ナレッジベースのコンテンツを見直し、更新も行いました。 各オペレーターは少数のナレッジベース記事を改良して移行するように求められましたが、機能が非常に簡単だったため、ほとんどのオペレーターが想定を上回る数の記事を移行しました。 Expertプラットフォームにより、ナレッジベースにテキストコンテンツや画像を追加する手間が大幅に削減されたのです。

「当初は実験のようでした」と、Proofpointテクニカルサポート担当シニアマネージャー、デビッド・ゾーケ氏は語ります。 「コンテキストヘルプがすべてのきっかけでした。導入してみると、まるで家の前にポルシェが停まっていたようなもので、他の用途に活用できることに気づいたのです。結局は、ナレッジ、それも質の高いナレッジをプラットフォームに取り込むのにどれだけの労力が必要だったか、という点に尽きます。『わあ、このポルシェは運転しやすいな』と、ただただ感嘆するばかりでした。この作業に文句を言う人や不平を言う人は誰もいませんでした」と、ゾーケ氏は付け加えます。 「あの時、見栄えが良く読みやすいナレッジ記事を迅速に公開できたのは、まさに救世主でした。サポートへの電話や追加のチケットは発生しませんでしたし、同じ問い合わせが何度も来ることがなくなったため、人員を少なく抑え、生産性を高く維持できるようになりました」。

04 結果

摩擦を減らし、ユーザーエンゲージメントを再定義

Expertへの移行により、会社のナレッジベースの管理と更新における摩擦が大幅に軽減されました。 ダウンロード可能なコンテンツのキュレーション、監査、追加が迅速かつ簡単に実行できるようになりました。 ユーザーインターフェースを刷新し、ナレッジベースを更新した際も、画像の差し替えは簡単なプロセスで実行でき、記事にタグを追加できる機能により、全体的な検索性が大幅に向上しました。

また、Expertの人工知能と機械学習の機能を活用して、プロセスを自動化し、テクノロジーインフラストラクチャのコスト削減や、従業員の生産性向上を実現しました。 このソリューションにより、リアルタイムのデータと分析が可能になり、データに基づいた意思決定とコンプライアンスの改善にもつながりました。

中でも大成功だったのは、おそらくユーザーエンゲージメントを違った視点で捉え始めたことだと、ゾーケ氏は語ります。 このソリューションにより、同社は従来のユーザーのクリック数を成果指標とすることから、記事の閲覧時間やページスクロールの深さといった、より高度な分析へと移行しました。 これらのインサイトにより、Proofpointチームはヘルプコンテンツの継続的な改善を実現しました。

このクラウドベースのソリューションにより、Proofpointの顧客はさまざまなデジタルタッチポイントを通じてブランドに関与できるようになりました。 ナレッジベースにアクセスする顧客が増えたことにより、Proofpointのサポートチケット件数が減少し、オペレーターの人数を増やすことなく会社の規模拡大が実現しています。 2021年から2022年にかけて、チケット数は5%減少しましたが、顧客数は18%増加し、サイトエンゲージメントは20%増加しました。 さらに、平均セッション/チケット比率は3から40に向上しました。

現在Proofpointがナレッジベースのコンテンツを定期的に更新しているため、Expertは予期しなかった効果ももたらしました。それは、Googleの検索スニペットの増加というもので、同社はこれにより毎月約1万ドル相当のマーケティング価値が得られていると見積もっていますが、追加コストは発生していません。 「私たちは、ナレッジ中心のサポートという理念に基づいて、非常に小さな寄せ集めのチームだけでこれを成し遂げたのです」とソーク氏は語りました。 「私たちは、まるで『スター・ウォーズ』の反乱軍のような気分です。Expert があれば、限られたリソースでもやり遂げられるし、大きなインパクトを与えられると確信しています。」

05 未来

組織全体の変革

同社のSMB顧客ベースにExpertソリューションを導入し成功を収めたことで、ゾーケ氏のチームは、ユーザー定着施策の有効性と、新しいソリューションの価値およびROIをProofpointの経営陣に示すことができました。 その結果、同社は組織全体でExpertの使用を拡大し続けています。

「全体として、当社のデジタル変革は財務面でも組織面でも大きな利益をもたらしました」とゾーケ氏は述べます。 「収益の増加、コスト削減、顧客満足度の向上、そして従業員エンゲージメントの向上を実現しました。この成果には大変満足しており、今後もデジタルトランスフォーメーションを事業戦略の重要な要素として優先的に取り組んでいく方針です」。