顧客プロフィール
01 統合前
バラバラなテレフォニーツール
ディズニー・ストリーミングが100か国以上で拡張の準備を始めていた 2020年に、新型コロナ イルスの感染拡大により、リモート体制への 迅速な移行が必要になりました。4つのデジタル・ス リーミング・ブラ ンドでそれぞれ独自のテレフォニーツールを活用していたこともあり、ヘ ルプセンターでは、中央管理、基準およびサポートが不足していました。 このような環境では、サービスラインの拡大にあわせたオペレーターチ ーム増員養成は非常に困難でした。
02 変化
統一された集中アプローチへの統合
Disney Streamingは、すべてのブランドおよび地域で100%リモートの チームを効率的にサポートできるプラットフォームを模索し始めました。 ソリューションはグローバルに拡張可能で効率を改善できるものであ る必要があり、コンタクトセンターの経営陣は、人員配置計画に活用す るために通話量を把握し分析したいと考えていました。さらにストリー ミング部門はブランドを迅速に成長させ、顧客のニーズに基づいて方 向転換できるようになることを目指していたため、セールスフォースとの 統合も不可欠でした。ビジネスの継続性を確保するため、ディズニース
トリーミング部門の各地域のリーダーは、クラウドベースの集中管理を 必要としていました。ディズニーは、ダウンタイムを最小限に抑えること のできる、優れた安定性を持つパートナーを必要としていました。ディズ ニーのブランドは卓越した顧客対応で知られており、オペレーターがテ
レワークに移行しても、カスタマーサービスでディズニーのブランド力 を落とさないことが必要でした。
03 ソリューション
拡張と効率
NiCE CXoneはDisney Streamingに、複雑なサービス業務に対応で きるというだけでなく、サービスの安定性も確保できるプラットフォ ームとして選択されました。4つのブランドとグローバル地域すべてが NiCE CXoneに統合されました。新しいオペレーターグループのオン ボーディングには、全員のスピードを上げシステムを使いこなすため のチームが必要でしたが、NiCE CXone管理者ツールなら、Disney Streamingでは一人のチームメンバーがオペレーター数百人を一度に オンラインにすることができます。技術的なダウンタイムがわずかなレ ベルにまで短縮され、コンタクトセンターに電話をしても問題なくつな がるようになりました。Disney Streamingのサポートオペレーション の担当ディレクターであるRyan Schweers氏は、オペレーションを予 測する際に、ダウンタイムは「ほとんど考慮する必要がない」と話しま す。
「ブランドをグローバルに拡大し続ける中で、NiCE CXoneテレフォ ニーは各ブランドの立ち上げの中でも最も簡単なもののひとつです」 Schweers氏は言います。NiCEはがすべてのステージにおいてサポート してくれ、オペレーターのオンボーディングもすぐです。」
チーム全体を統合することで人員計画を一元化し、効率を最大化す ることができます。さらに、NiCE CXoneは、Disney Streamingチー ムがブランドや地域ごとにレポートをセグメント化することも可能に しています。データがアクセスしやすく、よりよい戦略的な意思決定を リアルタイムで調整することができます。これには、問題が発生した際 に、IVRとスクリプトに変更を加え、顧客に即時のガイダンスを提供す ることも含まれます。
「グローバル企業として迅速に事業拡大をお望みなら
NiCE CXoneを選んでください。」
RYAN SCHWEERS
DISNEY STREAMING
視聴者体験 サポート・オペレーションディレクター
04 結果
お客様満足度の大幅な向上
世界で10,000人のオペレーターがいるDisney Streamingは、短期間 でビジネスの方向転換に成功し、事業運営を一元化することができま した。NiCE CXoneはパンデミックを通じて視聴者体験コンタクトセン ターをサポートし、現在も戦略戦略的指針となっています。
「ヘルプセンターの電話連絡に対するお客様満足度は改善し続けてい ます。」Schweers氏は言います。
ダウンタイムを削減し、チームのオンボーディングに必要なリソースを 削減し、IVR変更に必要なリソースを数分に縮小することで、Disney Streamingは効率を向上することができました。オペレーターは、顧客 のためにディズニーのマジックをかけることに注力できるようになりま した。
05 将来
拡大の継続
Disney Streamingは、引き続きコンタクトセンターのオペレーターの 採用を継続し、オンボードさせ続けることでビジネスの拡大を減速させ ません。新しく革新的なプロジェクトとディズニーのエンタテインメント アーカイブへの愛によって、ディズニーのストリーミング・プラットフォー
ムは、視聴者体験コンタクトセンターとともに成長し続けます。組織の 向かう将来に、NiCE CXoneは適応性の高いプラットフォームとオムニ チャネル・システムを提供し、組織が次にどこへ向かおうとサポートし ます。
