• ログイン
  • JALanguages
    • English
    • Deutsch
    • Français
    • 日本
    • 简体中文
    • العربية
    • 한국
    • Español
NICE - AI Customer Service Automation Solutions
  • NICE - AI Customer Service Automation Solutions×
  • 製品

    ビジネス向けAI

    • すべてのEnlighten AIソリューション >

    包括的なCX機能

    • セルフサービス

      会話型AIチャットボットによるセルフサービス

    • ワークフォース・エンゲージメント管理

      従業員体験(EX)の最適化をサポート

    • オムニチャネル・ルーティング

      オムニチャネルでのカスタマージャーニーを強化

    • CXアナリティクス

      CXの継続的な向上に必要なインサイトを提供

    • オープンクラウド

      革新的なCXを実現するためのクラウドサービス

  • ソリューション

    業種別

    • ヘルスケア

      患者の安全を守るエクスペリエンス

    • 金融サービス

      パーソナライズされた体験の提供

    • BPO

      業務を効率化し収益性を高める

    • 政府機関

      信頼性の高いデジタルサービスの提供

    • 営業・資金調達部門

    課題別

    • 顧客ロイヤリティの向上

      オムニチャネルでのシームレスな顧客体験

    • クラウドへの移行

      オンプレミスからクラウドへの移行

    • 業務効率の向上

      AIと自動化によりオペレーターの離職率を改善

    • 収益の拡大

      接続率や成約率を改善し、ビジネスの成長を促進

    • 従業員エンゲージメントの向上

      従業員エンゲージメントを高める業務環境を実現

    • コンプライアンスの強化

      不正を未然に防ぎ、ビジネスと顧客を保護

    • コンタクトセンターのDX

      DXを実現するトータルソリューション

  • サービス

    サービス

    • ビジネスコンサルティング

      変革を成功に導くパートナーシップ

    • トレーニングと教育

      ニーズや要件に合わせた研修とトレーニング

  • リソース

    リソース

    • ブログ

      コンタクトセンターの最新トレンドとノウハウ

    • コンタクトセンター用語集

      コンタクトセンターの関連用語集

  • 会社情報

    会社情報

    • 会社概要

      NICEの企業概要

    • プレスリリース

      CXoneの最新情報とお知らせ

    • JALanguages
      • English
      • Deutsch
      • Français
      • 日本
      • 简体中文
      • العربية
      • 한국
      • Español
    • お問い合わせ
      • ログイン
      linkedinlinkedinlinkedinlinkedin

    製品

    • CXone
    • Enlighten AI
    • 応対分析
    • AIチャットボット
    • AI自動要約
    • IVR
    • PRA
    • クラウド移行
    • 中小企業向け

    リソース

    • ブログ
    • 用語集
    • CCaaS
    • AIコールセンター
    • クラウドコールセンター
    • CX

    会社

    • 会社概要
    • プレスリリース

    もっと知りたいですか?

    ニュースレター購読登録

    STAY CONNECTED

    linkedinlinkedinlinkedinlinkedin
    • Terms of Use
    • Privacy Policy
    • Legal
    © 2025 NICE

    コールセンターの応答率を上げるには

    執筆者: Nicole Burney
    July 30, 2022
    Share

    著者の経験上、エージェントはシフトの終わりにかけて、通常よりも10倍近く電話をとりたがらない傾向があります。コンタクトセンターの管理者が、そうした行為を見つけ、改善するにはどうすればよいでしょうか。

    応答率を下げるエージェントの応対回避 

    どんな時間帯であれ電話に対応する、エージェントが望ましいことは明らかです。一方で、エージェントが電話をとらないと、応答率が下がり、あふれ呼やクレームの増加など、結果的に顧客の満足度を下げてしまう問題が起こります。こうした悪循環を避け、応答率を上げる方法を見ていきましょう。

    エージェントの応答率を向上させるには 

    応対回避で見られる行動は他にも無数にありますが、以下が最もよくあり、昔から存在する手法です。コンタクトセンターの管理者は、顧客に悪影響を与える応対回避行動の検出対策を実施することを推奨します。以下の行動のいずれかが気になる場合、コール回避の先手を打つための対策とヒントを紹介します。

    1.スマートなルーティング 

    エージェントが休憩やシフト終了の直前に受けるコールの種類を管理することで、電話を避ける意思を克服しやすくしましょう。例えば、ワークフォースマネージメント(WFM)の機能を使えば、シフト終了間際に長時間に及ぶ応対をルーティングしないようルールを作成できます。

    エージェントの立場からすれば、シフト交代の5分前に、平均30分かかる電話を受けることほどいやなことはありません。ACDへワークフォース支援を導入し、シフト時間内で解決可能な応対を割り当てることで、エージェントの残業を減らすこともできます。

    2.生産性スコアの定期的な確認 

    エージェントとスーパーバイザーがモニタリングできるよう、毎日の生産性スコアカードを作成しましょう。このスコアカードは、社内の応対品質、顧客とのやりとりから得られた顧客満足度調査スコア、基本的なコンタクトセンターのKPI(平均処理時間、保留時間、応答率、スケジュール遵守率、一次解決率など) を追跡する、指標を含める必要があります。こうした指標測定を通じて、コンタクトセンターのスーパーバイザーとマネージャーが、パフォーマンス低下が懸念される領域についての洞察を得られます。

    3.問題のある応対の発見 

    通話の転送率が高い場合は、発生率が高い時間帯で録音された通話を聞くことで、問題が見つかりやすくなります。同じ手法は、短すぎる電話、休憩時間やシフト終了間際に行われた通話にも適用できます。特に保留時間が通話時間の10%を超えるコールに耳を澄ませてください。エージェントと電話がつながる前に、電話を切ってしまう放棄呼なども、応対回避の行動を見つけるのに役立ちます。

    コンタクトセンターでの応対回避は、顧客満足度や生産性を落とすため、深刻な問題です。コンタクトセンターの管理者は、エージェントを信頼する必要がありますが、応答率や生産性の向上のためには、エージェントの仕事領域を見直すことは不可欠です。

    執筆者のご紹介

    Nicole Burney

    すべてのブログを見る

    Follow Us

    Follow us to get the latest news from your preferred Social Network

    linkedinlinkedinlinkedinlinkedin

    人気のブログ

    The fast break advantage: How to master the top 4 pillars of championship customer service banner image

    April 23, 2025

    なぜきつい?コールセンターのアウトバウンド業務で成果を上げるコツ

    Read

    January 15, 2025

    小規模コールセンターを成功に導く鍵は?成功事例や運用ポイントを解説

    Read

    January 13, 2025

    コールセンターのVOC活動とは?収集方法、分析、事例を解説

    Read
    コンタクトセンターにおけるDXとは?

    January 10, 2025

    コールセンターのDX化とは?5つの事例と成功のポイントを解説

    Read

    October 4, 2023

    ChatGPTと生成AI。チャットボットの新たな可能性

    Read

    Blog

    The fast break advantage: How to master the top 4 pillars of championship customer service banner image
    CXoneApril 23, 2025

    なぜきつい?コールセンターのアウトバウンド業務で成果を上げるコツ

    読む
    AIJanuary 15, 2025

    小規模コールセンターを成功に導く鍵は?成功事例や運用ポイントを解説

    世の中がますますデジタル化するにつれ消費者は、企業やコールセンターの規模を問わず、利便性に優れたカスタマーサービスを期待しています。消費者のニーズが高度化、多様化する上で、それに対応できない場合、競合に顧客を奪われるといったリスクも生じています。

    読む
    Voice of the CustomerJanuary 13, 2025

    コールセンターのVOC活動とは?収集方法、分析、事例を解説

    コールセンターだけでなく、様々な業界でVOC(顧客の声)を活用する動きが広がっています。本記事では、データを収集しているものの、分析や活用までには至っていないといった企業の課題を踏まえながら、VOCの価値を最大限に引き出すためのポイントをご紹介します。

    読む