Étude de cas : iQor

L’objectif

En tant que grande et forte entreprise externalisatrice de processus métier à forte croissance délivrant plus de cent millions de contacts par an, les besoins d’iQor évoluent rapidement. iQor gérait une grande partie de ses équipes sur une solution différente de gestion des effectifs, mais certains employés ne pouvaient pas facilement être programmés en raison de limitations système et de problèmes de mise à l’échelle. iQor, quant à lui, ajoutait des milliers d’employés chaque année à son portefeuille, augmentant la pression sur ses capacités WFM.

iQor cherchait à centraliser davantage les rapports et la gestion des effectifs. Beaucoup des centres de contact 50+ d’iQor et des équipes de télétravail dans le monde entier fonctionnaient de manière semi-autonome. iQor a reconnu que pour rester un leader mondial du BPO capable de servir sans interruption plusieurs lignes d’activité pour les plus grandes entreprises mondiales, il devait mieux gérer l’occupation et l’utilisation à l’échelle du système. Le modèle d’équipe de la perturbation de la réponse à la pandémie, dans lequel plusieurs milliers d’employés d’iQor sont soudainement devenus des employés travaillant à domicile, a également exercé des pressions sur la rétrécissement, la performance et la culture.

iQor cherchait une solution WFM qui répondrait aux points de douleur évidents de taille et d’échelle, tout en offrant une interface mobile complète et un reporting amélioré pour les superviseurs et les managers. iQor souhaitait également choisir un partenaire disposant d’un ensemble complet de solutions pour répondre aux problèmes actuels ainsi qu’aux opportunités de demain.

La solution

iQor a choisi de transférer 21 000 de ses équipes mondiales vers des solutions cloud NiCE pour la gestion des effectifs, l’engagement des employés et l’automatisation des processus robotiques. NiCE IEX Workforce Management a répondu aux priorités clés d’iQor pour une nouvelle solution WFM, incluant une implémentation cloud mature, une application mobile complète et une automatisation sophistiquée qui supprime le besoin d’intervention manuelle sur plusieurs transactions, y compris les transactions programmées.

iQor dispose désormais d’une visibilité complète sur les opérations et la gestion intrajournalières au sein de cette communauté d’employés, ainsi que des outils nécessaires pour gérer la croissance continue des tendances ainsi que les variations saisonnières. iQor a obtenu un déploiement ponctuel de la gestion des effectifs NiCE fin 2020 et a intégré cet élan dans son déploiement d’EEM.

Sur la solution NiCE

« La solution précise et fiable de prévision et de recrutement de NICE nous permettra d’aider les clients à répondre efficacement à leurs besoins en gestion de la main-d’œuvre.

Nous sommes ravis de tirer parti des capacités de NiCE en WFM et EEM pour améliorer davantage la productivité, l’engagement des employés et la satisfaction client. ”

PJ Singh

Vice-président senior, innovation et optimisation iQor

Les résultats

iQor a connu des améliorations dans plusieurs indicateurs clés de performance, notamment une plus grande occupation et une amélioration de l’engagement des employés. Les capacités d’alerte en temps réel de NiCE ont amélioré l’adhésion, et des modules de communication supérieurs pour les employés ont également facilité la communication en heures supplémentaires et les opportunités de congés volontaires.

Le déploiement de la solution dans plus de 50 centres de contact, dont beaucoup étaient habitués à une plus grande autonomie dans leurs pratiques de WFM, a créé un risque d’adoption. Les équipes projet d’iQor et NiCE ont travaillé en étroite collaboration pour communiquer les changements et bénéfices lors du déploiement, ainsi que pour escalader et traiter des problèmes urgents lorsque nécessaire.

La standardisation croissante de NiCE place iQor en position de communiquer sa valeur aux entreprises en tant que partenaire doté de pratiques commerciales supérieures fondées sur une plateforme solide et évolutive. De plus, iQor a déployé le « WFM-as-a-Service » propulsé par NiCE auprès des entreprises disposant de centres d’appels internes, qui ont besoin des ressources, de l’expertise WFM et des meilleures pratiques qu’un partenariat iQor et NiCE peuvent offrir à leurs employés.

iQor a également mieux su absorber les perturbations des pratiques opérationnelles standard précédentes résultant de l’augmentation par dix du nombre d’employés travaillant à domicile pour un avenir prévisible. Le module d’engagement des employés du NiCE atteint des objectifs internes d’interaction et de flexibilité dans la main-d’œuvre.

iQor utilise la plateforme NEVA RPA pour accompagner les employés là où ils en ont le plus besoin ; Créer d’excellentes expériences client. iQor fait appel à une équipe RPA interne pour identifier les tâches manuelles de données pouvant améliorer à la fois la satisfaction des agents et des clients.

Les prochaines étapes

iQor est une entreprise qui priorise les gens et sait que la vie existe. L’entreprise se concentre sur la fourniture d’outils permettant aux agents de gérer leurs propres emplois du temps en les consultant en temps réel et en demandant des modifications via un portail en ligne propulsé par NiCE. L’entreprise perçoit un lien immuable dans la satisfaction des employés et des clients.

iQor voit également davantage d’opportunités de s’adapter et de s’adapter à une main-d’œuvre post-pandémie qui sera davantage téléposée qu’avant la pandémie. Passer à une solution cloud gérée de manière centralisée et évolutive à l’échelle mondiale facilitera les tests de scénarios, l’automatisation des règles métier et l’optimisation des opérations, même lorsque les données des années précédentes reflètent une composition de main-d’œuvre différente.