Cas Clients: Fulton Bank

01 Avant

Les acquisitions continues ajoutent de la complexité au centre de contact

Au cours des dernières années, la société holding de Fulton Bank, Fulton Financial Corporation, a acquis et fusionné avec des dizaines de banques régionales, étendant la marque Fulton Bank dans le nord-est des États-Unis. À chaque acquisition, le centre de contact de Fulton Bank a intégré de nouveaux processus, collaborateurs, systèmes et standards de marque.

Lorsque les 45 agents de Fulton Bank sont passés en télétravail en 2020 en raison des fermetures liées à la COVID-19, les processus manuels de planification, de prévision, de reporting, de formation et de gestion de la performance de la banque étaient au mieux sous tension, au pire inexistants. « Avant de passer à NiCE en 2021, nous utilisions plusieurs systèmes différents », explique Krystal Davis, Responsable Infrastructure et Planification du centre de contact. « Certains étaient co-brandés, d’autres non. Certains fonctionnaient bien ensemble, d’autres pas du tout. Rien n’était cohérent. »

02 Volonté de changement

Des opérations en silos nécessitent une solution globale

Alors que Fulton Bank continuait d’acquérir de nouvelles institutions financières et de se consolider, le centre de contact peinait à suivre l’afflux de clients et de collaborateurs. Faute de temps, de capacité ou de solutions pour intégrer pleinement les nouveaux agents et systèmes, les agents étaient formés par nom d’affilié, chaque point de contact menant à une seule compétence, entraînant des saisies redondantes pour les clients et de la frustration.

Lorsque les fermetures liées à la pandémie ont aggravé les difficultés d’une organisation déjà manuelle et fragmentée, Davis a d’abord recherché une solution permettant de rationaliser la planification et la gestion de la performance en télétravail. Les recherches ont montré que les défis cloisonnés de Fulton Bank nécessitaient une solution plus globale. « Nous avons dû prendre du recul et évaluer réellement notre situation et ce que nous voulions rendre possible », a déclaré Davis.

La situation à l’époque était difficile à décrypter au milieu de processus, collaborateurs, systèmes et standards de marque en silos, ce qui exposait la banque à des risques en limitant sa capacité d’adaptation. Les clients arrivant via les canaux de service digitaux n’étaient pas authentifiés, si bien qu’à chaque transfert, les identifiants devaient être répétés. La banque ne disposait d’aucun moyen pour adapter ses opérations aux pics de demande. Son outil de serveur vocal interactif (SVI) était limité, permettant uniquement aux clients de consulter leur solde ou d’écouter leurs transactions récentes. La banque a expérimenté un système de reconnaissance vocale automatique, mais a constaté qu’il n’était pas adapté à sa clientèle géographiquement diversifiée.

« Nous travaillons avec une excellente équipe chez NiCE, ce qui est essentiel car la transition a été comme apprendre une nouvelle langue. Grâce à cette équipe, nous sommes passés d’un sentiment de courbe d’apprentissage très abrupte à celui d’être stables et prêts à continuer à repousser les limites du possible. »

KRYSTAL DAVIS

RESPONSABLE INFRASTRUCTURE ET PLANIFICATION DU CENTRE DE CONTACT
FULTON BANK

03 La solution

Une approche progressive favorise des liens de collaboration solides

Sous la direction de Davis, Fulton Bank a choisi NiCE CXone pour consolider ses opérations dans le cloud. La banque a adopté une approche méthodique et réfléchie tout au long du processus de remplacement complet, qui a duré neuf mois. Des retards internes inévitables ont prolongé le calendrier, mais Davis a maintenu la stabilité du centre de contact et contribué à établir des liens de travail étroits entre Fulton Bank et son équipe de support NiCE.

« Tout au long de notre mise en œuvre progressive, nous avons travaillé avec une excellente équipe chez NiCE », a déclaré Davis. « Nous étions parfaitement alignés avec nos interlocuteurs du support compte, et comme ils comprenaient très bien nos opérations, ils nous ont recommandé des solutions que nous n’aurions jamais imaginé possibles. »

04 Les résultats

250 banques, une solution d’intégration unique

CXone a consolidé et dynamisé les opérations de service de Fulton Bank grâce à des gains d’efficacité et à des insights, y compris dans son environnement de travail désormais entièrement à distance. En utilisant la formation virtuelle activée par NiCE, des tableaux de bord de performance complets, l’enregistrement des interactions et la supervision en temps réel, Fulton Bank a transformé ses formations autrefois en présentiel pour permettre un développement et une intégration continus et efficaces des agents. Ces processus d’onboarding optimisés ont permis à Fulton Bank d’augmenter ses effectifs d’agents de plus de 60 % entre 2020 et 2024 afin de mieux servir davantage de clients sur un plus grand nombre de canaux.

Grâce à des capacités avancées de routage par compétences, les agents sont désormais classés selon leur expertise par type de produit — et non plus selon chaque banque héritée — permettant aux clients d’être orientés efficacement vers le service le plus adapté, sans transfert. L’enregistrement et la gestion des interactions aident la banque à garantir la conformité, tandis que la gestion de la qualité et l’analyse des interactions favorisent une approche proactive. « Nous sommes en mesure d’identifier un sujet pour lequel les clients appellent davantage aujourd’hui qu’hier et d’anticiper avec des communications ou des formations proactives », a déclaré Davis.

Le reporting a été presque entièrement automatisé grâce à l’intégration des données dans des tableaux de bord et des rapports préconfigurés, et les analyses de gestion des effectifs, auparavant manuelles et dépendantes des e-mails, sont désormais totalement automatisées et nettement plus précises. L’utilisation de l’automatisation des congés avec pré-approbations dans CXone Workforce Management a réduit le temps et les efforts consacrés au traitement des demandes de congés. En arrière-plan, la migration vers le cloud a généré des économies, apporté une capacité flexible et permis des solutions et mises à jour rapides. « Avant, nous devions créer un ticket et attendre le support », explique Davis à propos de la solution sur site de Fulton Bank. « Maintenant, nous pouvons nous tourner vers la NiCE Customer Community pour obtenir des solutions aux problèmes courants ou contacter notre équipe NiCE, qui peut mettre en place des correctifs en temps réel. »

Les capacités avancées du SVI ont également généré des gains d’efficacité significatifs et amélioré l’expérience client. Le SVI, affichant des taux de confinement de 80 %, propose un large éventail d’options en libre-service, dont l’authentification unique, garantissant que les clients ne saisissent leurs identifiants qu’une seule fois. L’expérience client a été améliorée grâce à l’ajout d’une équipe « Center Assist », composée de collaborateurs des agences bancaires pouvant être rapidement mobilisés pour répondre aux appels vocaux en cas de pic de demande.

05 L’avenir

« Repousser les limites du possible »

Fulton Bank a étendu la puissance de CXone à d’autres domaines de l’organisation, où la solution rationalise les fonctions de planification dans d’autres départements, y compris ses agences physiques. « Nous sommes restés ouverts quant à la direction à prendre, car nous ne voulions pas baser nos décisions sur la technologie d’hier », a déclaré Davis. « Il faut reconnaître que l’on ne sait pas ce que la technologie de demain pourra offrir et rester ouvert à des solutions que l’on n’aurait pas envisagées au départ. »

Fulton Bank se réjouit d’utiliser Enlighten AutoSummary, qui libérera les agents de la tâche chronophage et coûteuse de rédaction manuelle de notes après chaque interaction, leur permettant ainsi de se concentrer sur le client et d’améliorer l’expérience globale (CX).