Étude de cas : Fulton Bank

01 L’avant

Les acquisitions continues ajoutent de la complexité au centre de contact

Au cours des dernières années, la société holding de Fulton Bank, Fulton Financial Corporation, a acquis et fusionné avec des dizaines de banques régionales, étendant la marque Fulton Bank dans la région nord-est des États-Unis. À chaque acquisition, le centre de contact de Fulton Bank a absorbé de nouveaux processus, personnes, systèmes et standards de marque.

Lorsque les 45 agents de Fulton Bank sont rentrés chez eux en 2020 en pleine période de fermetures liées au COVID-19, les processus manuels de planification, de prévision, de rapport, de formation et de gestion de la performance de la banque étaient au mieux sollicités, voire inexistants au pire. « Avant de rejoindre NiCE en 2021, nous utilisions plusieurs systèmes différents », a expliqué Krystal Davis, responsable de l’infrastructure et de la planification des centres de contact. « Certains étaient co-marqués, d’autres non. Certains jouaient gentiment, d’autres non. Rien n’était cohérent. »

02 Désir de changer

Les opérations cloisonnées nécessitent une solution globale

Alors que Fulton Bank continuait d’acquérir de nouvelles institutions financières et de consolider, le centre de contact peinait à suivre l’afflux de clients et d’employés. Faute de temps, de capacité ou de solutions nécessaires pour intégrer pleinement de nouveaux agents et systèmes, les agents étaient qualifiés par nom d’affilié, chaque point de contact ne menant qu’à une seule compétence, ce qui provoquait des interventions clients redondantes et de la frustration.

Lorsque les arrêts de la pandémie ont aggravé les points de douleur d’une opération déjà manuelle et décousue, Davis a d’abord cherché une solution qui simplifierait la planification et la gestion des performances pour le télétravail. Des recherches ont montré que les défis déconnectés de Fulton Bank nécessitaient une solution plus globale. « Nous avons dû prendre du recul et vraiment évaluer où nous en étions et ce que nous voulions rendre possible », a déclaré Davis.

Le statut à l’époque était difficile à déchiffrer au milieu de ses processus, personnes, systèmes et standards de marque cloisonnés, et cela mettait la banque en danger en limitant sa capacité à s’adapter. Les clients ne passaient pas authentifiés via ses canaux de service numériques, donc à chaque transfert, les identifiants devaient être répétés. La banque n’avait aucun moyen d’adapter ses opérations pour répondre aux pics de demande. Son outil de réponse vocale interactive (IVR) était limité, ne permettant aux clients que de vérifier leur solde ou d’entendre les transactions récentes. La banque a expérimenté un système de reconnaissance vocale automatique mais a constaté qu’il ne convenait pas à sa clientèle géographiquement diversifiée.

« Nous travaillons avec une excellente équipe chez NiCE, ce qui est crucial car la transition a ressemblé à l’apprentissage d’une nouvelle langue. Grâce à cette équipe, nous sommes passés d’une courbe d’apprentissage raide à un sentiment de stabilité et de volonté de continuer à pousser ce qui est possible. »

KRYSTAL DAVIS

RESPONSABLE DE L’INFRASTRUCTURE ET DE LA PLANIFICATION DES CENTRES DE CONTACT
FULTON BANK

03 La Solution

Une approche progressive favorise des liens de travail solides

Avec Davis à la tête, Fulton Bank a choisi NiCE CXone pour consolider ses opérations dans le cloud. La banque a fait preuve de méthodologie et de réflexion tout au long du processus de neuf mois de découpage et de remplacement. Des retards internes inévitables ont prolongé le calendrier, mais Davis a maintenu la stabilité du centre de contact tout au long et a contribué à établir des liens de travail étroits entre Fulton Bank et son équipe de support NiCE.

« Tout au long de notre mise en œuvre par phases, nous avons travaillé avec une excellente équipe chez NiCE », a déclaré Davis. « Nous étions tellement en phase avec le support de nos comptes, et parce qu’ils comprenaient si bien nos opérations, ils nous ont recommandé des solutions que nous n’aurions jamais cru possibles. »

04 Les résultats

250 banques, une solution d’intégration

CXone a consolidé et dynamisé les opérations de service de Fulton Bank grâce à des gains d’efficacité et d’insights — même grâce à son environnement de travail désormais permanentement à distance. En utilisant une formation virtuelle compatible NiCE, des tableaux de bord de performance complets, l’enregistrement des interactions et la surveillance en temps réel, Fulton Bank a transformé ses fonctions de formation autrefois en classe pour permettre un développement et une intégration continus et efficaces des agents. Les processus d’intégration efficaces ont permis à Fulton Bank d’augmenter son effectif d’agents de plus de 60 % entre 2020 et 2024 afin de mieux servir davantage de clients sur de nouveaux canaux.

Grâce à des capacités robustes de routage par compétences, les agents sont désormais classés selon leur compétence au sein du type de produit — et non selon chaque banque ancienne — afin que les clients soient efficacement orientés vers un service adapté, sans transfert nécessaire. L’enregistrement et la gestion des interactions aident la banque à assurer la conformité, tandis que la gestion de la qualité et l’analyse de l’interaction les aident à devenir proactifs. « Nous sommes capables d’identifier un problème dont les clients appellent plus aujourd’hui qu’hier et de le prendre en avance grâce à des communications proactives ou des formations », a déclaré Davis.

Le reporting a été presque entièrement automatisé avec l’intégration des données dans les tableaux de bord et des rapports préconstruits ainsi que des analyses de gestion de la main-d’œuvre, auparavant manuelles et dépendantes de l’email, qui sont désormais entièrement automatisés et manifestement plus précis. L’utilisation de l’automatisation des congés de gestion de la main-d’œuvre de CXone avec pré-approbations a réduit le temps et l’effort consacrés à la gestion des demandes de congés payés. En arrière-plan, le passage au cloud a généré des économies, augmenté la flexibilité de la capacité et permis des solutions et mises à jour rapides. « Avant, il fallait créer un ticket et attendre le support », explique Davis à propos de la solution sur site de Fulton Bank. « Nous pouvons désormais nous tourner vers la communauté client NiCE pour trouver des solutions aux problèmes courants, ou nous pouvons contacter notre équipe NiCE qui pourra mettre en place les correctifs en temps réel. »

Les capacités avancées de RI ont également généré des gains d’efficacité précieux et amélioré l’expérience client. L’IVR, qui affiche des taux de confinement de 80 %, propose un large éventail d’options en libre-service, incluant une authentification unique, qui garantit aux clients qu’une seule fois d’entrer leurs identifiants. L’expérience client a été améliorée avec l’ajout d’une équipe « Center Assist », composée d’employés basés dans les centres financiers pouvant être rapidement déployés de leur lieu pour répondre aux appels vocaux en cas de forte demande.

05 L’Avenir

« Pousser ce qui est possible »

Fulton Bank a étendu la puissance de CXone à d’autres secteurs de l’organisation, où elle rationalise les fonctions de planification dans d’autres départements, y compris ses agences physiques. « Nous sommes restés ouverts d’esprit quant à la direction que nous voulions prendre parce que nous ne voulions pas prendre des décisions basées sur la technologie d’hier », a déclaré Davis. « Tu dois reconnaître que tu ne sais pas ce que la technologie de demain pourrait offrir et être ouvert à des solutions auxquelles tu n’aurais peut-être pas envisagé au départ. »

Fulton Bank se réjouit d’utiliser Enlighten AutoSummary, qui soulagera les agents du fardeau long et coûteux de la rédaction manuelle des notes après chaque interaction – leur permettant de se concentrer sur le client et d’améliorer leur expérience client.