Étude de cas : ECSI

01 L’avant

Les limites du service exclusivement en agent réel

ECSI est fier de fournir un service de pointe au secteur financier de l’enseignement supérieur, avec une culture de rapidité, de cohérence et d’expertise. En conséquence, l’entreprise a atteint un taux de fidélisation de 99 %. Cependant, cette réussite s’accompagne de coûts d’exploitation élevés. Avant son travail avec NiCE, ECSI manquait de toute forme d’automatisation ou de libre-service significatif dans son centre d’appels entrant, tous les appels étant adressés à des agents en direct.

02 Désir de changer

Une perturbation sans précédent met le self-service au centre de l’attention

2020 a été une année charnière pour l’ECSI, comme pour de nombreuses organisations, qui a mis en lumière la nécessité de résoudre les défis structurels. L’entreprise a assuré un support client en utilisant des mesures réactives et des solutions de contournement, mais un changement radical de circonstances l’a conduite à une transformation durable. « ECSI était déjà confrontée à un volume élevé, à des problèmes de personnel et aux attentes des clients », a déclaré Corey Reed, analyste de l’information en gestion d’ECSI. « Une fois le COVID arrivé, où nous avons dû renvoyer tout le monde chez nous et avons eu des jours de dizaines de milliers de contacts, nous avons compris qu’il nous fallait une vraie solution en libre-service. »

Le volume de contacts a augmenté et est resté persistamment élevé en 2020, et l’entreprise a reconnu qu’il serait impraticable de recruter pour répondre à la demande à court et à long terme. ECSI cherchait une solution qui inclurait une part significative de contacts pour l’auto-service, offrirait une assistance 24h/24 et 7j/7, réduisait les temps d’attente et améliorerait la qualité globale du service ainsi que la stabilité et la satisfaction de l’emploi des agents.

« Notre entreprise est en constante évolution, surtout en matière de conformité et de sécurité. NiCE CXone Autopilot a eu un impact énorme, gérant des dizaines de milliers de discussions mensuelles qui n’avaient pas besoin d’être répondues par des représentants en direct. »

COREY REED

ANALYSTE DE L’INFORMATION DE GESTION
ECSI

03 La Solution

Trois cas d’utilisation d’IA conçus pour cet effet

ECSI a choisi le CXone Autopilot de NiCE pour gérer de manière conversationnelle les demandes de service et de support pour des contacts quotidiens allant de centaines à plusieurs milliers. ECSI a reçu une formation approfondie sur la configuration et le déploiement de cette solution d’intelligence artificielle (IA) afin de mieux construire et ajuster ses propres flux de travail selon l’évolution des besoins métier. « Les équipes ECSI et NiCE ont travaillé en étroite collaboration pour s’assurer que tout le monde soit sur la même longueur d’onde, ce qui a permis une transition et un déploiement fluides de l’Autopilot », a déclaré Reed.

Le déploiement a débuté en avril 2023 par un déploiement progressif dans un champ à faible volume et facilement automatisé – un programme fiscal où toutes les réponses pouvaient se trouver dans les FAQ existantes. Sans besoin d’authentification utilisateur, cela a été plus facile à configurer, déployer et observer les résultats.

À partir de là, ECSI et NiCE ont déployé Autopilot pour deux cas d’utilisation supplémentaires. Le second traite d’un scénario hybride concernant les demandes de remboursement d’aides financières, avec la possibilité de répondre à certaines questions sans authentification à partir des réponses aux FAQ, avant de passer aux détails d’authentification et de distribution pour des questions plus complexes ou transactionnelles. La troisième et la plus complexe utilisation d’Autopilot gère les tâches associées au service principal des prêts d’ECSI, qui traite directement des informations spécifiques au compte et de l’authentification des utilisateurs.

ECSI utilise la surveillance et le reporting en direct pour observer et ajuster les démarches si les étudiants ont du mal à trouver des réponses ou à naviguer dans les ressources en libre-service d’ECSI. La plateforme est renforcée pour l’expérimentation sans nécessiter de spécialistes externes de l’Autopilote. « Notre entreprise est en constante évolution, surtout en matière de conformité et de sécurité. Ainsi, avoir un accès complet et pratique aux flux de travail NiCE CXone Autopilot nous permet d’expérimenter par essais et erreurs pour nous améliorer, ce qui nous rend plus à l’aise », a déclaré Reed. « Nous pouvons lancer et lancer de nouveaux projets en seulement deux ou trois mois sans contacter NiCE, et cette flexibilité est formidable à avoir. » Les agents du chat en direct continuent de gérer des demandes complexes pendant les heures de service normales, mais Autopilot a considérablement élargi la fenêtre de service de l’ECSI. « Nos lignes téléphoniques ne sont ouvertes que 12 heures sur 12, donc pouvoir offrir un accès 24h/24 et 7j/7 aux étudiants nous a vraiment intrigués », a déclaré Reed.

04 Les résultats

Assistance plus rapide et un fort confinement en libre-service

L’Autopilot contient avec succès plus de la moitié de toutes les interactions clients, offrant une résolution par libre-service sans besoin d’agent en direct, avec une capacité de confinement de 51 à 68 % selon le sujet et la saison. L’Autopilot a également aidé l’ECSI à gérer un volume de contacts plus élevé pendant les hautes saisons. « Autopilot a eu un impact énorme, gérant des dizaines de milliers de discussions chaque mois qui n’avaient pas besoin d’être répondues par des représentants en direct », a déclaré Reed. « Ça en valait totalement la peine. »

L’entreprise a également constaté une réduction de la vitesse moyenne de réponse (avec plus de contacts gérés en libre-service) et une réduction du temps de traitement des appels entrants. L’authentification de l’appelant pilotée par pilote automatique avant le transfert à un agent permet d’économiser entre une et trois minutes sur chaque contact. De plus, la satisfaction client est restée élevée, ce qui signifie que l’ECSI a atteint tous ses objectifs de projet.

Les performances d’Autopilot dans ces trois situations ont également permis à ECSI de contenir les coûts de main-d’œuvre. Bien que la réduction du personnel permanent à temps plein n’ait pas été un objectif du projet, l’organisation souhaitait diminuer sa dépendance aux embauches saisonnières. Les trois premiers mois et demi sont les plus chargés de l’année, avec un volume de contacts qui a augmenté de 500 % ou plus par rapport aux moyennes mensuelles. Les années précédentes, l’ECSI embauchait entre 15 et 20 employés saisonniers pour couvrir cette augmentation, mais cela n’est plus nécessaire. « Nous n’amenons plus de personnel saisonnier pour gérer les fluctuations de volume », déclara Reed.

05 L’Avenir

Des enquêtes plus complexes à court terme

ECSI souhaite donner à Autopilot un meilleur accès à sa base de connaissances interne, afin de réduire encore l’écart entre les ressources disponibles pour les clients et les agents en direct. L’entreprise espère augmenter le confinement en libre-service de 10 % supplémentaires grâce à l’introduction de nouvelles capacités ajoutées aux trois installations existantes. « Nous cherchons constamment de nouvelles occasions de répondre aux questions sans avoir besoin d’un représentant », a déclaré Reed.

Parmi ces cibles figurent des options plus larges en libre-service pour les questions concernant les programmes de report et de tolérance, qui représentent 20 à 25 % du volume d’appels ECSI. Actuellement, toutes ces demandes sont envoyées directement à un agent en direct. L’entreprise espère qu’une grande majorité de ces demandes seront prises en charge prochainement par des solutions NiCE. « Ces contacts représentent une part importante de notre activité, donc nous travaillons déjà là-dessus en interne », a déclaré Reed.