Cas Clients: ECSI

01 Avant

Les limites d’un service exclusivement assuré par des agents

ECSI est fier d’offrir un service de référence au secteur du financement de l’enseignement supérieur, fondé sur une culture de réactivité, de constance et d’expertise. En conséquence, l’entreprise affiche un taux de fidélisation client de 99 %. Toutefois, cette performance s’accompagne de coûts d’exploitation élevés. Avant sa collaboration avec NiCE, ECSI ne disposait d’aucune forme d’automatisation ni de véritable solution de self-service dans son centre d’appels entrants, l’ensemble des appels étant traité par des agents.

02 Volonté de changement

Une disruption sans précédent met le self-service au premier plan

L’année 2020 a marqué un tournant pour ECSI, comme pour de nombreuses organisations, mettant en lumière la nécessité de résoudre des défis structurels. L’entreprise assurait le support client à l’aide de mesures réactives et de solutions temporaires, mais un changement radical des circonstances l’a conduite à engager une transformation durable. « ECSI faisait déjà face à des volumes élevés, à des difficultés de recrutement et à des attentes croissantes des clients », explique Corey Reed, Management Information Analyst chez ECSI. « Lorsque la COVID est survenue et que nous avons dû passer en télétravail avec des journées comptant des dizaines de milliers de contacts, nous avons compris qu’il nous fallait une véritable solution de self-service. »

Les volumes de contacts ont fortement augmenté en 2020 et sont restés durablement élevés, et l’entreprise a rapidement compris qu’augmenter les effectifs pour répondre à la demande serait irréaliste à court comme à long terme. ECSI recherchait une solution capable de rediriger une part significative des contacts vers le self-service, d’offrir une assistance 24/7, de réduire les temps d’attente et d’améliorer la qualité globale du service, tout en renforçant la stabilité et la satisfaction des agents.

« Notre activité évolue en permanence, notamment en matière de conformité et de sécurité. NiCE CXone Autopilot a eu un impact considérable, en traitant chaque mois des dizaines de milliers de chats qui n’ont pas eu besoin d’être pris en charge par des agents. »

COREY REED

ANALYSTE EN SYSTÈMES D’INFORMATION
ECSI

03 La solution

Trois cas d’usage IA conçus sur mesure

ECSI a choisi CXone Autopilot de NiCE pour traiter de manière conversationnelle les demandes de service et de support, couvrant un volume quotidien allant de plusieurs centaines à plusieurs milliers de contacts. ECSI a bénéficié d’une formation approfondie sur la configuration et le déploiement de cette solution d’intelligence artificielle (IA), afin de pouvoir créer et ajuster ses workflows en fonction de l’évolution des besoins métier. « Les équipes d’ECSI et de NiCE ont travaillé en étroite collaboration pour s’assurer que tout le monde était aligné, ce qui a permis une transition et un déploiement fluides d’Autopilot », explique Reed.

Le déploiement a débuté en avril 2023 avec un lancement progressif sur un périmètre à faible volume et facilement automatisable: un programme fiscal dont toutes les réponses figuraient déjà dans les FAQ existantes. L’absence d’authentification utilisateur a facilité la configuration, le déploiement et l’observation des résultats.

Par la suite, ECSI et NiCE ont déployé Autopilot pour deux autres cas d’usage. Le deuxième concerne un scénario hybride lié aux demandes de remboursement d’aides financières, permettant de répondre à certaines questions via les FAQ sans authentification, avant de passer à une authentification et à des informations de décaissement pour les requêtes plus complexes ou transactionnelles. Le troisième, et le plus complexe, porte sur les activités principales de gestion des prêts d’ECSI, impliquant directement des informations spécifiques aux comptes et une authentification utilisateur.

ECSI utilise un suivi et des rapports en temps réel pour observer et ajuster les actions lorsque les étudiants rencontrent des difficultés à trouver des réponses ou à naviguer dans les ressources de self-service. La plateforme permet l’expérimentation sans nécessiter l’intervention de spécialistes externes Autopilot. « Notre activité évolue en permanence, notamment en matière de conformité et de sécurité. Disposer d’un accès complet et opérationnel aux workflows de NiCE CXone Autopilot nous permet d’expérimenter par essais et erreurs pour nous améliorer, ce qui nous met en confiance », explique Reed. « Nous pouvons lancer et déployer de nouveaux projets en seulement deux ou trois mois sans contacter NiCE, et cette flexibilité est un véritable atout. » Les agents de chat en direct continuent de traiter les demandes complexes pendant les heures normales de service, mais Autopilot a considérablement élargi la plage horaire d’assistance d’ECSI. « Nos lignes téléphoniques ne sont ouvertes que 12 heures par jour, donc pouvoir offrir un accès 24/7 aux étudiants nous a vraiment séduits », ajoute Reed.

04 Les résultats

Une assistance plus rapide et un fort taux de résolution en self-service

Autopilot traite avec succès plus de la moitié des interactions clients via le self-service, sans intervention d’un agent, avec un taux de résolution compris entre 51 % et 68 % selon le sujet et la saison. Autopilot a également aidé ECSI à gérer les volumes plus élevés pendant les périodes de pointe. « Autopilot a eu un impact considérable, en traitant chaque mois des dizaines de milliers de chats qui n’ont pas eu besoin d’être pris en charge par des agents », explique Reed. « L’investissement en valait totalement la peine. »

L’entreprise a également constaté une réduction du délai moyen de réponse (grâce à une plus grande part de contacts traités en self-service) ainsi qu’une diminution du temps de traitement des appels entrants. L’authentification des appelants effectuée par Autopilot avant le transfert vers un agent permet d’économiser entre une et trois minutes par contact. Par ailleurs, la satisfaction client est restée élevée, ce qui signifie qu’ECSI a atteint l’ensemble de ses objectifs de projet.

Les performances d’Autopilot dans ces trois contextes ont également permis à ECSI de maîtriser ses coûts de main-d’œuvre. Bien que la réduction des effectifs permanents ne fasse pas partie des objectifs du projet, l’organisation souhaitait diminuer sa dépendance aux recrutements saisonniers. Les trois premiers mois et demi de l’année sont les plus chargés, avec des volumes de contacts supérieurs de 500 % ou plus à la moyenne mensuelle. Par le passé, ECSI recrutait entre 15 et 20 employés saisonniers pour absorber cette hausse, mais cela n’est désormais plus nécessaire. « Nous ne faisons plus appel à du personnel saisonnier pour gérer les fluctuations de volume », précise Reed.

05 L’avenir

Des demandes plus complexes à court terme

ECSI prévoit d’accorder à Autopilot un accès élargi à sa base de connaissances interne afin de réduire davantage l’écart entre les ressources accessibles aux clients et celles des agents. L’entreprise espère augmenter le taux de résolution en self-service de 10 % supplémentaires grâce à l’ajout de nouvelles capacités aux trois installations existantes. « Nous recherchons en permanence de nouvelles opportunités pour répondre aux questions sans intervention d’un agent », explique Reed.

Parmi ces objectifs figurent l’élargissement des options de self-service pour les questions relatives aux programmes de report et de suspension de paiement, qui représentent 20 à 25 % du volume d’appels d’ECSI. À ce jour, toutes ces demandes sont traitées par des agents. L’entreprise espère qu’une majorité significative de ces requêtes sera prise en charge par les solutions NiCE dans un avenir proche. « Ces contacts représentent une part importante de notre activité, et nous travaillons déjà sur ce sujet en interne », conclut Reed.