Étude de cas : AeC

Le défi

AeC investit massivement dans les infrastructures, la technologie et, principalement, le capital humain, afin de garantir à ses clients et à leurs clients le meilleur service possible. Cela implique un système efficace de gestion de la main-d’œuvre, fournissant des services de planification et des analyses pour les indicateurs de performance.

La gestion des effectifs (WFM) existante de l’entreprise, y compris la planification, était très manuelle et souffrait de données incomplètes. Les employés étaient frustrés par le manque de flexibilité dans la planification et le manque de précision dans le suivi de leur respect. Le système n’était pas convivial et l’équipe de direction de WFM devait investir des heures à créer des rapports. Les managers et agents passaient beaucoup de temps à corriger les rapports, et il était difficile d’établir une analyse efficace du personnel.

Ces inefficacités, inexactitudes et solutions de contournement ont clairement montré à l’équipe d’AeC qu’une nouvelle approche WFM était nécessaire dans les centres de contact de l’entreprise.

Sur la valeur du conseil VRS

« Avec NiCE WFM, nous savons que nous avons créé le meilleur planning possible pour chaque agent individuel. »

Marli Mesquita

Coordinateur de la planification

La solution

AeC a constaté que la gestion de la main-d’œuvre (WFM) de NiCE répondait aux besoins organisationnels de l’entreprise, en tant que solution la plus complète, efficace et rentable du marché. La personnalisation des règles de travail de NiCE WFM et la configuration facile étaient permises.

AeC pour automatiser entièrement une multitude de processus de planification. Cela incluait les échanges de quarts entre agents, les échanges fantômes et les demandes de changement, ainsi que les ajustements de personnel pertinents affectés par les changements de garde.

NiCE WFM a éliminé la nécessité de soumettre les demandes de planification de routine à l’équipe de direction pour approbation. Tout conflit potentiel résultant de demandes de modification du planning est immédiatement signalé aux superviseurs pour un suivi si nécessaire.

La solution permet également aux agents d’accéder à leurs mises à jour du planning lorsqu’ils ne sont pas au bureau. Cela signifie une planification plus rapide, pratique et conviviale, des plannings à jour, de meilleures prévisions et l’élimination d’une source de frustration chez les employés.

Perturbation minimale pour obtenir des résultats optimaux

AeC a accepté un calendrier exigeant pour la mise en œuvre du WFM de NiCE, soit environ 70 jours, afin d’obtenir un retour sur investissement à temps pour atteindre les objectifs de l’exercice fiscal.

Si cela est réalisé, l’entreprise pourrait être confiante quant aux gains projetés suggérés dans la justification du projet WFM et l’analyse du business case.

De plus, la direction d’AeC estimait qu’un délai court minimiserait l’impact de la transition WFM sur l’entreprise et sur la satisfaction des agents.

« Avec 15 000 plannings d’agents en jeu », a déclaré Marli Mesquita, coordinatrice de la planification d’AeC, « nous savions que le calendrier était extrêmement chargé et que toute défaillance aurait un impact sur le résultat final. »

Le projet de mise en œuvre reposait sur trois piliers principaux : la définition, l’organisation et l’exécution. La première phase consistait donc à configurer les environnements dans lesquels le WFM NiCE serait déployé. Cela a été réalisé par des planificateurs stratégiques et analystes de six unités opérationnelles d’AeC en seulement cinq jours.

Par la suite, il y a eu deux vagues d’activation technique, partageant les connaissances sur les outils WFM NiCE avec les planificateurs stratégiques et l’équipe informatique tactique. Cela garantissait que le nouveau système serait correctement intégré dans les écosystèmes de support commercial et technique de l’AeC.

L’étape suivante a été l’intégration de la solution WFM NiCE avec la plateforme actuelle de gestion des performances d’AeC. Cela a été immédiatement suivi par des formations pour les dirigeants, managers et superviseurs sur l’utilisation des métriques et fonctionnalités WFM de NiCE. Plus précisément, des formations étaient dispensées par des cours sur le respect des horaires et l’utilisation de WebStation pour les superviseurs. La formation des agents comprenait une base de connaissances et des cours en ligne, dans le système d’apprentissage en ligne d’AeC.

La WFM de NiCE a ensuite été intégrée aux systèmes de gestion de paie et de hiérarchie d’AeC, afin d’assurer une rémunération précise et une allocation des ressources humaines. Les intégrations finales ont été réalisées avec les ACD utilisés par AeC, Avaya et Cisco.

En collaboration avec NiCE, AeC a réalisé toutes les intégrations et formations nécessaires pour respecter le calendrier très serré qu’elle s’était fixé. Et l’entreprise a rapidement vu les résultats.

Des améliorations remarquables impactent l’expérience des agents

Avec le WFM de NiCE fournissant les données, l’automatisation et l’analyse nécessaires, l’impact le plus immédiat pour AeC a été une augmentation de l’efficacité de la planification des centres de contact. Cela a réduit les coûts de main-d’œuvre dans la plupart des opérations de l’entreprise d’environ 12 % (par exemple, de 516 000 à 455 000 Real brésiliens par mois dans une région).

Si cet effet était évident dès la mise en œuvre initiale du NICE WFM, le personnel général et la planification de l’occupation ont également été optimisés. Cela résultait de l’automatisation WFM de NiCE qui déchargeait les analystes des tâches de gestion courantes, leur donnant plus de temps pour des activités à valeur ajoutée telles que le développement de nouvelles stratégies et méthodes de gestion des prévisions et des plannings.

Les agents, superviseurs et managers se sont adaptés relativement rapidement aux nouveaux outils et processus WFM de NiCE, qui sont devenus mesurables grâce à des améliorations significatives des indicateurs d’expérience des agents, tels que :

• Les conflits d’emploi du temps pendant les jours de repos ont chuté de 97 %.
• Les demandes de changement de planning ont diminué de 37 %.
• Les demandes manuelles de changement de jours de repos ont diminué de 49 %.

Le WFM de NiCE a remplacé l’incertitude, l’effort manuel et les solutions de dernière minute par des données concrètes et de l’automatisation, produisant une planification et une planification précises, ainsi qu’un engagement accru et des employés satisfaits.