CXone Mpower, Amazon Q Index, Amazon SageMaker et Amazon Bedrock s’allient dans une collaboration renforcée pour apporter l’automatisation intelligente à tous les rôles et workflows de l’entreprise.

Hoboken, N.J., 17 juin 2025 – NiCE (Nasdaq : NICE) annonce aujourd’hui une nouvelle étape majeure dans sa relation stratégique avec Amazon Web Services, Inc. (AWS), avec une collaboration destinée à accélérer une vision commune : innover dans la conception, le déploiement et la montée en échelle de solutions intelligentes, pilotées par l’IA, et spécialement conçues pour l’automatisation bout en bout du service client.

En associant le leadership de NiCE dans l’automatisation du service client, son expertise sectorielle et ses données riches en interactions à la puissance et à l’échelle des services Cloud et IA d’AWS, cette alliance offre aux entreprises des capacités renforcées. Grâce à CXone Mpower et à la famille Amazon Nova de modèles de langage de grande taille (LLM), ainsi qu’aux services Amazon Bedrock, Amazon Q et Amazon SageMaker, cette collaboration transforme les opérations, déploie l’automatisation intelligente à grande échelle, réduit le délai de création de valeur et génère un impact mesurable à tous les niveaux – front, middle et back-office.

NiCE et AWS vont intégrer les services d’IA générative d’AWS dans toute la plateforme CXone Mpower, apportant une automatisation intelligente couvrant l’ensemble de l’entreprise. Cette intégration ouvre la voie à des cas d’usage à fort impact :

• Simplifier la création d’agents IA grâce à l’automatisation contextuelle : Les Mpower Agents permettent de créer instantanément des agents IA intelligents, sans code ni prompt, adaptés aux besoins de chaque entreprise. Avec Amazon Q Index, ils s’appuient sur les politiques les plus récentes, les fiches produits et l’historique des dossiers pour fournir des réponses précises et conformes. L’intégration à Amazon SageMaker permet de les entraîner sur des données CX riches, favorisant un apprentissage continu à partir des meilleures pratiques et des performances des meilleurs agents. Résultat : une automatisation plus intelligente, plus rapide et évolutive, incarnant l’excellence en interaction client et en exécution des processus.
• Automatiser l’entreprise de bout en bout grâce à l’orchestration intelligente : CXone Mpower Orchestrator fluidifie les workflows entre front, middle et back-office, éliminant les silos et optimisant les opérations. L’intégration avec Amazon Q Business connecte un plus large éventail de systèmes, applications et données, pour des parcours clients personnalisés et unifiés. Le support de la famille Amazon Nova permet de prendre des décisions en temps réel aux moments clés, avec un choix de modèles optimisé pour la vitesse, la précision et l’impact métier.
• Renforcer les équipes mondiales grâce à l’IA augmentée : CXone Mpower Copilot fournit en temps réel des recommandations et un soutien opérationnel pilotés par l’IA, destinés aux agents, superviseurs et dirigeants. L’objectif : accélérer les tâches, accroître la productivité et améliorer la prise de décision dans toute l’entreprise. AWS apporte à cette solution son infrastructure mondiale distribuée, pour des déploiements rapides, évolutifs, avec faible latence et haute disponibilité, partout dans le monde.

« NiCE apporte des décennies d’expertise en service client, des données riches et une base éprouvée d’IA. AWS apporte l’échelle, l’infrastructure et l’innovation en IA générative », déclare Barry Cooper, Président de la division CX de NiCE. « Ensemble, nous offrons une automatisation d’entreprise complète, qui transforme la vision en action à tous les niveaux. Les Mpower Agents en sont un exemple concret : des agents IA déployés instantanément, adaptables en temps réel et précis à grande échelle. »

« Cette collaboration illustre parfaitement la complémentarité des forces : NiCE possède la profondeur métier, les données et la maturité IA dans la CX ; AWS dispose des outils, de l’infrastructure et de la puissance en IA générative », commente Mila D’Antonio, analyste principale chez Omdia. « Le résultat : des innovations comme Mpower Agents, conçues pour l’entreprise, contextualisées et dimensionnées pour une automatisation intelligente et efficace. »

« Cette collaboration entre NiCE et AWS redéfinit ce qu’il est possible de faire avec l’IA en entreprise. En combinant expertise et technologie, nous pouvons aller plus vite, travailler plus intelligemment, créer plus de valeur et, au final, offrir à nos clients une expérience plus personnalisée », explique Taylor Mobley, Chief Revenue Officer, Bamboo Insurance.

« Nous sommes toujours enthousiastes à l’idée d’explorer les innovations que nous pouvons développer avec CXone Mpower… et nous savons que la plateforme évoluera avec nous pour continuer à améliorer l’expérience client dans le futur », déclare Susan Campbell, Directrice de l’expérience client chez Vera Bradley. « J’ai le sentiment que NiCE veut faire de nous la meilleure version de nous-mêmes. Peu d’entreprises investissent autant dans le leadership d’opinion, notamment sur la façon dont l’IA va transformer le centre de contact. »

« Chez AWS, nous nous engageons à fournir les capacités nécessaires pour accompagner les transformations pilotées par l’IA », affirme Rohan Karmarkar, Managing Director, Partner Solution Architecture chez AWS. « En associant Amazon Bedrock, Amazon Q et notre famille de LLM Nova à CXone Mpower de NiCE, nous permettons aux entreprises de déployer une automatisation intelligente, puissante et adaptée aux véritables enjeux clients. Cette collaboration démontre comment les capacités d’IA générative d’AWS peuvent accélérer l’innovation à grande échelle dans les workflows d’expérience client. »

À propos de NiCE
NiCE (NASDAQ : NICE) transforme le monde grâce à une IA centrée sur l’humain. Nos plateformes, spécifiquement conçues et alimentées par l’IA, transforment les interactions en actions intelligentes, proactives et sécurisées, permettant aux individus comme aux organisations d’innover et d’agir, de l’interaction à la résolution. Adoptées dans plus de 150 pays à travers le monde, nos solutions sont largement utilisées dans tous les secteurs pour connecter les personnes, les systèmes et les processus, afin de travailler plus intelligemment à grande échelle, améliorer la performance globale et générer des résultats mesurables et prouvés.

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