Plateforme d’IA d’entreprise dédiée à l’expérience client

En tant que plateforme connectée et unifiée, CXone orchestre l’ensemble du parcours client grâce à une intelligence connectée dans les services front, middle et back offices—propulsée par des insights CX pilotés par l’IA et des modèles d’IA CX conçus spécifiquement, entraînés et affinés sur 30 ans de plus grand ensemble de données CX du secteur. Cela permet à nos agents IA d’opérer de manière fluide au sein de la plateforme avec un contexte client complet, créant des boucles d’apprentissage où chaque interaction rend l’IA plus intelligente et le CX plus connecté et personnalisé.

Les solutions ponctuelles étant des outils d’IA modulaires conçus pour traiter des points de contact isolés de l’expérience client, elles ne s’intègrent pas à l’ensemble de l’entreprise et ne permettent pas de fournir une intelligence connectée ni une véritable orchestration de bout en bout. Cela perpétue des processus de travail peu flexibles et des systèmes cloisonnés et fragmentés, incapables de conserver le contexte et de tirer des enseignements de chaque interaction.

En tant que plateforme connectée et unifiée, CXone coordonne l’ensemble du parcours client grâce à une intelligence connectée couvrant les services de front-office, de middle-office et de back-office. Elle s’appuie sur des analyses de l’expérience client pilotées par l’IA et sur des modèles d’IA dédiés à l’expérience client, formés et affinés à partir de 30 ans de données sur l’expérience client issues du plus vaste ensemble de données du secteur. Nos agents IA peuvent ainsi fonctionner de manière transparente au sein de la plateforme en disposant d’un contexte client complet, créant ainsi des boucles d’apprentissage où chaque interaction rend l’IA plus intelligente et l’expérience client plus cohérente et personnalisée.

L’orchestration par l’IA de CXone améliore l’expérience client en mettant en œuvre des flux de travail de bout en bout fluides, couvrant à la fois le front-office, le middle-office et le back-office, le tout sur un canal unique alimenté par l’IA. En combinant de manière dynamique des modèles d’IA avancés spécifiques à l’expérience client avec des grands modèles de langage (LLM), CXone met en œuvre en temps réel l’intelligence la plus adaptée à chaque cas d’utilisation, permettant ainsi de prendre des décisions plus éclairées et de les déployer à l’échelle sur l’ensemble des tâches. Vous pouvez ainsi accroître votre productivité, réaliser de réelles économies et offrir les meilleurs résultats à vos clients.

La mémoire de l’expérience est une couche d’intelligence en temps réel partagée sur l’ensemble de la plateforme CXone, qui enregistre et restitue l’historique, les intentions et les références des clients. En associant la mémoire conversationnelle à court terme au contexte client à long terme, cette solution permet aux agents IA et aux agents humains de raisonner plus efficacement, de personnaliser leurs réponses, d’adopter une approche proactive et d’offrir des expériences plus rapides et plus cohérentes à grande échelle.

CXone intègre des fonctionnalités d’observabilité de l’IA qui vous permettent d’identifier les performances de l’IA, de les mesurer et de les améliorer en permanence dans l’ensemble de vos opérations d’expérience client. Elle analyse les données conversationnelles afin d’identifier les opportunités d’automatisation les plus prometteuses et offre une visibilité en temps réel sur l’adoption, les performances et le retour sur investissement, en accord avec vos objectifs métier et les références du secteur. Grâce à une gouvernance centralisée et à des informations claires, vous pouvez gérer l’IA de manière stratégique et optimiser sa valeur ajoutée pour votre entreprise.

Grâce à CXone, vous exploitez la puissance de l’IA pour assurer un routage intelligent des interactions, optimiser la planification des ressources, générer automatiquement des grilles d’évaluation et accéder à une analyse automatisée de l’expérience client en temps réel. Vous gagnez ainsi en efficacité, réduisez vos coûts et offrez une qualité de service constante.

Bien sûr. La plateforme intègre des workflows préconfigurés et éprouvés s’appuyant sur des milliards d’interactions client, pour un démarrage rapide. Ces processus sont conçus pour répondre à des problématiques concrètes, avec un impact immédiat sur tous vos canaux, en libre-service ou avec assistance.

Chez NiCE, l’IA agentique est puissante et maîtrisée : elle capable d’exécuter des fonctions complexes en toute sécurité, encadrée par des garde-fous rigoureux, des permissions par rôle et une supervision humaine constante. Notre IA agentique est conçue avec des standards de sécurité et de gouvernance de niveau entreprise : pistes d’audit et journalisation, workflows d’approbation configurables et intégrations avec les systèmes de gestion des identités et des accès.

NiCE opère dans le cadre d’une gouvernance IA globale, conçue pour délivrer une IA fiable fondée sur des pratiques responsables. Ce cadre garantit que toutes les initiatives sont stratégiquement alignées avec les principes d’éthique et de transparence de l’IA. Il intègre une gestion robuste des risques et des pratiques de sécurité IA, incluant des évaluations des biais et des tests agrégés. NiCE applique une gouvernance stricte des modèles IA tout au long de leur cycle de vie. Cette supervision proactive garantit que nos technologies restent sûres, équitables et fiables pour tous les utilisateurs.