Toyota est réputé pour la longévité de ses véhicules et ses solutions techniques pionnières. Avec NiCE Cognigy AI, Toyota offre à ses clients une expérience unique tout en créant de la valeur sur un plus grand nombre de points de contact. Cela inclut un libre-service fluide via la voix et le chat, ainsi qu’une prise de contact proactive avec les propriétaires de véhicules par un agent d’IA — une recette gagnante qui élève les standards de l’expérience client (CX).
Le défi
Toyota envisageait plusieurs cas d’usage et recherchait une solution d’IA conversationnelle pour former des agents d’IA destinés à l’assistance téléphonique et au chat à grande échelle. L’entreprise avait besoin d’une solution capable de s’intégrer à ses systèmes afin de créer des modes de communication plus fluides et plus intuitifs avec ses clients.D’une part, pendant les périodes de forte affluence, les clients recherchaient une assistance directe, submergeant les conseillers de demandes, souvent liées à des questions fréquentes. D’autre part, les propriétaires de véhicules ignoraient souvent les voyants d’alerte du tableau de bord et ne contactaient pas les concessionnaires pour l’entretien nécessaire, ce qui pouvait entraîner des problèmes ultérieurs.Réduire la charge des tâches répétitives pour les équipes du service client et contacter proactivement les propriétaires de véhicules sont deux défis que l’équipe Innovation de Toyota souhaitait relever.
La solution
Toyota a choisi NiCE Cognigy pour former les agents d’IA qu’elle avait imaginés. L’entreprise a adopté une stratégie de plateforme lui permettant de couvrir plusieurs cas d’usage et d’automatiser les communications sur différents canaux.Le service client est accessible via le chat ou le téléphone, permettant aux clients d’engager un dialogue naturel avec l’agent d’IA. Si le client préfère parler à un conseiller ou si la demande est trop complexe, l’agent d’IA transfère toutes les informations contextuelles pertinentes vers Microsoft Dynamics pour assurer le relais, ce qui permet aux conseillers de recontacter le client avec une compréhension complète de la situation et des solutions possibles, au lieu de repartir de zéro.Afin de s’assurer que les voyants d’alerte ne soient pas négligés, Toyota a mis en place un service client proactif avec un agent d’IA nommé E-Care, directement connecté à l’électronique embarquée du véhicule. En cas d’alerte moteur, les clients sont contactés par téléphone et peuvent immédiatement prendre rendez-vous pour un entretien via l’IA. Simultanément, l’agent d’IA informe le concessionnaire en partageant toutes les données techniques et d’alerte pertinentes, lui permettant de se préparer à l’avance et de faire gagner du temps à la fois au concessionnaire et au client.
« Avec NiCE Cognigy AI, nous sommes en mesure d’apporter une réelle valeur ajoutée à nos clients et de leur proposer des services et des produits encore meilleurs. »
Peter-Pascal Meik
Responsable Innovation & Projets Toyota
« Afin de soulager nos conseillers pendant les périodes de forte affluence, nous nous appuyons sur un libre-service intelligent via la voix et le chat, basé sur NiCE Cognigy AI. Cela garantit à nos clients des réponses immédiates aux questions courantes, 24h/24 et 7j/7. »
Michael Schödder
Intégration digitale & conseil Toyota
L’impact
Les solutions d’IA conversationnelle visionnaires de Toyota créent des expériences client exceptionnelles et facilitent considérablement le travail des conseillers du centre de contact.En contactant proactivement leurs clients lorsque l’agent d’IA détecte une alerte moteur, Toyota veille à ce que les clients se sentent valorisés, bénéficient d’une conduite plus sûre et soient libérés de la contrainte de penser à prendre rendez-vous pour un entretien.Les concessionnaires automobiles se sentent renforcés, car ils peuvent accroître la fidélité de leurs clients et leurs revenus tout en gagnant du temps en évitant d’avoir à appeler les clients au sujet de leur véhicule.
