Étude de cas : TOYOTA

Toyota est réputée pour ses véhicules durables et ses solutions techniques inédites. Avec NiCE Cognigy AI, Toyota offre à ses clients une expérience unique tout en ajoutant de la valeur à davantage de points de contact clients. Cela inclut un libre-service fluide via voix et chat ainsi qu’une sensibilisation proactive aux propriétaires de véhicules par un agent IA, une recette de réussite qui élève la barre pour l’expérience client client.

Le défi

Toyota a envisagé plusieurs cas d’utilisation et a cherché une solution d’IA conversationnelle pour former les agents IA à un support téléphonique et chat à grande échelle. Ils avaient besoin d’une solution pouvant s’intégrer à leurs systèmes, créant ainsi des méthodes de communication plus fluides et intuitives avec les clients.

D’un côté, pendant les périodes de pointe, les clients cherchaient un support direct, submergeant les agents de service avec des demandes, souvent à cause de questions fréquemment posées. Dans un autre scénario, les propriétaires de véhicules ignoraient souvent les voyants d’avertissement du tableau de bord et ne contactaient pas les concessionnaires pour les réparations nécessaires, ce qui pouvait entraîner des problèmes futurs.

Réduire la charge des tâches répétitives pour les équipes de service client et contacter de manière proactive les propriétaires de véhicules sont deux défis que l’équipe d’innovation Toyota a cherché à relever.

La solution

Toyota a choisi NiCE Cognigy pour former les agents IA qu’ils avaient imaginés. Ils ont adopté une stratégie de plateforme leur permettant de couvrir de multiples cas d’usage et d’automatiser les communications sur différents canaux.

Leur service client est accessible via chat ou téléphone, permettant aux clients d’engager un dialogue naturel avec l’agent IA. Si le client préfère parler avec un agent en direct, ou si le problème est trop complexe, l’agent IA transfère toutes les informations contextuelles pertinentes à Microsoft Dynamics pour le transfert. Cela permet aux agents en direct de contacter le client avec une compréhension complète du problème et des solutions potentielles, plutôt que de partir de zéro.

Pour s’assurer que les feux d’avertissement ne soient pas négligés, Toyota a mis en place un service client proactif avec un agent IA nommé E-Care, directement connecté à l’électronique embarquée de la voiture. En cas d’alerte moteur, les clients sont contactés par téléphone et peuvent immédiatement prendre rendez-vous de service via l’IA. Simultanément, l’agent IA informe le concessionnaire, partageant toutes les données techniques et d’avertissement pertinentes, ce qui lui permet de se préparer à l’avance et de gagner du temps tant pour le concessionnaire que pour le client.

Avec NiCE Cognigy AI, nous pouvons offrir à nos clients une réelle valeur ajoutée et offrir des services et produits encore meilleurs.

Peter-Pascal Meik

Manager Innovation & Projets
Toyota

Pour soulager nos agents de service pendant les heures de pointe, nous comptons sur un auto-service intelligent via la voix et le chat, basé sur NiCE Cognigy AI. Cela garantit que nos clients peuvent obtenir des réponses immédiates aux questions courantes 24h/24 et 7j/7.

Michael Schödder

Intégration numérique et conseil
Toyota

L’impact

Les solutions d’IA conversationnelle avant-gardiste de Toyota créent des expériences client exceptionnelles et facilitent considérablement la vie des agents des centres de contact.

En contactant leurs clients de manière proactive lorsque l’agent IA détecte un avertissement moteur, Toyota garantit que les clients se sentent valorisés, vivent une expérience de conduite plus sûre et évitent la peine de devoir prendre rendez-vous de service.

Les concessionnaires automobiles se sentent autonomes car ils peuvent augmenter leur popularité et leurs revenus tout en gagnant du temps pour appeler les clients au sujet de leur véhicule.