Étude de cas : Fairstone

Fairstone Bank et sa famille de marques proposent des solutions financières innovantes, accessibles et fiables qui permettent aux Canadiens d’atteindre leurs objectifs. Soutenue par près d’un siècle d’expérience en prêt, Fairstone compte 250 agences à travers le Canada et cherchait des moyens d’améliorer l’expérience du prêt pour les clients. C’est pourquoi ils se sont associés à NiCE pour améliorer le processus de réservation de prêts et garantir que les clients bénéficient d’une expérience rapide et exceptionnelle à chaque fois. En exploitant CXone Proactive AI Agent, ils ont facilité l’engagement avec les clients et le suivi efficace des prospects. Le résultat ? Un processus plus fluide et plus réactif — et une augmentation significative des réservations de prêts réussies — apportant un soutien rapide et fiable que les clients méritent.

01 Avant

Un suivi incohérent des prospects limitait le potentiel de revenus

Fairstone a rencontré des difficultés liées à des pratiques de suivi client incohérentes dans ses agences, ce qui a conduit à un manque de nombreux clients et a finalement manqué des occasions de conversion. Bien qu’une équipe de prêt centralisée ait été créée pour augmenter et standardiser les relancements, la stratégie n’a pas donné les résultats escomptés. Alors que les opportunités en haut de l’entonnoir augmentaient, les taux du livre de prêts baissaient.

02 Désir de changer

Atteindre une croissance constante nécessitait une solution proactive

Conscient que chaque augmentation en point de pourcentage de la réservation de prêts représentait des millions de revenus, Fairstone a cherché une solution dynamique capable de gérer efficacement les interactions clients. Ils avaient besoin d’une approche évolutive, multicanale et personnalisée qui surmonterait les limites des suivis manuels. L’agent IA proactif CXone de NiCE a été choisi pour sa capacité à gérer dynamiquement des engagements complexes de plusieurs jours et à générer des résultats commerciaux mesurables.

« En seulement quatre mois, notre tarif comptable pour les canaux activés a augmenté de 10 %, ce qui dépasse largement nos prévisions. Le déploiement rapide et le retour sur investissement impressionnant — dépassant 20:1 — font du NiCE un partenaire inestimable dans nos efforts d’innovation stratégique. »

Thomas Cesari

Directeur des produits de prêt direct Fairstone

03 Solution NiCE

Engagement proactif via les agents IA de NiCE CXone

Fairstone a déployé Proactive AI Agent dans les 250+ agences, mettant en œuvre une stratégie sophistiquée d’engagement numérique dynamique multicanal et multi-touch sur deux semaines. Des conversations personnalisées, uniques pour les propriétaires et les locataires, répondant de manière proactive aux questions fréquemment posées, et orientant les prospects vers la prise de rendez-vous avec des spécialistes en prêts. Cette approche ciblée et proactive a permis un engagement client plus élevé et une amélioration significative des taux de réservation.

« Le déploiement de l’agent d’IA proactif dans nos parcours de prêt direct et indirect a été un véritable changement », a déclaré Thomas Cesari, directeur du produit de prêt direct chez Fairstone. « Ces agents gèrent sans effort des missions complexes tout en restant pleinement conformes, offrant ainsi des expériences client exceptionnelles, rapides et flexibles. »

Résultats 04

Dépasser les attentes avec un impact financier clair

La mise en œuvre a entraîné un engagement remarquable, avec un taux de réponse de 65 % et 90 % des candidats ayant pris rendez-vous. Fairstone a obtenu une augmentation de 10 % des réservations de prêts, dépassant largement son objectif initial de 4 %. La durée du cycle de vente a également été réduite de 7 %. Sur le plan financier, cette stratégie proactive a injecté des millions de dollars en « liquidités nettes » annuelles dans leur activité de prêt direct.

« En seulement quatre mois, notre tarif comptable pour les canaux activés a augmenté de 10 %, ce qui dépasse largement nos prévisions. Le déploiement rapide et le retour sur investissement impressionnant — dépassant 20 contre 1 — font de nice un partenaire inestimable dans nos efforts d’innovation stratégique », a ajouté Cesari.

05 Avenir

Élargir les stratégies proactives pour un impact plus important

Le grand succès du déploiement initial a encouragé Fairstone à lancer d’autres cas d’utilisation supplémentaires dans d’autres secteurs stratégiques au sein de la banque. Ces derniers mois, de nouveaux tests sur les expériences francophones, les cartes de crédit et les opportunités de vente croisée ont été lancés, et les premiers résultats montrent une valeur similaire.

Fairstone continue de tirer parti des capacités avancées d’IA de NiCE pour améliorer l’expérience client et renforcer sa position concurrentielle sur le marché.