Cas Clients: Henkel

Le défi

Henkel Consumer Brands a reconnu que les canaux de service traditionnels, tels que l’e-mail et les lignes d’assistance aux consommateurs, n’étaient plus suffisants à l’ère des attentes clients instantanées et axées sur le digital. Les consommateurs exigeaient de plus en plus un support rapide et intuitif, proposé sur un nombre croissant de points de contact, notamment les réseaux sociaux.

Pour répondre à ces exigences, Henkel avait besoin d’une solution tournée vers l’avenir, à la fois évolutive et hautement intelligente. L’entreprise recherchait une plateforme pouvant être déployée facilement sur différents marchés et dans plusieurs langues, tout en offrant la flexibilité nécessaire pour s’adapter aux exigences spécifiques des marques et des consommateurs. Il était essentiel que cette solution soit indépendante des canaux, capable de s’intégrer à divers points de contact tels que WhatsApp, Instagram et le webchat, ainsi qu’indépendante des systèmes back-end, en s’interfaçant de manière fluide avec les CRM et les systèmes de gestion de contenu existants.

Tout aussi importante était la nécessité d’obtenir des insights comportementaux approfondis. Henkel souhaitait exploiter la voix du consommateur afin d’acquérir une compréhension en temps réel de ce que les utilisateurs recherchaient, de la manière dont ils interagissaient avec le marketing et des éléments qui influençaient leurs décisions d’achat.

La solution

Pour concrétiser sa vision d’un modèle d’engagement client plus intelligent, plus évolutif et axé sur les insights, Henkel s’est tourné vers la plateforme d’IA agentique de NiCE Cognigy afin d’orchestrer, de gérer et de déployer à grande échelle des interactions alimentées par l’IA à travers ses marchés, ses marques et ses canaux à l’échelle mondiale.

Applications concrètes

Les capacités de NiCE Cognigy AI ont pris vie à travers plusieurs cas d’usage au sein du portefeuille de marques de Henkel. Exemples:

Loctite Product Advisor: opérant au sein de la division des adhésifs, cet agent d’IA aide à choisir le produit adapté, réduisant ainsi les frictions dans le parcours d’achat.

Persil Stain Bot: l’un des premiers agents d’IA de Henkel, cet assistant guide les utilisateurs vers des solutions de détachage adaptées aux types de tissus et aux catégories de taches, en combinant l’expertise de la marque avec des conseils personnalisés, 24h/24 et 7j/7.

Schwarzkopf Chat: accompagnant les consommateurs dans leurs routines de soins capillaires et le choix des produits, cet agent conversationnel combine assistance en temps réel et expertise beauté, renforçant la confiance des consommateurs et leur satisfaction produit.

Crème Supreme AI Expert: positionné comme un expert digital en coloration capillaire, cet agent d’IA propose du contenu éducatif et des recommandations produits basés sur les préférences et les besoins des utilisateurs, favorisant l’engagement envers la marque et la confiance.

« Les agents d’IA sont un véritable succès pour nous. Premièrement: nous aidons nos chers consommateurs. Deuxièmement: nous construisons une relation directe avec eux. Troisièmement: nous constatons une expérience de marque positive. »

Christian Hohmann

Responsable des Nouvelles Technologies (IA) & de la Gestion IT
Henkel

« Avec NiCE Cognigy AI, nous avons choisi une plateforme qui offre précisément cela: un outil suffisamment flexible pour couvrir de nombreux cas d’usage, tout en fournissant un cadre commun pour un déploiement et une gouvernance à l’échelle mondiale. »

Christian Hohmann

Responsable des Nouvelles Technologies (IA) & de la Gestion IT
Henkel

L’impact

Henkel Consumer Brands exploite désormais 25 agents d’IA agentiques dans 11 pays et sur 7 canaux, au service de plus de 3 millions d’utilisateurs et traitant plus de 5 millions d’interactions consommateurs par an. Plus de 10 marques de Henkel sont enrichies par ces agents d’IA, qui offrent un service cohérent et multilingue.

En intégrant la traduction en temps réel dans les centres de contact, Henkel a considérablement optimisé ses opérations de service tout en élargissant sa portée mondiale. Ces innovations renforcent les conseillers du service client et améliorent la scalabilité.

L’impact va au-delà des gains opérationnels. Henkel bénéficie désormais d’insights consommateurs en temps réel, permettant à l’entreprise de mieux comprendre l’intention des clients et d’affiner ses efforts marketing. Grâce aux analyses des agents d’IA, Henkel enregistre une accélération de 68 % de sa recherche consommateurs. Avec une interaction digitale à dimension humaine, la marque a également constaté une hausse notable de la fidélité client. Conclusion: les agents d’IA agentiques ne sont pas seulement efficaces, ils sont aussi profondément relationnels.