Étude de cas : Henkel
Agents IA pilotés par LLM comme
Ambassadeurs de la marque
Dans un monde où la fidélité à la marque dépend de la qualité et de la rapidité de la communication, Henkel a transformé son approche en adoptant les agents IA NiCE Cognigy.
Agents IA dans plus de 11 pays
Chaînes, dont Instagram et Facebook Messenger
Conversations sur l’IA et approfondissement des analyses consommateurs
Industrie
Marques grand public
Région
Mondial
Company size
Grande
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À propos
Henkel Consumer Brands (HCB), leader mondial des biens de consommation à haute rotation, s’est toujours engagé à entretenir des relations significatives avec les consommateurs.
Industrie
Biens de consommation / Produits chimiques
Site web
Emplacement
Siège en Allemagne
Agents
25+ agents IA dans plus de 11 pays
Le défi
Henkel Consumer Brands a reconnu que les canaux de service traditionnels, tels que les emails et les lignes d’écoute consommateurs, n’étaient plus suffisants à une époque définie par des attentes instantanées et digitales des clients. Les consommateurs ont de plus en plus demandé un support rapide et intuitif, délivré via un large éventail de points de contact, notamment les réseaux sociaux.
Pour répondre à ces exigences, Henkel avait besoin d’une solution prête pour l’avenir, à la fois évolutive et profondément intelligente. L’entreprise recherchait une plateforme pouvant être déployée facilement sur des marchés et des langues, tout en offrant la flexibilité nécessaire pour s’adapter aux besoins uniques de la marque et des consommateurs. De manière cruciale, cette solution devait être indépendante du canal, capable de s’intégrer à travers divers canaux tels que WhatsApp, Instagram et le chat web, ainsi qu’indépendante du backend, s’intégrant parfaitement aux systèmes CRM et de contenu existants.
Tout aussi important était le besoin d’une compréhension comportementale profonde. Henkel voulait capter la voix du consommateur, acquérant une compréhension en temps réel de ce que les utilisateurs recherchaient, de leur engagement dans le marketing et de ce qui influençait leurs décisions d’achat.
La solution
Pour réaliser sa vision d’un modèle d’engagement client plus intelligent, plus évolutif et axé sur l’insight, Henkel s’est tourné vers la plateforme d’IA Agentique de NiCE Cognigy pour orchestrer, gérer et faire évoluer les interactions alimentées par l’IA sur les marchés, marques et canaux mondiaux.
Applications réelles
Les capacités de NiCE Cognigy AI ont pris vie à travers plusieurs cas d’usage au sein du portefeuille de marques Henkel. Exemples :
Conseiller produit Loctite : Opérant au sein de la division des adhésifs, cet agent IA aide à choisir le bon produit, réduisant ainsi les frictions lors du processus d’achat.
Bot Persil Stain : L’un des premiers agents IA de Henkel, cet assistant guide les utilisateurs à travers des solutions d’élimination des taches adaptées aux types et catégories de tissus, alliant expertise de marque à des conseils personnalisés, 24h/24 et 7j/7.
Schwarzkopf Chat : Accompagnant les consommateurs dans leurs routines capillaires et leur choix de produits, cet agent conversationnel allie soutien en temps réel à une expertise en beauté, renforçant la confiance des consommateurs et la satisfaction des produits.
Expert en IA de Crème Supreme : Positionné comme expert en coloration digitale, cet agent IA propose du contenu éducatif et des suggestions de produits basés sur les préférences et besoins des utilisateurs, stimulant l’engagement et la confiance de la marque.
Les agents IA sont un vrai succès pour nous. Premièrement : nous aidons nos consommateurs chers. Deuxièmement : nous construisons une relation directe avec eux. Troisièmement : nous constatons une expérience de marque positive.
Responsable des Nouvelles Technologies (IA) et de la gestion informatique
Henkel
Avec NiCE Cognigy AI, nous avons choisi une plateforme qui offre exactement cela : un outil suffisamment flexible pour couvrir de nombreux cas d’usage différents tout en offrant un cadre commun pour la mise à l’échelle et la gouvernance mondiales.
Responsable des Nouvelles Technologies (IA) et de la gestion informatique
Henkel
L’impact
Henkel Consumer Brands exploite désormais 25 agents d’IA agentiques dans 11 pays et 7 canaux, desservant plus de 3 millions d’utilisateurs et gérant plus de 5 millions d’interactions consommateurs par an. Plus de 10 marques Henkel sont améliorées par ces agents IA, qui offrent un service cohérent et multilingue.
En intégrant la traduction en direct dans les centres de contact, Henkel a considérablement rationalisé les opérations de service tout en élargissant sa portée mondiale. Ces innovations renforcent les représentants du service client et augmentent leur scalabilité.
L’impact dépasse les gains opérationnels. Henkel bénéficie désormais d’insights consommateurs en temps réel, aidant l’entreprise à mieux comprendre l’intention client et à affiner ses efforts marketing. Henkel connaît une accélération de 68 % dans la recherche sur les consommateurs grâce à l’analyse des agents IA. Avec une approche digitale humaine, la marque a également connu une augmentation notable de la fidélité des clients. L’apprentissage : Les agents IA agents ne sont pas seulement efficaces, mais profondément relationnels.