Le marché des
centres de contact dans le cloud ne cesse de se réinventer, avec une croissance fulgurante et des innovations constantes. Les solutions d’expérience client (CX) évoluent au rythme des besoins changeants des entreprises et des consommateurs. Dans ce contexte dynamique, nous sommes fiers d’annoncer notre 10e nomination consécutive en tant que Leader dans le rapport
Magic Quadrant 2024 de Gartner® pour les Centre de contact en tant que service (CCaaS)*.
[1] Cette reconnaissance reflète, selon nous, les forces de notre plateforme NICE CXone : une solution unifiée centrée sur les interactions et dotée d’une IA de pointe spécialement conçue pour le secteur.
Une fois encore, NICE se distingue en occupant la position la plus avancée dans le quadrant des Leaders, grâce à l'exhaustivité de sa vision. Nous y voyons la preuve de notre engagement sans faille en faveur de l’innovation et de notre capacité à anticiper les tendances du marché. Chez NICE, nous ne suivons pas les tendances,
nous les créons. Notre compréhension fine des enjeux clients, couplée à nos avancées technologiques, continue de révolutionner le paysage de l’industrie et d’établir de nouveaux standards d’excellence.
Cette reconnaissance de NICE en tant que Leader est un signal fort pour nos clients actuels et potentiels. Elle valide notre capacité à accompagner les entreprises, quelle que soit leur taille, dans la mise en place d'une expérience client et collaborateur exceptionnelle, et ce à grande échelle.
Le Magic Quadrant de Gartner : notre étalon de réussite
Le rapport Gartner est « un outil précieux qui cartographie la position concurrentielle des fournisseurs de technologies, afin d’orienter les décisions d’investissement ». Pour les entreprises qui envisagent d’adopter une solution
CCaaS, cette étude apporte un éclairage critique sur les acteurs clés du marché et ses tendances. L’évaluation repose sur deux critères : la capacité d’exécution et l’exhaustivité de la vision.
Selon Gartner, les Leaders sont « des fournisseurs qui maîtrisent les quatre piliers d’un service client d’excellence et ont la capacité de servir des multinationales avec des organisations de vente et d’assistance locales ». Ils privilégient souvent la distribution par le biais de partenaires et jouissent d’une forte notoriété, ce qui se traduit par une large base de clients ou une croissance supérieure à la moyenne en raison de la
demande des clients. Leur force réside aussi dans leur aptitude à gérer différents degrés de complexité de déploiement, notamment grâce à des intégrations avec des partenaires sur de places de marché établies.
Pour nous, cette 10e reconnaissance consécutive ce NICE témoigne non seulement de notre capacité à relever les défis actuels, mais aussi de notre vision stratégique pour anticiper les besoins futurs en solutions CCaaS propulsées par l’IA.
NICE, l'alliance parfaite entre vision novatrice et leadership dans l'expérience client
La position de leader sur le marché CCaaS de NICE repose sur une alliance d’
innovation et de capacités stratégiques. Nous considérons ces éléments comme essentiels pour maintenir notre avance sur la concurrence et conserver notre position dominante. Grâce à CXone, nous permettons aux organisations de toute taille d’offrir une expérience client exceptionnelle et personnalisée, sur tous les canaux numériques et vocaux, et ce, depuis n’importe où.
CXone permet aux entreprises d’un large éventail d’industries, partout dans le monde, d’améliorer la satisfaction client, d’optimiser leur efficacité et de réduire leurs coûts à un rythme sans précédent. Notre plateforme unifiée complète, notre suite d’applications, nos équipes orientées résultats et notre solide réseau de partenaires nous permettent d’aider toute entreprise à relever ses défis, quelle que soit sa taille.
Mais nous ne comptons pas nous arrêter en si bon chemin. Notre quête constante d’innovation et de leadership nous pousse à aller toujours plus loin, dans le but d’offrir les solutions d’expérience client les plus performantes et complètes du marché. Nous avons récemment franchi une nouvelle étape avec le lancement de
CXone Mpower, l’ultime hyperplateforme d’IA. Mpower est une solution tout-en-un pour un service client fluide, automatisé et connecté. Pour en savoir plus, cliquez
ici.
Prenez des décisions éclairées : le choix des clients Peer Insights™ pour le CCaaS et autres évaluations
Pour toute entreprise envisageant d’investir dans un CCaaS, il est essentiel de bien se renseigner. Une ressource incontournable est le rapport
2 024 Gartner® Peer Insights™, « Voice of the Customer for Contact Center as a Service » (La voix du client pour le Centre de contact en tant que service). NICE est le seul fournisseur reconnu comme Choix des clients pour le CCaaS, avec 91 % des clients recommandant NICE comme fournisseur CCaaS privilégié, selon 86 avis recueillis jusqu’en novembre 2023. Avec une note de 4,8 sur 5 sur les 12 derniers mois, calculée à partir de 53 évaluations au 11 novembre 2024 sur Peer Insights, nous estimons continuer à gagner la confiance et l’approbation des utilisateurs finaux.
Les acheteurs devraient également consulter d’autres études clés, telles que
The Forrester Wave™ : Contact-Center-As-A-Service (CCaaS) Providers (Fournisseurs pour Centre de contact en tant que service), 1er trimestre 2023 et le Guide des acheteurs ISG pour les centres de contact et la gestion des agents. Ces rapports confirment la capacité de NICE à concrétiser l’avenir dès aujourd’hui. Dans le rapport Forrester, NICE se positionne en tête sur les deux axes, tandis qu’ISG a désigné NICE comme leader dans trois catégories distinctes : Centre de contact avancé, Centre de contact de base et Gestion des agents.
Le choix d'un partenaire IA de confiance : un enjeu majeur pour l'expérience client
À l’ère où l’expérience client est un facteur clé de différenciation concurrentielle, le choix du bon fournisseur de CCaaS est essentiel. Après tout, nous vivons à une époque où l’expérience client n’est plus simplement un aspect de l’entreprise ; elle est devenue son essence même. Le leadership constant de NICE dans de nombreux domaines, notamment dans l’innovation de l’IA dédiée à l’expérience client (CX AI), démontre que nous sommes plus qu’
un leader du marché : nous sommes un partenaire de confiance pour les organisations comme la vôtre, qui visent à offrir des expériences client extraordinaires.
Comme l’a si bien dit Barry Cooper, Président de la Division CX de NICE : « Les dirigeants ont un mandat clair : l’automatisation complète du service client. Pour atteindre cet objectif ambitieux, ils sont en quête d'un partenaire disposant d'une technologie d'IA éprouvée, capable de fonctionner efficacement à grande échelle. Dans ce contexte, NICE se positionne comme le fer de lance de cette révolution technologique. Notre entreprise s'engage à concrétiser cette vision novatrice, en transformant radicalement le service client pour offrir des expériences intelligentes, fluides et automatisées qui répondent précisément aux attentes des entreprises modernes. »
Chez NICE, notre fierté réside dans notre capacité à honorer quotidiennement nos engagements envers chaque client. Notre réussite repose sur une démarche d'innovation constante et une capacité éprouvée à fournir les fonctionnalités essentielles, la fiabilité, l’évolutivité et les
services numériques indispensables à la croissance des entreprises.Notre approche se caractérise par une collaboration étroite avec nos clients, visant à transformer chaque interaction en une expérience fiable et mémorable.
L’équipe internationale de NICE se consacre sans relâche à l'amélioration des technologies des centres de contact. Notre plateforme CXone, combinée à l’expertise de nos professionnels et à nos partenariats stratégiques, vous offre les outils nécessaires pour optimiser chaque interaction client et atteindre des résultats durables. Cette synergie nous permet de construire ensemble des relations client solides et pérennes.
Le graphique mentionné fait partie intégrante d'un document de référence plus complet publié par Gartner, Inc. et doit être interprété dans ce contexte global. Ce document est accessible sur demande auprès de
NICE.
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*NICE a été nominée sous le nom d’inContact dans les rapports Magic Quadrant de 2015 et 2016 pour le CCaaS en Amérique du Nord. La société a été nominée sous le nom de NICE inContact dans le même rapport de 2017 à 2019. Le nom du rapport a été modifié en « Magic Quadrant for CCaaS » à partir de 2020.[1] Gartner : Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Megan Fernandez, Pankil Sheth, Jason Bridge, 28 octobre 2024.
