Vous rappelez-vous ce moment décisif où vous avez senti que votre voie professionnelle s’imposait à vous ? Pour moi, la révélation du marketing comme vocation est survenue lorsque j’ai commencé à attirer des prospects pour une petite start-up. J’avais simplement appliqué des techniques de référencement (SEO) apprises dans un livre posé sur mon bureau. J’ai été séduite par la sensation de créer un véritable IMPACT.
Vous voyez, l’essence même du marketing est d’influencer votre public cible. Si mon message ne répond pas à leurs préoccupations, il tombera à plat. C’est pourquoi je m’efforce de rester à l’écoute du marché : tendances, inquiétudes, difficultés, attentes… Toutes ces informations nourrissent ensuite mes stratégies marketing. Il en va de même pour un superviseur de centre de contact. S’il souhaite agir efficacement sur la performance des agents et l’expérience client, il doit avoir une vision précise de ce qui se passe réellement sur le terrain. Les intuitions vagues ou les impressions glanées autour de la machine à café ne suffisent pas. Il lui faut des faits concrets, des données tangibles. Et ces données doivent non seulement être visibles et accessibles, mais aussi analysées en profondeur pour en extraire les enseignements clés. Voilà comment les superviseurs peuvent identifier les domaines prioritaires et avoir un réel impact sur leurs équipes, et in fine sur la qualité du service client qu’elles délivrent.
Le défi
Extraire des informations pertinentes et exploitables des données est un processus chronophage. Il faut les collecter, les examiner et les analyser. Sans compter que ce travail peut être faussé par des idées préconçues ou de simples erreurs humaines. Pas étonnant que les superviseurs cherchent à automatiser ce processus ! Et ce constat ne sort pas de nulle part. Fidèle à ma volonté d’avoir un impact et de comprendre les difficultés de mon public cible (les superviseurs !), j’ai mené l’enquête. J’ai sondé notre
communauté CLUB ONE en leur posant cette question : « Si vous pouviez automatiser une tâche répétitive pour gagner du temps, laquelle choisiriez-vous ? » Devinez la réponse qui est arrivée en tête ? Le reporting et l’analyse des données…
Il semblerait que nous soyons tous à la recherche du même trésor : des réponses enfouies dans nos données.
La solution
NICE a conçu une nouvelle solution en pensant aux superviseurs : l’espace de travail Insights Workplace pour
Copilot for Supervisors. Cet outil exploite l’IA générative pour analyser des milliards d’interactions, repérer les anomalies et dégager les tendances. Il synthétise ensuite ces précieuses informations, guidant les superviseurs vers les points qui méritent leur attention. L’objectif ? Booster les performances des équipes et, par ricochet, améliorer l’expérience client.
Mais ce n’est pas tout. Cette solution va bien au-delà des simples requêtes conversationnelles auxquelles vous êtes habitués pour accéder aux données et aux informations. Elle répond à un défi majeur : comment identifier des problèmes dont on ignore l’existence. Car avec les données, c’est souvent ce qu’on ne sait pas qui compte. Il peut être difficile de repérer les problèmes qui nécessitent votre attention si on ne sait pas exactement ce qu’on cherche.
Des indicateurs qui font la différence
La première version de l’espace de travail Insights Workspace introduit une innovation majeure : les indicateurs centrés sur le superviseur. Cette fonctionnalité, unique sur le marché, va bien au-delà d’un simple outil de gestion de tâches. Elle met en lumière l’impact réel des actions des superviseurs en leur offrant une évaluation directe de leur performance de leader.
Jusqu’à présent, on évaluait les superviseurs uniquement à travers
les KPI de leurs équipes. Désormais, ils disposent d’outils de mesure propres, comme les d’indicateurs de fréquence de suivi. Ces derniers comparent le
nombre de sessions de suivi réalisées à leurs objectifs personnels et à ceux de leurs pairs. Ces données ouvrent de nouvelles perspectives aux superviseurs pour identifier les axes d’amélioration, fixer des objectifs pertinents et se situer vis-à-vis de leurs collègues. Grâce aux indicateurs d’impact des interventions, il est aussi possible d’évaluer la
qualité de leurs actions, au-delà de la quantité. Chaque coaching, chaque participation à un appel, est analysé pour en mesurer les effets. C’est un véritable superpouvoir qui vous donne un avantage unique pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Et ce n’est qu’un début. Nous prévoyons d’enrichir encore ces indicateurs centrés sur le superviseur. Les prochains sur la liste ? Les indicateurs de résultats de requalification, qui montreront l’impact des actions ponctuelles de requalification menées par le superviseur sur les accords de niveau de service. Nous continuerons d’étoffer cette offre en fonction des avis que nous recevons des superviseurs de nos clients.
Des idées inspirantes
Nous sommes pleinement conscients de la complexité du travail des superviseurs et des contraintes de temps auxquelles ils sont soumis au quotidien. C’est pourquoi nous avons décidé d’aller encore plus loin en rendant les indicateurs centrés sur le superviseur encore plus percutants. Grâce à ces indicateurs, Copilot offre des informations inédites, jusqu’alors inaccessibles aux superviseurs. Cette approche les aidera à mieux comprendre leur impact unique et leur valeur au sein de l’organisation.
L’essentiel à retenir
En intégrant l’IA de manière globale et augmentée, l’espace de travail Insights Workplace de Copilot transforme le rôle des superviseurs en leur conférant une approche plus stratégique. Il soulage le stress et la frustration liés au sentiment d’être tiraillé dans tous les sens. Les superviseurs peuvent désormais être confiants : ils se concentrent là où ils sont le plus utiles et ont un réel impact. Car au final, nous sommes tous dans le même bateau : à la recherche des données qui nous permettront d’être plus efficaces.
