CXone Mpower : automatisation de toutes les dimensions du service client sur l’hyperplateforme d’IA ultime

Elle est arrivée. Juste au bon moment. Alors que le marché exige désormais un service client irréprochable comme clé du succès des marques, une nouvelle plateforme révolutionnaire fait son apparition. Alliant vitesse, intelligence et performance, elle propose une solution complète qui répond parfaitement aux attentes actuelles.

La prochaine génération du service client est là, incarnée par une plateforme d’IA unifiée. CXone Mpower, pionnière mondiale de l’IA axée sur l’expérience client, enrichit l’architecture déjà leader de NICE avec des fonctionnalités avancées. Cette synergie permet une automatisation complète et innovante du service client.

La relation client est au cœur de chaque interaction avec votre entreprise, et un service défaillant peut directement impacter vos revenus. Les chiffres sont éloquents : 72 % des clients se tournent vers la concurrence après une seule expérience négative avec une marque. Imaginez un scénario où votre chatbot fait tourner le client en rond sans résoudre son problème, alors qu’une solution rapide aurait pu être trouvée. Pire encore, vous pourriez ignorer qu’un client tente désespérément de vous joindre, jusqu’à ce qu’il abandonne, fatigué de chercher de l’aide en vain. Ces situations créent un effet domino : un seul faux pas dans votre écosystème peut avoir des conséquences désastreuses pour votre entreprise.

Vous cherchez à améliorer votre service client ? Il vous faut une technologie capable de tout gérer automatiquement, de A à Z. C’est là que CXone Mpower entre en jeu. Cette plateforme d’IA révolutionne les interactions en réduisant les frictions sources de frustration. Elle interconnecte tous les aspects de votre entreprise, du service client aux opérations en coulisses, permettant aux agents, bots ou humains, de collaborer efficacement en partageant les mêmes informations. Les employés et les clients obtiennent alors plus facilement les réponses dont ils ont besoin. En centralisant tous ces outils, les entreprises peuvent mieux anticiper les attentes des clients et résoudre les problèmes de manière proactive. Le résultat ? Une satisfaction client globalement améliorée.

L’automatisation s’impose comme une priorité majeure pour les dirigeants d’entreprise, qui réalisent son potentiel pour combler les lacunes et éliminer les obstacles à un service client sans accroc. Une récente étude menée auprès de directeurs financiers révèle que 60 % des entreprises, tous secteurs confondus, et 80 % des grandes entreprises envisagent d’adopter des solutions d’automatisation pour remplacer certaines tâches manuelles dans l’année à venir. La motivation principale ? Pour près de 88 % des sondés, c’est l’optimisation des processus métier.

CXone Mpower va au-delà de l’automatisation classique en offrant aux entreprises la possibilité de concevoir, développer et gérer chaque aspect de leurs interactions avec les clients, et ce, à tous les points de contact. En découle une automatisation complète de l’expérience client, assurant une cohérence parfaite tout au long du parcours.

Lors de l’annonce de la nouvelle version étendue de CXone Mpower, Barry Cooper, Président de la division Expérience Client chez NICE, a déclaré que de nombreux dirigeants d’entreprise aspiraient à concrétiser leur vision d’un service client entièrement automatisé.

« En ajoutant ces services essentiels à l’architecture de CXone Mpower, nous proposons une innovation sans précédent : une plateforme d’IA qui automatise intégralement chaque aspect du service client. Cette avancée transforme les centres de contact, traditionnellement considérés comme des postes de dépenses, en véritables centres de profit », explique Cooper. « CXone Mpower atteint un niveau d’efficacité opérationnelle jusqu’ici inimaginable. Fruit de nos investissements massifs en innovation, CXone Mpower est conçue pour révolutionner l’expérience client. »

Une solution tout-en-un pour un service client connecté et sans effort

Nous vivons à une époque où le service client n’est plus simplement un aspect de l’entreprise ; il est devenu son essence même. Pour vous démarquer dans un marché concurrentiel, quel que soit votre secteur, il est crucial de faire évoluer le service client au-delà du modèle traditionnel réactif vers des expériences proactives propulsées par l’IA.

Dans un contexte où les attentes des clients et l’efficacité opérationnelle peuvent faire la différence entre la réussite et l’échec d’une marque, CXone Mpower transforme en profondeur le marché. Cette plateforme innovante, alimentée par l’IA, est conçue pour intégrer en toute transparence l’automatisation dans chaque facette du service client.

Grâce à elle, les centres de contact peuvent évoluer, passant de simples centres de coûts à de véritables moteurs de croissance, redéfinissant ainsi la norme de l’assistance à la clientèle.

Voyons comment CXone Mpower peut aider votre organisation à surmonter les obstacles à la fourniture d’une expérience client fluide et sans accroc.

Une solution qui change la donne pour l’expérience client : exploitez la puissance d’un service client sans faille

CXone a métamorphosé le service client en s’érigeant comme pionnière de l’unification réelle de tous les canaux (voix, messagerie numérique, chatbots et agents en direct) sur une plateforme unique. Cette percée a démontré les possibilités offertes par une intégration complète.

Aujourd’hui, CXone Mpower propulse cette approche unifiée vers une nouvelle ère, où l’automatisation pilotée par l’IA guide le service client. Il ne s’agit plus seulement de relier les canaux, mais de créer des expériences fluides qui deviennent plus intelligentes au fil du temps. Avec CXone Mpower, les entreprises peuvent désormais faire collaborer IA et humains comme une seule équipe sur la même plateforme. Ainsi, les assistants d’IA et les agents humains interagissent en temps réel, apprennent les uns des autres et offrent ensemble un service de meilleure qualité.

Grâce à l’apprentissage bidirectionnel, les agents d’IA observent la prise de décision humaine, améliorant constamment leur précision et leurs capacités. Parallèlement, les agents humains profitent de l’IA qui leur fournit des suggestions et des informations en temps réel, s’appuyant sur un riche historique de données et sur l’apprentissage automatique. Cette puissante synergie assure l’évolution continue de votre équipe, qui gagne en intelligence à chaque interaction.

Découvrez comment CXone Mpower bouleverse les processus de travail, booste les performances des agents et unifie données et connaissances en temps réel :

1. La mutation de vos flux de travail

Bâtie sur un cloud ouvert et évolutif, CXone Mpower s’intègre facilement à d’autres applications et offre une grande flexibilité de personnalisation grâce à des API et des outils sans code. Fini le va-et-vient entre différents outils ou plateformes : tout ce dont vous avez besoin pour créer une expérience client irréprochable est à portée de main. Relevez l’un des plus grands défis du service client en comblant le fossé entre vos agents en contact direct avec les clients et vos opérations de back-office. Intégrez ces deux aspects dans un flux de travail unique, permettant aux demandes des clients de circuler sans problème entre les services. Résultat : des réponses plus rapides, des solutions plus précises et moins de frustration pour vos clients.

Transformez vos processus grâce à ces fonctionnalités avancées :

• conception de vos flux de service client en un seul endroit,
• décloisonnement entre le service client et le back-office,
• déploiement plus rapidement grâce à des flux de travail prêts à l’emploi,
• optimisation automatique vos processus grâce à l’IA-mémoire.

Prenons un exemple concret : CXone Mpower peut tirer parti des données historiques. Ayant constaté que la plupart de ses patients remplissaient leurs informations de préenregistrement trois jours avant un rendez-vous, un prestataire de santé a décidé de proposer automatiquement deux interactions proactives avant la date de l’événement :

1. Envoi d’un rappel trois jours avant le rendez-vous.
2. Utilisation d’un agent conversationnel d’IA pour guider l’enregistrement du patient.

Dans le but de simplifier le parcours des patients, CXone Mpower accompagne chaque étape du processus. La solution utilise l’IA pour anticiper les résultats et suggérer les meilleures actions à entreprendre, permettant ainsi au personnel de prendre des décisions plus éclairées concernant les soins.

2. L’optimisation des agents en temps réel

Les agents peuvent se concentrer sur les clients grâce à ces deux fonctionnalités clés : 1) l’assistance IA en temps réel pendant les interactions client, et 2) l’automatisation des tâches administratives grâce à l’IA. Cette synergie entre agents humains et IA permet une collaboration et un apprentissage mutuel continus. La plateforme CXone Mpower exploite l’historique des interactions pour créer rapidement des agents d’IA sophistiqués et adaptés aux besoins spécifiques du service client.

Des fonctionnalités de pointe pour booster vos agents :

• orchestration unifiée des agents humains et IA avec apprentissage bidirectionnel,
• création rapide et précise d’agents d’IA sophistiqués en fonction de l’expérience acquise,
• augmentation de la productivité des employés grâce à un copilote intuitif qui prend en charge tous les rôles du service client,
• automatisation des interactions vocales et digitales,
• optimisation globale avec des applications couvrant une multitude de scénarios.

Imaginons un patient appelant sa pharmacie pour renouveler une ordonnance. L’agent d’IA l’informe qu’il doit d’abord consulter un médecin et passer un test. Face au mécontentement du patient, l’IA transfère l’appel à un agent humain, en lui faisant au préalable un bref résumé de la situation.

L’agent humain reçoit alors une suggestion de réponse de la part de l’IA ainsi que des informations médicales cruciales, comme le risque hépatique lié à une utilisation prolongée du médicament. Ainsi informé, l’agent peut expliquer de manière plus convaincante au patient la nécessité de consulter un médecin avant de renouveler son ordonnance.

L’agent humain peut ensuite « former » l’IA à mieux communiquer sur les risques médicaux, une pratique appelée « reverse prompting » : il ajoute des informations sur la façon de souligner l’importance des visites chez le médecin avant les renouvellements. CXone Mpower intègre ce retour d’expérience pour améliorer le traitement de situations similaires à l’avenir. Cette approche permet aux agents d’IA d’apporter des explications plus complètes dès le départ pour aider les patients à mieux comprendre, et réduire ainsi le besoin d’une intervention humaine.

3. Une précision guidée par les données

CXone Mpower exploite l’IA pour analyser en continu les interactions, révélant tendances, causes profondes et opportunités d’amélioration en temps réel. Sa plateforme unifiée rend toutes les informations accessibles, organisées et prêtes à l’emploi, permettant à vos équipes d’exploiter pleinement le potentiel de vos données. La protection des données est assurée par des contrôles d’accès sophistiqués par rôle, garantissant que seules les personnes autorisées accèdent aux données sensibles des clients, minimisant ainsi les risques de violation ou d’utilisation abusive des données.

Attachez votre ceinture et préparez-vous pour une sécurité sans faille :

• gestion des données, des connaissances et des modèles d’IA en un seul endroit,
• protection des données avec un contrôle d’accès par rôle et une gestion robuste des garde-fous,
• personnalisation des interactions grâce à une compréhension contextuelle du service client,
• injection des bonnes données et connaissances dans tous vos flux d’expérience client.

CXone Mpower analyse automatiquement les données pour optimiser les processus de renouvellement d’ordonnances. Par exemple, après l’examen de près de 500 000 interactions sur deux mois, l’outil peut proposer des améliorations concrètes. L’analyse révèle que ces changements pourraient augmenter le taux de résolution de 14 %, réduisant d’environ 13 000 le nombre d’interactions mensuelles et aidant près de 10 000 patients par an à mieux suivre leur traitement.

Parmi les suggestions de CXone Mpower : l’envoi d’alertes proactives aux patients arrivant à la fin de leur renouvellement, ou l’ajout d’informations contextuelles pour les médicaments nécessitant une consultation et une approbation médicales avant renouvellement. La solution recommande d’intégrer ces éléments dans les alertes proactives et les flux de conversation.

Boostez votre service client

Il y a certes des choses que vous ne pouvez pas contrôler, comme la météo ou la victoire de votre équipe préférée. Mais en matière de service client, vous avez les cartes en main pour orchestrer l’ensemble des flux de travail, gérer vos agents et exploiter vos connaissances dès que vous êtes prêt.

Découvrez CXone Mpower en démo et propulsez votre service client vers de nouveaux sommets, avec une précision et une portée inégalées.