A varejista de malas, bolsas e acessórios Vera Bradley vem modernizando um modelo de negócios iniciado em 1982 para atender às mudanças nas expectativas dos clientes, bem como à evolução nos modelos de serviço e tecnologia. Após uma transição bem-sucedida do antigo software do contact center para o NiCE CXone, a organização investigou maneiras de ampliar e aprofundar o alcance da solução. Uma análise das preferências de longo prazo dos consumidores por canais de serviço despertou interesse em uma estratégia omnicanal com foco no digital e destacou as vantagens de oferecer uma gama mais ampla de opções de contato aos clientes.
01 O ANTES
Deixando de lado o software do contact center antigo
O antigo sistema de contact center local da Vera Bradley era um ambiente de vários fornecedores, fragmentado e com clara necessidade de substituição. Voz e chat estavam isolados. SMS e mídias sociais não eram atendidos. Os relatórios eram extremamente limitados e os especialistas de negócios não conseguiam configurar habilidades. A programação era completamente manual, desde planilhas até solicitações individuais de folga. Pequenas mudanças de configuração exigiam intervenção significativa da TI, e era impossível obter percepções em tempo real. "Não tínhamos como analisar KPIs básicos essenciais, como contatos por hora, tempos de atendimento, produtividade ou velocidade média de resposta", disse Susan Campbell, Diretora de Experiência do Cliente da Vera Bradley.
02 DESEJO DE MUDANÇA
Um ponto de ruptura destaca novas oportunidades
A solução de voz anterior às vezes falhava completamente, apresentando aos chamadores silêncio ou um tom de discagem. As filas digitais também se tornaram difíceis de gerenciar durante os períodos de pico. Esses clientes frustrados não hesitaram em alertar a alta gerência da Vera Bradley sobre o problema. "Alguns encontravam nosso CEO no LinkedIn e enviavam uma mensagem. Esse fato e a contribuição da nossa equipe de TI foram importantes impulsionadores para criar uma experiência atualizada para o cliente", disse Campbell.
A empresa notou um declínio acentuado de longo prazo na demanda por interações de voz (queda de 60-80% dos contatos em 2023 para apenas 34% dos contatos em 2023) e queria atender melhor às demandas dos clientes por uma escolha de canal flexível. "Os clientes querem falar conosco pelo canal de sua escolha, não pelo nosso canal de escolha ou pelo que achamos que é melhor para nós", disse Campbell.
Além desses fatores, os requisitos de segurança cibernética para varejistas em geral colocaram todas as práticas operacionais da Vera Bradley sob revisão. A NiCE ofereceu os protocolos de conformidade PCI necessários. Pela primeira vez, os agentes puderam trabalhar de casa. Antes da pandemia, 82% do departamento estava certificado para trabalhar em casa, proporcionando uma transição perfeita durante a COVID.
03 A SOLUÇÃO
Uma nova abordagem omnicanal para o CCaaS contemporâneo
A Vera Bradley queria um sistema baseado em nuvem que consolidasse os canais de comunicação, oferecesse relatórios em tempo real, reforçasse a conformidade com o PCI Nível II, permitindo que os agentes passassem alguns dias trabalhando em casa em um modelo híbrido e proporcionasse engajamento dos agentes por meio de gamificação. A empresa implementou o NiCE CXone e soluções relacionadas à força de trabalho e gestão de qualidade para dar suporte a essas metas de negócios. "Migrar de um sistema local para um sistema baseado em nuvem nos proporcionou muitas oportunidades adicionais, incluindo trabalhar em casa", disse Campbell. "E foi emocionante migrar para o chat nativo do CXone e obter recursos como chamadas de equipe durante um chat escalado."
O CXone faz com que seja mais fácil para a Vera Bradley delimitar entre contatos de vendas e serviços para geração de relatórios, alocação de pessoal e atribuição de receita mais precisos. As opções de autoatendimento também foram significativamente melhoradas e atendem melhor às necessidades dos 80% dos clientes da Vera Bradley que dizem querer opções de autoatendimento para tarefas como devoluções de produtos, informações de garantia e registro de produtos. Um programa abrangente de gamificação e incentivo mantém os agentes informados e motivados para obter bônus em dinheiro tangíveis e classificações superiores nos painéis de gestão de desempenho.
O contact center lida com mais de 200.000 consultas anuais de clientes por meio de soluções NiCE por meio de chamadas, chats, e-mail e agora SMS. Com o suporte ao SMS e às mídias sociais em andamento, Vera Bradley decidiu começar a implementar uma abordagem omnicanal com foco no digital. "Isso otimizará nossos fornecedores preferenciais, criará sinergias entre marcas e gerará economia de receita", disse Campbell.
04 OS RESULTADOS
Forte retorno em iniciativas-chave
Cada iniciativa demonstrou um retorno substancial. Somente a função de autoatendimento do URA gera uma economia anual de US$ 50.000, já que uma resolução de URA custa menos de 4% do custo de uma conexão média de agente. A análise de otimização da força de trabalho mostrou a Vera Bradley que seria possível eliminar 23,5 horas por semana do horário de operação do contact center, o que economiza US$ 1 milhão anualmente para a organização. A estabilidade aprimorada da plataforma melhorou significativamente as taxas de abandono de chamadas, que agora caíram 70%. As pontuações internas do NPS mostram melhorias, com agentes sinalizando classificações acima da média na satisfação geral do departamento, além de se sentirem preparados para seus trabalhos. As pontuações de satisfação do cliente (CSAT) também se mantêm estáveis, apesar de diversas atualizações de negócios. "Com a NiCE, conseguimos gerenciar volume e habilidade para campanhas nas quais precisávamos de ajuda extra", disse Campbell.
A Vera Bradley pode manter suas atuais políticas de trabalho híbrido (um dia por semana no escritório) funcionando com força com a arquitetura CXone CCaaS, que pode ser acessada de locais remotos e também no contact center físico. O fluxo de trabalho de e-mail também é mais robusto, mudando de um modelo de fila "pull" para um modelo "push". A empresa refinou ainda mais essa abordagem para manter seus principais agentes em canais digitais livres durante horários de pico ou quando as filas são maiores que o normal.
Tempo é outro termo chave dos resultados de Vera Bradley: liberá-lo mais e controlá-lo melhor. Como os usuários corporativos podem personalizar extensivamente o CXone, o contact center não fica tão dependente de comunicações externas com organizações de TI apenas para fazer pequenas alterações. E os líderes de equipe têm controle total sobre as mudanças na programação diária e a disponibilidade de habilidades.
05 O FUTURO
Uma mudança contínua "focada no futuro" para o omnicanal digital
Com a tecnologia e a experiência do CXone agora bem estabelecidas, a Vera Bradley continua analisando as realidades de sua estratégia omnicanal planejada para ser prioritariamente digital, que permitirá que os clientes tenham conversas com agentes que conhecem o histórico completo de suas interações, independentemente do canal. "A NiCE nos dá a capacidade de focar no futuro", disse Campbell.
A empresa está planejando otimizar a plataforma DFO. A Vera Bradley também está interessada em incorporar IA na experiência do cliente. "Gostaríamos de melhorar nossa experiência com o chatbot para que seja mais interativa", disse Campbell. "Adoramos compartilhar ideias e explorar possibilidades com outros usuários do NiCE no Grupo de Usuários NiCE."
