メニコン CXoneの導入によりクラウド・AI対応の最新コンタクトセンターで CXを向上へ

顧客プロフィール

01 Before

新しい『見る』を世界に」世界中から必要とされる企業へ

日本初の角膜コンタクトレンズの開発企業であるメニコンは、コンタクトレンズ事業、動物医療事業、環境・バイオ事業、ライフサイエンス事業と、幅広い分野で事業運営しています。

B2BやB2Cのエンドユーザーや取引先に対し、より満足度の高いサービスを提供するために、カスタマーサポートの強化と顧客接点の拡充を進めています。

「従来は電話やメールを中心としたサポート体制でしたが、顧客ニーズの多様化に対応するため、チャットボットなど最新のツールに対応できるソリューションの導入が必要になりました」と同社の次世代コンタクトセンターの方針をカスタマーコミュニケーション部 部長の三浦 和行氏はいいます。

02 Desire to change

旧システムのEoLオンプレミスから脱却し、オムニチャネル対応へ

従来、オンプレミスのPBXを使用していましたが、運用管理に手間がか かり、その作業も属人化していたことで担当者が異動する度に混乱が 発生していました。顧客接点拡充には、このPBXシステムの刷新が必要でしたが、既存システムのサポート終了が決まったことで、それが必須となりました。

そこで必要になるのが「社内で活用を始めていたSalesforceとシーム レスに連携できる、オムニチャネルに対応できる製品の導入」（三浦氏）で、さらに、導入後も容易にチャットボットやAIによる対応や、エージェントの在宅対応の可能な拡張性の高いクラウドシステムの導入に向けた検討が始まりました。

03 NiCE solution

困難な課題に対応できる製品の機能とベンダーの技術力

様々な選択肢がある中で、同社の複雑な要求に対応できるのがCXoneでした。

CXoneはクラウド型コンタクトセンターサービス（CCaaS）と音声通 話サービス（VaaS）の機能をオールインワンで提供しています。さら に、AIを活用した各種分析やワークフォースマネジメント機能を持ち、 さまざまなアプローチでコンタクトセンターにおけるCX（顧客体験）を 向上できる事が決め手となりました。

三浦氏は「CXoneのNICE社には既存システムを熟知したメンバーが在 籍していたため、同社のオペレーションを含む全体像を理解していたこ とも重要でした」として、導入にあたっては、ベンダーの技術力も重要な 選定基準だったと話します。

導入では、技術支援に丸紅情報システムズ、プロジェクトマネジメント にNTTコミュニケーションズが担当し、ほぼ半年でCXoneの稼働が開 始しました。週次の定例会議を実施し、進捗の確認や課題に対する改 善提案を行いながらプロジェクトを進めることで、段階的な実装と継 続的な改善により、混乱なく新システムへ移行できました。

04 Results

移行は問題なく完了将来の拡張へ

CXoneへ問題なく移行して1年以上が経過し、カスタマーサービスは安定稼働しています。

「運用管理はアウトソースできるため担当者の作業負担が大幅に低下 し、かつ充実したレポート機能があることで、サービス運営の分析も可 能になりました。また、複数データセンターの使用で障害対策も可能 なため、BCP対策も実現できました」と三浦氏は導入の効果を話します。

さらに導入効果が高かったのが、拡張性が高いため、新しいサービスを次々に導入できることでした。

レポート機能でユーザー満足度を高めるための機能の検討ができ、チャットボットやFAQの拡充で、自己完結できるユーザーへの利便性向上ができます。

音声通話が必要な場合でもAIボイスボットにより、手続きの迅速化が 期待できるため、「お客様満足度のさらなる向上が期待できるようになりました」と三浦氏は今後の計画も語ります。

05 Future

音声認識、AIの導入へ

今後の拡張として、メニコンでは音声認識・テキスト化・要約・ Salesforceへの履歴連携、在宅受電の実装を計画しています。

様々な機能の活用がある中で、音声認識はオペレーターに手動で入力 してもらう手間が省け、スキルの差による違いも吸収されるため、省力 化も可能で非常に期待しています。

クラウドシステムのため、在宅受電も可能で数年前のコロナ禍のようなパンデミックや、いつ発生するかわからない災害対応、急遽対応要員の増員が必要となる際にも、柔軟に対応できます。生活に必須の医療関連企業としては、社会貢献の価値も高いと考えており、早期の実現に向けて導入検討を続けています。

ナイスジャパンでは、さらなるセンターの品質向上、業務効率化、社会貢献拡大への新たな提案を今後も継続的に実施していきます。