Telecom Leader Automates Agent Notetaking With Enlighten AutoSummary


メニコン CXoneの導入によりクラウド・AI対応の最新コンタクトセンターで CXを向上へ
日本初のコンタクトレンズ開発企業メニコンは、旧来のオンプレミスPBX にかわる、将来を見据えたAIの活用や在宅対応も可能な次世代のコール センターのソリューションを求めていました。ストーリーを見る
顧客プロフィール
概要
コンタクトレンズ・ケア用品事業他 日本初の角膜コンタクトレンズを実用 化して以来、長年にわたりコンタクト レンズのパイオニア企業として業界 をリード。 業界内世界初の定額制会員システ ム「メルスプラン」の会員は135万人(2023年10月時点)を超える
本社所在地
〒460-0006 愛知県名古屋市中区
葵三丁目21番19号
電話番号
052-935-1515(代)
創業
1951年2月
設立
1957年7月
資本金
55億2,147万円
従業員数
1,728名
事業所数
営業オフィス17、販売店55、研究所・
工場4、カスタマーセンター4、物流セ
ンター5
子会社数
国内10、海外27
取引先
全国の病院、眼科医院、コンタクトレ
ンズ販売店、眼鏡店、薬店卸
海外代理店(アメリカ、ヨーロッパ、オ
セアニア、アジアなど、世界80数ヵ国
への輸出
01 Before
新しい『見る』を世界に」世界中から必要とされる企業へ
日本初の角膜コンタクトレンズの開発企業であるメニコンは、コンタクトレンズ事業、動物医療事業、環境・バイオ事業、ライフサイエンス事業と、幅広い分野で事業運営しています。B2BやB2Cのエンドユーザーや取引先に対し、より満足度の高いサービスを提供するために、カスタマーサポートの強化と顧客接点の拡充を進めています。「従来は電話やメールを中心としたサポート体制でしたが、顧客ニーズの多様化に対応するため、チャットボットなど最新のツールに対応できるソリューションの導入が必要になりました」と同社の次世代コンタクトセンターの方針をカスタマーコミュニケーション部 部長の三浦 和行氏はいいます。02 Desire to change
旧システムのEoLオンプレミスから脱却し、オムニチャネル対応へ
従来、オンプレミスのPBXを使用していましたが、運用管理に手間がか かり、その作業も属人化していたことで担当者が異動する度に混乱が 発生していました。顧客接点拡充には、このPBXシステムの刷新が必要でしたが、既存システムのサポート終了が決まったことで、それが必須となりました。そこで必要になるのが「社内で活用を始めていたSalesforceとシーム レスに連携できる、オムニチャネルに対応できる製品の導入」(三浦氏)で、さらに、導入後も容易にチャットボットやAIによる対応や、エージェントの在宅対応の可能な拡張性の高いクラウドシステムの導入に向けた検討が始まりました。


