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Boseが卓越したカスタマーエクスペリエンスを実現
1964年に創業したBoseは家庭用、自動車用、携帯用、 パブリックスペース用など、多岐にわたるオーディオ 製品を展開する企業です。ストーリーを見る
顧客プロフィール
01 導入前の状況
複雑かつ不透明な環境での稼働
NiCE CXoneに切り換える以前、BoseとそのBPOパートナーは、中央 管理機能と一貫性を欠いたコンタクトセンターを運営していました。 技術面およびプロセス面の重要なナレッジは数名のスペシャリスト間 でサイロ化されていたため、情報共有や連携ができておらず、緊急事態 への調整対応や日常的なメンテナンスの実施も難しくなっていました。 さらにプロセスが集中的に管理されていなかったため、Bose、受託 業者、あるいはデータキャリアのどこが実施すべきかを判断する必要 があり、優先順位の判断に時間がかかってしまうことがたびたびありま した。02 状況を打破したい
受動的で高コストなプロセスから脱却し、最新の技術環境へ
環境が複雑なため、Boseは顧客体験や従業員パフォーマンスに影響 を与える傾向や課題について、リアルタイムのインサイトをほとんど得 られていませんでした。レポートも複数の情報源からのデータ集計に 依存しておりその概要は大まかなものでした。そのため、Bose社のカス タマーサービス対応は、トレンドに対して能動的ではなく、ほぼ事後対 応的な姿勢にとどまっていました。「私たちは常に問題の特定に苦労し ており、クレームとしてあがってくるまで問題があったことさえ分かって いませんでした」と、Boseでカスタマーイネーブルメント&エンゲージメ ント部門のグローバルディレクターを務めるRyan Stanard氏は語ります。複雑かつ重複する技術スタックにより、予算も限られていました。各 BPO事業者にそれぞれコストのかかる音声統合要件があり、それがコ ンタクトセンターの新設を難しくする要因となっていました。 Boseの経営陣はブランド刷新計画の一部として、会社の広範囲にわ たる改善に狙いを絞りました。 コンタクトセンターの業務を効率化し 顧客体験を改善することは優先事項の中でも特に重要視されていまし た。「カスタマーエクスペリエンスを再構築せずに、ブランドを再構築す ることはできません 」と、Stanard氏は語ります。「それに、サポートが 終了したソリューションを何とか稼働させることに時間を浪費するばか りで価値の創造に力を入れる余裕がありませんでした。」
「私たちは日頃問題の特定に苦労しており、クレームとして あがってくるまで問題があったことさえ分かっていませんで した。
NiCE CXoneでプラットフォームを統合することは当然の選 択でした。音声プレゼンスを集中管理できることは管理能力 ならびにテクニカルサポートの改善には不可欠でした。ネッ トワークとインフラの簡素化にもつながっています。」
BOSEカスタマーイネーブルメント・エンゲージメント担当
グローバルディレクター03 ソリューション
顧客体験を掌握する
NiCE CXoneの展開は、最新のクラウドベースのグローバルコンタクト センター運営を実現するのと同様に、Boseがあらゆる顧客とのやりと り一つ一つをうまく掌握できるようになるということでもありました。 単一のプラットフォームであるということも、働く場所や対応する顧客に 関係なくBoseのオペレーターのトレーニングやパフォーマンスを同じ水 準に合わせ、維持することに役立っています。「解決の品質とスピードを高めることが私たちの最優先事項でした。なぜなら、プレミアムブラン ドがお客様の問題を解決すると、お客様は安心感や満足感を得られる ことは周知の事実だからです。そして、ブランドが積極的に解決に努め ているとお客様が気付けば、彼らは支払った一銭一銭が価値あるもの だったと感じてくれます」と、Stanard氏は語ります。サービス組織全体で一元化されたリアルタイムの指示により、Boseは 一日の中でさまざまな修正を行い、悩みの種さえ安心感へと変えること ができるようになりました。オペレーターのスケジューリング機能によ り、予期せぬ需要に対応するため調整が利くようになりました(トレー ニングによる離席や未処理の問い合わせへの着手など)。20年以上前から使用されていたレガシーシステムを廃止することで、主 要な顧客対応の管理が限られた数人の専門家の可用性に左右されな くなりました。ダイレクトレスポンスの電話ルーティングから流動的な祝 日スケジューリング管理まであらゆる業務を一元管理することが継続 的な利益を生み出すことになるのです。