Boseが卓越したカスタマーエクスペリエンスを実現

顧客プロフィール

01 導入前の状況

複雑かつ不透明な環境での稼働

NiCE CXoneに切り換える以前、BoseとそのBPOパートナーは、中央 管理機能と一貫性を欠いたコンタクトセンターを運営していました。 技術面およびプロセス面の重要なナレッジは数名のスペシャリスト間 でサイロ化されていたため、情報共有や連携ができておらず、緊急事態 への調整対応や日常的なメンテナンスの実施も難しくなっていました。 さらにプロセスが集中的に管理されていなかったため、Bose、受託 業者、あるいはデータキャリアのどこが実施すべきかを判断する必要 があり、優先順位の判断に時間がかかってしまうことがたびたびありま した。

02 状況を打破したい

受動的で高コストなプロセスから脱却し、最新の技術環境へ

環境が複雑なため、Boseは顧客体験や従業員パフォーマンスに影響 を与える傾向や課題について、リアルタイムのインサイトをほとんど得 られていませんでした。レポートも複数の情報源からのデータ集計に 依存しておりその概要は大まかなものでした。そのため、Bose社のカス タマーサービス対応は、トレンドに対して能動的ではなく、ほぼ事後対 応的な姿勢にとどまっていました。「私たちは常に問題の特定に苦労し ており、クレームとしてあがってくるまで問題があったことさえ分かって いませんでした」と、Boseでカスタマーイネーブルメント＆エンゲージメ ント部門のグローバルディレクターを務めるRyan Stanard氏は語りま
す。

複雑かつ重複する技術スタックにより、予算も限られていました。各 BPO事業者にそれぞれコストのかかる音声統合要件があり、それがコ ンタクトセンターの新設を難しくする要因となっていました。 Boseの経営陣はブランド刷新計画の一部として、会社の広範囲にわ たる改善に狙いを絞りました。 コンタクトセンターの業務を効率化し 顧客体験を改善することは優先事項の中でも特に重要視されていまし た。「カスタマーエクスペリエンスを再構築せずに、ブランドを再構築す ることはできません 」と、Stanard氏は語ります。「それに、サポートが 終了したソリューションを何とか稼働させることに時間を浪費するばか りで価値の創造に力を入れる余裕がありませんでした。」

「私たちは日頃問題の特定に苦労しており、クレームとして あがってくるまで問題があったことさえ分かっていませんで した。
NiCE CXoneでプラットフォームを統合することは当然の選 択でした。音声プレゼンスを集中管理できることは管理能力 ならびにテクニカルサポートの改善には不可欠でした。ネッ トワークとインフラの簡素化にもつながっています。」

RYAN STANARD

BOSEカスタマーイネーブルメント・エンゲージメント担当 グローバルディレクター

03 ソリューション

顧客体験を掌握する

NiCE CXoneの展開は、最新のクラウドベースのグローバルコンタクト センター運営を実現するのと同様に、Boseがあらゆる顧客とのやりと り一つ一つをうまく掌握できるようになるということでもありました。 単一のプラットフォームであるということも、働く場所や対応する顧客に 関係なくBoseのオペレーターのトレーニングやパフォーマンスを同じ水 準に合わせ、維持することに役立っています。「解決の品質とスピードを
高めることが私たちの最優先事項でした。なぜなら、プレミアムブラン ドがお客様の問題を解決すると、お客様は安心感や満足感を得られる ことは周知の事実だからです。そして、ブランドが積極的に解決に努め ているとお客様が気付けば、彼らは支払った一銭一銭が価値あるもの だったと感じてくれます」と、Stanard氏は語ります。

サービス組織全体で一元化されたリアルタイムの指示により、Boseは 一日の中でさまざまな修正を行い、悩みの種さえ安心感へと変えること ができるようになりました。オペレーターのスケジューリング機能によ り、予期せぬ需要に対応するため調整が利くようになりました（トレー ニングによる離席や未処理の問い合わせへの着手など）。

20年以上前から使用されていたレガシーシステムを廃止することで、主 要な顧客対応の管理が限られた数人の専門家の可用性に左右されな くなりました。ダイレクトレスポンスの電話ルーティングから流動的な祝 日スケジューリング管理まであらゆる業務を一元管理することが継続 的な利益を生み出すことになるのです。

04 改善の結果

急速な展開が成果創出を加速

契約締結からたった60日で、Boseは北米市場を支える数百名のオペ レーターが在籍する3か所の主要コンタクトセンターにNiCE CXoneを 展開しました。この展開は、すべての消費財ブランドにとってチャレンジ でありチャンスでもある重要な2021年のホリデーシーズンに間に合い ました。顧客は好意的な反応を強く示し、事実前年比で満足度評価は 34%も増加しました。その要因の多くを占めたのがオペレーターの対応 力向上とコールバック要求の減少です。展開市場では問い合わせも前 年比で23%減少しました。さらに、オペレーターも前年比でサービス関 連収入を倍増させることに成功しました。

NiCE CXoneへの移行により、コンタクトセンターでの体験に関する 顧客のフィードバックをシームレスに取得することで顧客の問題の特 定と優先順位付けに必要な時間も大幅に短縮されました。Boseは Speech to TextとText Analytics を活用してオペレーター研修の改 善点や業務効率化の機会を特定すると共に、コンタクトセンターでの 顧客満足度をウェブサイト体験や実店舗体験といったほかの買い物接 点と比較しています。

コンタクトセンターの新設はこれまで以上に素早く、容易に、かつ低コ ストでできるようになりました。そしてBoseはおぺレーターの人数を27 ％減らしつつ、これらの成果を達成しました。「顧客は効率性を求めて います」と、Stanard氏は語ります。

こうした初期の成功を積み重ね、Boseは他のサービスセンターにも展 開を加速させました。まずは英国とオセアニアのセンターへ導入後、 13言語が対象となる追加市場への展開を進めました。急速な展開は Boseが手掛ける市場の80%をカバーし、さらには予定よりも6か月早く 導入が完了しました。

05 今後の計画

データからみるとさらなる機会が見込まれる

Boseは、EUおよびAPAC市場での導入を完了し、グローバルでの 100％導入を目指す中で、今後の重点施策として、従業員のパフォーマ ンスをさらに洗練させるための予測分析の活用拡大と、顧客フィード バックへのフォローアップの自動化によるロイヤルティおよびリテンシ ョンの向上に取り組んでいます。NiCE CXoneのグローバル展開はま た、Boseにとって更なる効率の向上が期待される完全統合型従業員管 理ソリューションとなりました。