FDCPA新規制への準拠を、NICEのバーチャルエージェントNEVAが支援します。
米消費者金融保護局（CFPB）が発行した規制F - 12 C.F.R. 1006は、連邦債務徴収手続法（FDCPA）に基づく、初めての包括的な連邦債務徴収規制です。2021年11月30日から効力を発揮し、同年度でCFPBは30を超える企業に対して6000万ドル以上もの罰金を課しており、これにはFDCPAの直接違反に対する1500万ドルも含まれます。
ジョー・バイデン大統領による、不公正で詐欺的な行為や習慣に対する強制力と罰金の強化に伴い、企業は連邦裁判所および州裁判所で違反を訴えられる可能性を減らすため、新しい規制に対し、準備を整えなければなりません。規制の重要な要素に、債権回収コンタクトセンターでエージェントの行動を監督する理由が挙げられます。
FDCPAの歴史
新規制を解説する前に、インターネットや携帯電話の登場のはるか以前である1977年に執行された、FDCPAの歴史を振り返ってみましょう。CFPBは、消費者の金融保護を単一の機関へ統合するため、世界的な金融危機の後、2011年に設立されました。新たな規制は、法律を明確化し、現代のコミュニケーション方法に合わせる8年間の努力が実を結んだものです。
FDCPAは医療債務、クレジットカード債務、抵当、自動車ローン、その他の個人債務で、債権者の代理として第三者の債権回収業者が行う回収行為を規制します。
CFPBは信用組合、銀行、不動産金融、その他の金融機関など、米国で100億ドル以上もの資産に達する企業を監督しています。また、それらの機関への納入業者、ペイデイローン業者、学生ローン業者、不動産債権者、消費者債権回収業者、その他も監督しています。
新たな規制は、金融機関がこうした業者の管理をより積極的に行うことを目的としています。新規制により、第三の業者がFDCPAを含むすべての規制フレームワークに準拠する責任を負うようになりました。アメリカ法曹協会は、CFPBが債権者に対する執行フレームワークとして、規制が施行されると予測しています。
新たな規制は、大規模な金融機関と債権回収業者がどう業務を行い、回収戦略を立て、債務者とのコミュニケーションを管理するかについて、大きな影響力を持ちます。コンタクトセンターに大きく影響を与える要素について見てみましょう。
NEVAによるコンプライアンス推進支援
規制Fでは、FDCPAで定義されている不公正で非良心的な行為の対象範囲を拡大しています。脅迫的な広告の使用、猥褻で口汚い言語の使用、債務者に対する悪質な取り立てや暴力による脅しなどが含まれます。
以下では、NEVA（NICEのバーチャルアシスタント）が、どのようにして新規制への準拠をサポートするかについて紹介します。NEVAは、エージェントのデスクトップ上で活動するバーチャルアシスタントです。エージェントの活動を観察し、各通話に耳を澄ませます。NICEのテクノロジーを使用し、顧客とのやりとりで感情の高ぶりが見られた通話を検出します。そこへNEVAが介入し、エージェントに新たな規制を通知し、彼らのスーパーバイザーへ違反リスクについて警告します。
悪質な電話連絡を防止するため、通話記録機能で少なくとも3年間、準拠または準拠違反の証拠として通話ログを保持することができます。
時効が完成した債権回収への対応
規制Fに伴い、債権回収業者は、時効の債務に関して、債務者へ法的措置を行ったり、その利用を脅したりすることは禁止されるようになりました。これは劇的な法律の変化です。債務者が延滞債務を追求する債権回収業者に対して行える、責務の厳格な裏付けがとれるからです。債務者が法的措置を取るために、債権回収業者が時効を知っていたことを証明する必要はありません。
NEVAは各債務のスケジュールを計算して、各州での時効と照らし合わせます。特定の債務が時効に達したとNEVAが判定すれば、NEVAはエージェントに対して法的措置を取ることができない旨を伝え、債務者に対して「ゾンビ債務」を支払うよう促す、別のスクリプトを提供します。エージェントが新規制に違反して顧客を法的措置で脅しているとNEVAが判定した場合は、スーパーバイザーに通知します。
留守電メッセージの作成
規制FはFDCPAで、「限定コンテンツメッセージ」と呼ばれる新たなコミュニケーションの種類を設けています。この種のコミュニケーションでは、債権回収業者が債務者へ留守番電話でメッセージを残せます。これは、過去に債権回収業者が直面したジレンマを解消します。メッセージを残して、それが第三者に聞かれた場合にFDCPAに違反するか、メッセージを残さないまま債務者とコミュニケーションがとれなくなるか、です。
コールが留守電に届いたとNEVAが判定すれば、自動的にスクリプトを作成します。関連の業務システムから必要なデータを収集して、以下に示す法的に義務付けられた情報を含む留守電メッセージを作成します。
- 債権回収業者の社名、ただし同社が債権回収事業を営んでいることを示唆しない
- 債務者に対するメッセージの返答の催促
- 債務者が返答用に連絡を取れる1名以上の自然人の名前
- 債務者が債権回収業者へ連絡を取るために使用できる電話番号
- 該当する場合は、FDCPAの条項§ 1006.6（e）で要求される、オプトアウトの公開情報。
債権回収業者は、回答期限の日時の提案など、オプションで情報を追加することもできます。こうした規則に従わない留守電メッセージは限定コンテンツメッセージと見なされないため、NEVAによるメッセージ作成が不可欠です。過去に、電話応対した債務者からしか回収できなかった債権回収業者にとって、画期的な変化です。知らない電話番号からの留守電メッセージを聞く人は人口の18%に留まるため、NEVAを使用すれば企業はより多くの債権を回収できます。
NEVAは、バーチャル従業員を念頭に置いて設計された、バーチャルアシスタントです。NEVAはリアルタイムで業務を最適化し、エージェントのデスクトップ作業を自動化できる能力を備えており、従業員と顧客の体験を改善します。NEVAの詳細については、弊社までお問い合わせください。